Маркетплейсы – выгодный канал продаж, в котором осуществляется не менее 50% от всех покупок в интернете. Но многие продавцы оттягивают выход на такие платформы, поскольку не хотят разбираться в множестве нюансов упаковки. Это действительно проблема. Процесс подготовки товара к отгрузке на маркетплейс довольно сложный. Если допустить даже одну ошибку, продукцию просто не примут на складе или не допустят к продаже.
Эффективное решение этой проблемы – передача всех или определенной части процесса на аутсорс. Услугу хранения и подготовки заказов предоставляют разные фулфилмент-операторы. Хотя этим занимаются и сами маркетплейсы. Но опять-таки, чтобы товар отгружался покупателям с их складов, его нужно предварительно подготовить в соответствии с правилами. Давайте разбираться во всех тонкостях фулфилмента для участников маркетплейсов.
Суть и состав услуги
Фулфилмент – комплекс различных операций, которые производятся с продукцией. Они могут начинаться с этапа получения товарной партии от поставщика и заканчиваются вручением заказа непосредственно конечному потребителю.
Что входит в состав данной услуги:
- Получение товара. Продавец самостоятельно привозит продукцию на склад оператора или же оператор сам забирает товар со склада интернет-магазина либо поставщика. При этом контролируется его целостность, качество, комплектация.
- Приемка. На данном этапе товар принимают коробами, паллетами или поштучно, проверяется маркировка. После оформления соответствующих документов информацию о товаре вносят в систему.
- Хранение. Оператор обеспечивает все условия для правильного хранения продукции на складе. При необходимости оборудует специальные стеллажи, напольные или мелкоячеистые системы, следит за температурой, влажностью и так далее в зависимости от специфики товара. Не все подрядчики могут обеспечить особые условия хранения.
- Прием/обработка заявок. Здесь возможны разные варианты взаимодействия. В первом продавец сам сообщает провайдеру о новых заказах. Во втором – поручает подрядчику отслеживать покупки, предоставляя доступ к личному кабинету на маркетплейсе или админке сайта. В третьем – провайдер интегрируется с системой продавца и принимает заказы в автоматическом режиме.
- Сборка/упаковка. Принятые заказы сортируют, а затем помещают в упаковку склада или брендированные пакеты/коробки.
- Отгрузка и доставка. Укомплектованные заказы передаются в транспортные организации или курьерские службы. Также провайдер может доставлять посылки самостоятельно.
- Работа с возвратами. Возвращенные товары с неповрежденной упаковкой отправляются на повторную приемку. Если есть повреждения, дополнительно проверяется качество продукции.
Эти услуги являются базовыми. Фулфилмент-оператору можно поручать все процессы, связанные с логистикой, или только некоторые из них.
Многие подрядчики предлагают дополнительные услуги:
- вложение промо-наборов в посылки для клиентов (буклеты, визитки, листовки, сувениры);
- организация call-центра для приема заказов и консультации покупателей;
- прием оплат от клиентов;
- инвентаризация и утилизация товаров;
- юридическое и бухгалтерское сопровождение;
- подготовка контента, съемка продукции;
- выполнение маркетинговых исследований и другие.
Роль провайдера логистических услуг может выполнять и сам маркетплейс. В таком случае он предоставляет продавцу не только площадку для продаж, но и обеспечивает логистику, складское хранение, комплектацию заявок, обработку возвратов. Далее рассмотрим особенности, плюсы и минусы двух разных моделей работы.
Модели фулфилмента для участников маркетплейсов
Порядок обслуживания онлайн-магазинов и маркетплейсов в фулфилмент-компаниях не имеет значимых отличий. Техническая и операционная часть реализовываются практически аналогично. Есть только один нюанс – объемы заказов. Зачастую на маркетплейсах они больше.
Схема работы выстраивается по одной из моделей:
- Маркетплейс самостоятельно выполняет функции фулфилмент-оператора. Товары поступают на склад платформы, ее сотрудники собирают, комплектуют и отправляют посылки покупателям, которые оставили заявку на сайте. Также продавец может отправлять на склад уже сформированные заказы.
- Продукция хранится на складе поставщика услуги фулфилмента. Его же команда занимается упаковкой, отгрузкой и отправкой.
Единого общего стандарта по организации нет. У каждой платформы свои требования к процедуре.
Модель фулфилмента непосредственно от маркетплейса – это FBO. Расшифровывается, как Fulfillment by Operator. Вместо значения «Operator» используется название компании. Например, на «Яндекс.Маркете» услуга называется FBY – Fulfillment by Yandex.
На каждой площадке действуют жесткие регламенты относительно подготовки товаров к поставке. Если не выполнить требования хотя бы по одному пункту из указанных в правилах на сайте, товар не примут.
