Мы уже писали про главные тренды электронной коммерции 2018 года. Теперь поговорим о том, что принесет нам год грядущий. Сразу скажем - ничего кардинально нового в маркетинге не придумали. Однако то, что недавно было новинкой для многих, теперь используется все чаще. В том числе эти тренды активно применяют ваши конкуренты. Расскажем об этих направлениях подробнее.
1. Контент-маркетинг
Буквально несколько лет назад при слове “контент-маркетинг” многие недоуменно пожимали плечами. Что это, зачем это? Я продаю одежду/пластиковые окна/детские игрушки, зачем мне еще и писать тексты? Теперь посмотрите: у каждого второго на сайте есть блог, группа в соцсетях, почтовые рассылки. Предприниматели начали понимать, что одними продажами в лоб клиентов не привлечешь. Нужно приручать их мягко, постепенно, давая полезную информацию, раскрывая секреты фирмы, рассказывая интересные факты.
Главная ошибка
Нанять дешевого копирайтера и публиковать простенькие или откровенно плохие тексты. Такого добра в рунете хоть ложкой ешь: наберите в “Яндексе” любой запрос - например, как выбрать платье на Новый год. Скорее всего, на первой странице поисковой выдачи вы увидите одну и ту же статью, только многократно переписанную. Это не контент-маркетинг - это хорошее SEO-продвижение. Пользы людям от этого текста никакого. Да и для владельца сайта тоже: человек, конечно, пройдет по ссылке и увеличит трафик сайта, но быстро его покинет, ухудшив поведенческие показатели. Почему покинет? Да потому что неинтересно, скучно, плохо написано.
Как надо?
Делать действительно крутой контент. Или вообще ничего не делать и не позориться.
2. Искусственный интеллект
Мы уже писали про чат-боты, которые часто устанавливают на сайтах и в мобильных приложениях. Они нужны для того, чтобы общаться с клиентом, отвечать на распространенные вопросы, экономя время сотрудников. Да и покупателям полезно: умный чат-бот решит их проблему, поможет подобрать товар, да и просто за жизнь поболтает. В 2019 году чат-боты станут повсеместным явлением.
Главная ошибка
Их на самом деле несколько. Первая - когда чат-бот запускается буквально в первые секунды после захода посетителя на сайт. Человек еще не успел толком осмотреться, изучить меню, предложения магазина, а его уже спрашивают: вам что-то подсказать? Как навязчивый консультант в магазине, ей-Богу!
Вторая ошибка: не тестировать бота перед запуском. Даже голосовой помощник Алиса иногда ошибается - стоит посмотреть популярные диалоги с ней, заботливо выложенные в Сеть. Хорошая нейросеть обучается сама, понимает запросы пользователя, прогнозирует возможные вопросы и составляет ответы.
Как надо?
Прописать все скрипты и функции бота и запускать его через 30 секунд-1 минуты после первого захода.
3. Омниканальность
Мало рекламироваться по одному каналу - нужно задействовать все источники, из которых к вам может идти клиент. Например, поисковики, соцсети, оффлайн-реклама, почтовые рассылки, медийная реклама и другие. Это привлечет дополнительных клиентов, дополнительный трафик и вдобавок поможет понять, откуда к вам приходят клиенты.
Главная ошибка
Не использовать системы аналитики. Мало запустить множество рекламных каналов - надо отследить эффективность каждого из них.
Труднее всего это сделать с оффлайн-данными. Часто возникают такие ситуации: клиент увидел контекстную рекламу, скажем, одежды или обуви, прошел по ссылке на сайт, присмотрел себе товар и вышел. Системы аналитики отметят эту сделку как незавершенную: онлайн-покупка-то не состоялась! А клиент меж тем захотел примерить костюм или ботинки, нашел магазин и сделал там покупку. Но эта сделка не отобразилась в системе - она осталась неучтенной.
Как надо?
Современные системы сквозной аналитики позволяют систематизировать все данные, даже оффлайновые, и делать выводы об эффективности каждого рекламного канала.
4. Мессенджеры
И не просто мессенджеры - а те, что удобны для клиента. Здесь рассмотрим не только соцсети, но и всем известные WhatsApp, Viber, Telegram. Многие общаются в них постоянно, даже больше, чем в соцсетях - не упустите эту возможность! В мессенджерах можно публиковать новости компании, актуальные фотографии товаров, прикольные статьи из блога, информацию о скидках и распродажах и так далее.
Главная ошибка
Медленно общаться. В наш быстрый век пользователь ждет мгновенной реакции: только спросил - получи, милок, ответ. Тем более пользователь молодой, который и сидит в мессенджерах - то есть именно ваша целевая аудитория. Обратите внимание: даже на страницах компаний в соцсетях высвечивается время ответа: отвечает мгновенно, быстро или в течение энного количества времени. Те компании, которые не готовы к быстрой коммуникации, остаются в неудачниках.
Как надо?
Если уж топите за идеальный сервис - отвечайте за свои слова. Общайтесь по делу, отвечайте мгновенно, не грузите пользователя лишней информацией. Конечно, делать это можете не вы и не ваш сотрудник, а чат-бот, о котором мы рассказали в предыдущем пункте.
5. Нормкор-маркетинг
Это медленный маркетинг, построенный на том, что люди устали от бесконечного движения и хотят немного остановиться, отдохнуть, расслабиться. Например, созерцать луг или поле с цветами, приготовление вкусной и здоровой пищи, процесс творчества - рисования картины, вышивки, лепки. Да что там, есть даже видео, которое длится 10 часов. И все эти десять часов приглашенный актер неспешно попивает виски. И люди смотрят!
