Акция Киберзима
Акция Киберзима
Скидки до 40%, улучшение тарифов
и бесплатные месяцы подписки
Получить Получить
Реклама
ООО Инсейлс Рус ИНН 7714843760 erid: 2RanymdZKYt
База знаний

Гарантийный случай в интернет-магазине – как не потерять клиента?

Наступление гарантийного случая – неудобство как для покупателя, так и для продавца. Если со стороны законодательства отношения между ними регламентируются Федеральным Законом, то о сохранении партнерских отношений необходимо позаботиться продавцу.

Почему покупатели возвращают товары?

Возврат товаров происходит по двум причинам – наступление гарантийного случая и несоответствие характеристик товара ожиданиям.

Чтобы минимизировать количество таких обращений, рекомендуется:

  • работать только с проверенными поставщиками. Если количество обращений по гарантии и жалоб велико, поискать аналогичные товары другого производителя. Пусть их стоимость будет немного выше, но репутация магазина дороже;
  • размещать на сайте подробную информацию о товарах, реальные фотографии. Чаще всего товары возвращают из-за несоответствия технических характеристик, цвета, размеров. Чем подробнее представлена информация на сайте, тем меньше будет процент обращений по возврату;
  • обучать менеджеров интернет-магазина. Если менеджер сам разбирается в характеристиках предлагаемой продукции, то он сможет донести эту информацию до клиента.

Покупатель решил вернуть товар – как поступить?

В случае, когда гарантийный случай все же наступил, в первую очередь клиент обратится в call-центр интернет-магазина. На этот случай для менеджеров должна быть подготовлена инструкция – что говорить, кому перенаправить звонок.

Лучше если проблемными случаями будет заниматься отдельный человек, из числа руководящего состава. Велика вероятность, что при первом обращении клиент будет раздражен, поэтому общение с руководителем его немного успокоит.

Важно помнить: большинство проблем можно решить при первом обращении покупателя по телефону – подсказать, как подключить, настроить технику, где найти нужные функции. Часто электронику необходимо просто зарядить в течение нескольких часов.

Если проблема не решается, и не прошло 14 дней с момента покупки, необходимо принять покупку, обменять или вернуть денежные средства. Для этого потребуется:

  • согласовать дату и место приема. Если возврат происходит по вине покупателя, он сам оплачивает стоимость доставки;
  • попросить покупателя написать заявление на возврат денежных средств;
  • приняв покупку проверить комплектность и состояние (не наступил ли гарантийный случай по вине покупателя);
  • если все хорошо, в срок не более 10 дней вернуть денежные средства или заменить товар.

Как сгладить конфликт?

Улаживаем конфликт

Даже при принятии решения в пользу покупателя, его мнение об интернет-магазине будет испорчено сложившейся ситуацией. Чтобы сгладить конфликт сохранив клиента, необходимо предоставить ему какой-нибудь бонус. Например, скидку на следующую покупку, скидочную карту или бесплатную доставку.

От умения уладить конфликт зависит репутация магазина, поэтому к каждому обращению и гарантийному случаю необходимо относиться с серьезностью.

Акция Киберзима
Создайте интернет-магазин
на платформе inSales
Скидки до 40% при оплате тарифов новым клиентам
Первые 7 дней бесплатно. Без ввода платёжных данных.
Реклама. ООО «Инсейлс Рус»‎ ИНН 771484376 erid: 2Ranyn6DRSg
Создайте интернет-магазин за 1 день
Все для продаж уже внутри
Готовые шаблоны дизайна ・ Надежный хостинг ・ Помощь в продвижении ・ Поддержка 24×7 ・ Интеграции оплаты, доставки и 1С ・ 7 дней бесплатно
Продолжая пользоваться сайтом,
вы соглашаетесь с использованием cookie