Когда продавец собирает заказы сам или передает их оператору, модель работы называется FBS. То есть, фулфилмент, который осуществляется на стороне ритейлера. Правила по части упаковки в такой схеме тоже нужно соблюдать. Но в данном случае они уже относятся к готовым заказам, а не к отдельным товарным единицам.
Большинство специалистов считает, что конкретно для онлайн-ритейлеров выгоднее схема FBS. FBO достаточно рискованная. К примеру, предприниматель привезет на склад маркетплейса 10 коробок постельного белья, но не получит ожидаемых продаж. За хранение все равно придется платить и эти деньги по факту заморозятся на складе. Еще и уйдет куча времени на то, чтобы собственными силами подготовить товар по правилам маркетплейса.
В FBO есть ряд нюансов:
- комиссия площадки, которая берется почти за каждую услугу;
- необходимость подготовки пакета сопроводительных документов;
- обязательное наличие статуса ООО/ИП;
- доплаты за хранение;
- затягивание старта продаж уже принятого товара по разным причинам (нет или не считывается штрихкод, нарушены правила упаковки и так далее).
Модели продаж
Однако некоторые все же рекомендуют воспользоваться предложением от маркетплейсов, так как это достаточно быстрый и безопасный способ старта в онлайн-торговле. Он может подойти владельцам небольших интернет-магазинов и производителям продукции.
Работая по модели FBS, продавец или организовывает свою логистику, или поручает ее фулфилмент-оператору. Этот способ тоже требует вложения ресурсов, но экономит время.
Предприниматель может реализовывать продукцию на нескольких маркетплейсах, отслеживать остатки и контролировать заказы через специальные сервисы. А все рутинные процессы по логистике возьмет на себя провайдер: примет заявки, подготовит товар, укомплектует и доставит в пункт приема. Освободившееся время можно использовать для более важных бизнес-задач: аналитики, маркетинга, ценообразования.
Модель FBS хороша для омниканального бизнеса, когда ритейлер продает через офлайн точку, онлайн-магазин и социальные сети, которые работают в связке.
Выгоды сотрудничества с фулфилмент-операторами
Сотрудничая с провайдером услуги фулфилмента, продавец получает много преимуществ:
- может продавать товар в разных каналах и при этом обходиться без собственного склада и персонала;
- не нужно организовывать собственную систему логистики, заключать договора с транспортными службами;
- хороший способ сэкономить ресурсы и перенаправить их в реальное развитие бизнеса: расширение ассортимента, привлечение покупателей, выстраивание стратегий, масштабирование;
- возможность минимизировать издержки и избежать убытков за счет страховки от скачков в продажах (в пиковые периоды провайдер предоставляет продавцу больше площади, оплачиваются только выполненные заказы);
- значительно повышается скорость обработки заказов, соответственно и прибыль;
- диверсифицируются риски – за сохранность товара отвечает оператор, что фиксируется в договоре.
Провайдеры работают практически со всеми видами бизнеса. У них налажены процедуры, они отлично справляются с форс-мажорами и пиковыми нагрузками, обрабатывают, хранят и систематизируют огромные объемы информации. В таких компаниях предусмотрены оптимальные регламенты для подготовки товара, упорядочено взаимодействие с перевозчиками.
Участие предпринимателя в логистических процессах сводится к минимуму. Отслеживать все операции можно в режиме реального времени, используя личный кабинет или API-интеграцию. Все процессы, выполняемые с продукцией, отображаются в актах.
Фулфилмент на аутсорсе – одна из лучших стратегий для расширения бизнеса, когда нужно быстро удовлетворять постоянно растущий спрос покупателей. Если применять ее, клиенты будут получать заказы в кратчайшие сроки, независимо от того, где именно оставят заявку: на сайте интернет-магазина, маркетплейсе или в соцсетях бренда.
Какие бывают минусы у фулфилмента:
- часто не совсем понятная тарифная сетка. Провайдеры рассчитывают стоимость услуг по-разному. Одни берут 5-10% с общего оборота, другие назначают фиксированную плату за каждую операцию, третьи предлагают ежемесячный абонемент. Отдельные услуги могут тарифицироваться индивидуально. Поэтому предсказать итоговый ценник бывает сложно;
- отсутствие свободного доступа к складу. Продавец не может контролировать состояние продукции самостоятельно в любое время. Присутствуют риски мошенничества на складе;
- периодические сложности с отработкой клиентских запросов. Из-за того, что сотрудники оператора могут не знать специфики бизнеса, его аудитории и товара, могут случаться конфликты, недопонимания, ошибки с заказами;
- задержки с выплатами и документооборотом. Оплату за товар, которая была принята наложенным платежом, накладные и прочую первичную документацию выдают не каждый день;
- потеря гибкости. Предпринимателю нужно подстраиваться под график работы и правила провайдера;
- ограниченный выбор вариантов доставки. Обычно операторы сотрудничают с небольшим количеством транспортных организаций или развозят заказы самостоятельно.
