Наступление гарантийного случая – неудобство как для покупателя, так и для продавца. Если со стороны законодательства отношения между ними регламентируются Федеральным Законом, то о сохранении партнерских отношений необходимо позаботиться продавцу.
Почему покупатели возвращают товары?
Возврат товаров происходит по двум причинам – наступление гарантийного случая и несоответствие характеристик товара ожиданиям.
Чтобы минимизировать количество таких обращений, рекомендуется:
Покупатель решил вернуть товар – как поступить?
В случае, когда гарантийный случай все же наступил, в первую очередь клиент обратится в call-центр интернет-магазина. На этот случай для менеджеров должна быть подготовлена инструкция – что говорить, кому перенаправить звонок.
Лучше если проблемными случаями будет заниматься отдельный человек, из числа руководящего состава. Велика вероятность, что при первом обращении клиент будет раздражен, поэтому общение с руководителем его немного успокоит.
Важно помнить: большинство проблем можно решить при первом обращении покупателя по телефону – подсказать, как подключить, настроить технику, где найти нужные функции. Часто электронику необходимо просто зарядить в течение нескольких часов.
Если проблема не решается, и не прошло 14 дней с момента покупки, необходимо принять покупку, обменять или вернуть денежные средства. Для этого потребуется:
- согласовать дату и место приема. Если возврат происходит по вине покупателя, он сам оплачивает стоимость доставки;
- попросить покупателя написать заявление на возврат денежных средств;
- приняв покупку проверить комплектность и состояние (не наступил ли гарантийный случай по вине покупателя);
- если все хорошо, в срок не более 10 дней вернуть денежные средства или заменить товар.
Как сгладить конфликт?
Даже при принятии решения в пользу покупателя, его мнение об интернет-магазине будет испорчено сложившейся ситуацией. Чтобы сгладить конфликт сохранив клиента, необходимо предоставить ему какой-нибудь бонус. Например, скидку на следующую покупку, скидочную карту или бесплатную доставку.
От умения уладить конфликт зависит репутация магазина, поэтому к каждому обращению и гарантийному случаю необходимо относиться с серьезностью.