Главная ошибка
Использовать нормкор-маркетинг в неподходящих сферах. Если вы продаете стандартные товары - где тут гармония, где наслаждение моментом? На чем, грубо говоря, может “залипнуть” на долгое время ваша аудитория?
Как надо?
Нормкор-маркетинг вам подойдет, если ваша компания занимается производством чего-либо (цикл механических действий - завораживающее зрелище!), приготовлением пищи, хенд-мейдом на заказ, оказанием услуг. Например, созерцание прыжков с парашютом, дайвинга отлично скрасит будни народа, сидящего за компьютерами дома или в опен-спейсах.
6. Нестандартный контент
Близко к контент-маркетингу, но все же на уровень выше. Нестандартный контент - игра, квест, квиз, тест, стихи и проза и прочие нетривиальные вещи. В рунете их единицы. Да, это сложно и дорого, но попробовать можно! Во всяком случае, о вас точно заговорят: люди любят необычное.
Главная ошибка
Делать на отвяжись. Нет ничего хуже теста с громким названием и банальнейшими вариантами ответа. Или квеста, в который вбухано много денег, а задания в итоге не интересны подписчикам.
Как надо?
Если уж решились удивить клиентов - делайте это качественно. Наймите лучших специалистов с богатой фантазией и золотыми руками. Одобряйте самые безумные идеи - творческие люди еще и не на то способны. Приготовьте призы - в случае, если замахнулись на игру или квест. Люди должны знать, что получат за правильное прохождение!
7. Объединение онлайн- и оффлайн-продаж
Если раньше электронная коммерция была делом достаточно неудобным для покупателя - нужно было долго ждать товар, а потом еще тащиться за ним в единственный пункт выдачи на другой конец города, сейчас все иначе. Онлайн и оффлайн плавно перетекают друг в друга. Точки выдачи товаров растут как грибы после дождя. На картах города можно посмотреть офис компании и тут же пройти по ссылке на сайт. И, конечно, сами оффлайн-магазины открывают сайты, каналы в мессенджерах и группы в соцсетях, чтобы привлечь более современную аудиторию.
Главная ошибка
Не заботиться о комфорте покупателя. Если вы продолжаете думать, что “и та-а-ак сойдет”, “сам найдет нас, никуда не денется” - это гибельный путь.
Как надо?
На сайте должны быть прописаны все оффлайн-точки: офис - для покупателей и партнеров, пункты выдачи - для покупателей, склад - для поставщиков. И наоборот: в магазине развесьте информацию о сайте, сделайте скидки специально для онлайн-покупок. Вместе оффлайн и онлайн должны создать единую систему.
8. Персонализация
Компании, идущие в ногу со временем, теперь знают о клиенте все. Судите сами: на многих сайтах установлены файлы cookie, которые считывают информацию о пользователе и “запоминают” его. В CRM-системах указываются все данные о клиенте, которые он указал. Сервисы товарных рекомендаций изучают и запоминают страницы, которые просматривал человек на сайте, и предлагают ему похожие или дополняющие товары.
Главная ошибка
Спрашивать информацию, но делать этот процесс неудобным для пользователя. Типичный пример: на лендинге размещена форма CТА, которую надо заполнить. Клиент уже готов, он хочет оставить свои данные, но вот незадача - в поле с десяток полей, обязательных для заполнения. В то же время вам как владельцу сайта и вашему менеджеру нужно знать только имя и телефон (электронный адрес). Остальное - дело техники.
Еще пример: несовершенные сервисы персонализации. Даже на крутых сайтах случаются косяки: например, пользователю предлагают в дополнение к солнечным очкам не купальник, а веб-камеру. Или купальник, но тот, который пользователь уже купил 2 недели назад. Это раздражает и вызывает здоровое недоумение.
Как надо?
Мягко, ненавязчиво узнавать у покупателя его предпочтения. И, конечно, использовать их для получения прибыли. Разделять покупателей по поведенческим признакам, не предлагать одной категории товары для других.
9. Дополненная реальность
Это совершенно улетные штуки, которые пока могут позволить себе только крупные компании. Но все течет, все меняется: совсем скоро они будут доступными для всех. Как пример: уже сейчас IKEA предлагает “померить” мебель: наглядно представить, как тот или иной предмет интерьера будет смотреться в вашей комнате. Или виртуальная примерочная: можно загрузить свое фото и посмотреть, как сидит на тебе платье или пальто. Удобно же!
Главная ошибка
Пользоваться некачественными программами, которые не умеют в распознавание лиц и предметов. Нет ничего хуже, если программа тупит, и кресло не “вставляется” в гостиную.
Как надо?
Или применять качественные сервисы, или не применять их вовсе. Другого, увы, не дано.
10. Голосовой поиск
Популярность смартфонов и мобильных устройств привела к тому, что люди стали ленивы. Намного проще наговорить поисковый запрос голосом, нежели печатать его на клавиатуре. Причем, что интересно, сначала люди подстраивали голосовые запросы под поисковые ключи. Теперь же идет тенденция к более живым, естественным - как говорим, так и пишем.
Для этого ваш сайт должен быть оптимизирован под голосовой поиск.
Как надо?
Сделать адаптивную версию, создать корректный файл Robots.txt, использовать турбо-страницы для более быстрой загрузки, использовать микроразметку, наполнить сайт качественным контентом.
Какие еще тренды интернет-маркетинга и электронной коммерции вы знаете? А может быть, уже вовсю применяете? Расскажите нам в комментариях в соцсетях!