Тем не менее, фулфилмент позволяет оплачивать только занятое место на складе, автоматизирует комплектацию и складской учет, работает в одинаковом темпе независимо от уровня нагрузки, освобождает время для развития и масштабирования проекта. Кроме того, в случае чего сменить провайдера намного проще, чем искать новый персонал для собственного склада.
Если экономить на услугах подрядчика, придется тратиться на:
- оборудование;
- аренду склада;
- складские программы;
- оплату труда персонала и прочие неизбежные расходы в логистике.
И самое основное: на решение рутинных вопросов и обеспечение типичных ежедневных процессов уходит уйма ценного времени.
Как выбрать оператора?
При выборе фулфилмент-центра стоит ориентироваться на такие ключевые критерии:
- Опыт работы. Как давно компания работает на рынке, имела ли опыт сотрудничества с известными партнерами.
- Расположение, объем и обустройство складских площадей. Позволяют ли технические возможности склада хранить товар, требующий соблюдения особых условий хранения. Чем больше размер доступной площади, тем лучше. Желательно, чтобы центр был расположен в удобном месте, с которого можно организовать максимально быструю доставку заказов покупателям.
- Перечень предлагаемых услуг. Какие услуги оказывает оператор, помимо базовых. Есть ли комплексные пакеты, где все включено.
- Тарификация. По какому принципу рассчитывается стоимость фулфилмента. Следует сравнить текущие расходы магазина на логистику с примерной суммой, в которую будет обходиться сотрудничество с провайдером.
- Возможности IT системы. Насколько автоматизированы процессы, интегрируется ли система с сайтом интернет-магазина.
- Штат. Хватает ли сотрудников в команде оператора. Чем их больше, тем оперативнее обрабатываются и доставляются заказы.
- Возможности в плане доставки. С какими транспортными и курьерскими службами сотрудничает провайдер. Какой средний срок доставки заказов.
Хороший фулфилмент-оператор работает с несколькими курьерскими службами, доставляет товар в минимальные сроки, строго пресекает случаи воровства на складе, берет оплату за объем, а не каждую единицу. Также важны удобное расположение складов, наличие оперативной службы поддержки и единого счета для платежей.
На сегодня самыми востребованными провайдерами в РФ являются:
- «СДЭК». Предлагает множество сервисов, охватывает широкую географию и большой ассортимент. Поддерживает все виды хранения, выдает заказы в пунктах или доставляет собственным транспортом. Сотрудники компании упаковывают, маркируют, стикеруют товары, вкладывают в посылки промо-наборы;
- DSS. Владеет двумя высокотехнологичными складами площадью более 40 000 квадратных метров. Оказывает полный комплекс логистических услуг: работа с маркетплейсами, почтовый сервис, доставка, предоставление складского оборудования;
- Beta PRO. Предлагает услуги фулфилмента, кросс-докинга, консолидации, факторинга, call-центра. Сервис интегрируется с сайтом через специальные модули и API. Посмотреть актуальные цены можно в онлайн-тарификаторе;
- B2CPL. Работает в рамках 78 регионов через единую информационную систему. Обеспечивает ответственное хранение продукции, обработку возвратов, складской учет, комплектацию посылок;
Shiptor. Оказывает полный спектр складских услуг для онлайн-магазинов. Есть собственный call-центр, интеграции с маркетплейсами, возможность выбора сроков доставки в пределах 7 000 населенных пунктов.
Если говорить о фулфилмент-услугах, которые предоставляются непосредственно маркетплейсами, наибольшей популярностью пользуются Wildberries и Ozon.
Заключение
Что лучше: организовывать логистику своими силами либо отдавать ее на аутсорс стороннему провайдеру или маркетплейсу? Нужно решать, отталкиваясь от специфики бизнеса. Важно учесть бюджет, особенности ассортимента, покупательский поток.
Чтобы определить рентабельность сторонней логистики, следует рассчитать среднее количество заказов за день. Если итоговая цифра менее 50 – проще и дешевле выстраивать логистические процессы вручную. От 100 – уже желательно присмотреться в сторону фулфилмента. Более 3 000 – стоит обязательно воспользоваться услугами провайдера.
Или, как вариант, выбрать модель FBO, полностью поручив фулфилмент маркетплейсу. Но в таком случае необходимо соблюдать строгие требования платформы. К тому же, если продавать товар и через другие каналы, все равно понадобится собственный склад.
Сотрудничество с фулфилмент-оператором – оптимальное решение для делегирования всех или части логистических задач. За счет него можно выйти на маркетплейс максимально быстро, не теряя массу ценных ресурсов. Это позволяет сократить издержки на логистику и улучшить качество обслуживания для конечных потребителей.
