На прошлой неделе в Нижнем Новгороде прошла конференция Будущее современного ритейла. Директор по маркетингу InSales Артем Соколов рассказал о главных трендах электронной коммерции 2018 года. Итак, какой он, современный интернет-магазин?
Критерии современного интернет-магазина
1. Доставка товара в удобный для клиента слот времени
Как вы или ваши менеджеры договариваетесь с клиентом о доставке? Определяете день и говорите - ждите звонка курьера или доставки почтового извещения? Современные предприниматели уже переходят на другую систему. Тренд этого года - определять более точное время доставки. Как правило, это определенный слот времени: например, от часу до трех дня. Покупателю это удобно тем, что не нужно весь день сидеть, ждать курьера или подстраивать свое расписание под вас. А вот курьеру придется это расписание подстроить: в конце концов, от количества заказов и уровня сервиса зависит ваша прибыль и лично его заработок.
2. Общение в удобном клиенту мессенджере
О том, как общаться с клиентом, мы уже писали. В этой статье приведены основные способы связи с покупателями. Отмечена и роль мессенджеров: WhatsApp, Viber, Telegram и других. С Telegram, увы, все пока печально, но уже появляются способы обхода блокировки. Да и не в этом суть: все больше людей общаются не с помощью соцсетей и СМС-сообщений, а посредством мессенджеров. Там бесплатные сообщения, там можно передавать любые файлы, можно даже звонить. Неудивительно, что молодежь переключается на мессенджеры: не упустите этот момент!
Лучше всего создать аккаунт в каждом мессенджере, а при первой коммуникации прямо спросить у клиента: каким мессенджером он предпочитает пользоваться и не желает ли вести беседу там. Спорим, он пожелает: это удобнее, чем звонить или переписываться по электронке. А также без сомнений оценит вашу лояльность: у других интернет-магазинов вряд ли будет такой сервис!
В мессенджерах можно общаться лично, но оптимальнее установить боты и системы автоматизации. Для бизнеса чат-ботами могут выступать консультанты, виртуальные менеджеры или помощники. Основные их функции следующие:
Через чат-боты можно создавать автоматизированную воронку продаж - начиная от первого сообщения вплоть до совершения заказа. И все это практически без вашего участия!
3. Товары в наличии в магазинах на карте города
Работает очень просто: вместо адреса в Яндекс.Картах выбираете название товара - например, лекарство парацетамол - и смотрите адреса магазинов, где такие товары имеются в наличии. Также можно узнать цену - она отображается под адресом торговой точки.
Такая функция стала доступна для Москвы с декабря 2017 года, а теперь появилась и для других городов. Для покупателя это удобно тем, что не нужно мониторить цены и заходить на разные сайты интернет-магазинов: достаточно один раз забить название в Карты и изучить результаты. Для владельцев интернет-магазинов это еще один способ заявить о себе. Ведь вместе с адресом, ценой показывается и адрес интернет-магазина, куда может перейти клиент. А значит - растет трафик, растет количество конверсий, растет и ваша прибыль!
4. Mobile Only
Статистика знает все. Знает она и то, сколько переходов на сайты пользователи совершают с персональных компьютеров, смартфонов и планшетов. Так, по данным 2017 года, количество визитов на сайты со смартфонов за последние два года увеличилось: с 20 процентов возросло до 33. Доля переходов со стационарных компьютеров, соответственно, уменьшается: с 66 до 57 процентов.
По данным заказов та же тенденция: количество заказов, совершенных со смартфонов, выросло с 18 до 29 процентов, с ПК - уменьшилось с 70 до 62 процента. Это значит, что нужно обращать внимание на мобильную версию. Может быть, вообще ограничиться лишь одним мобильным приложением.
Mobile Only предполагает несколько базовых правил:
5. Адаптивные темы
Раньше для каждого сайта делалось две версии: для ПК и для мобильных устройств. Мобильные версии необходимо было подгонять и проверять: насколько удобно они отображаются на смартфонах, не обрезаются ли изображения, хорошо ли читается текст и так далее. Теперь все адаптируется: сайты одинаково хорошо читаются и с монитора компьютера, и с экрана смартфона. Одно и то же меню, разделы, картинки отлично отображаются на всех устройствах.
6. Торговые площадки
Это всем известные Яндекс.Маркет, Ozon.ru, Avito.ru, Tiu.ru, AliExpress и даже "ВКонтакте" - словом, те места, где можно продавать товары. Маркетплейсы бывают зарубежными и российскими - в принципе владельцы интернет-магазинов не ограничены в выборе. В популярной статье Сергея Шивалина "Сотворение товарного маркетинга" подробно рассказано о вариантах работы с маркетплейсами:
- Создать 1 yml/ xml файл для всех маркетплейсов. Это гарантирует быстрый запуск и снижение издержек на IT - но при этом невозможно отследить трафик и провести анализ эффективности каждой торговой площадки.
- Создать множество yml/xml файлов - в этом случае вы будете полностью управлять выгрузками товара и сможете анализировать источники трафика с маркетплейсов. Но будьте готовы раскошелиться.
- Работать через интерфейсы маркетплейсов: быстрая стратегия, но достаточно негибкая: проблематично управлять ставками.
- Делать свою автоматизацию где только можно. Это стоит денег, но и результаты очевидны: вы сможете сами задавать нужные ставки и управлять продажами.
- Купить систему автоматизации работы. Внешние системы дешевле, но работают не со всеми площадками, да и функционал довольно ограничен.
- Обратиться в агентство - вообще ничего не придется делать самостоятельно, только оплачивать услуги агентства. Ограничение по маркетплейсам тоже присутствует.
Вот самые популярные маркетплейсы по версии автора статьи:
Также автор приводит работающий кейс, по данным которого сначала было выбрано 37 основных площадок в канале. Несколько месяцев анализировались параметры доходов, расходов, прибыль и ROI - эффективность рекламной кампании. Постепенно определились лидеры по главным финансовым показателям - их и оставили в качестве основных маркетплейсов для товаров клиента.
В реалиях 2018 года основными трендами работы с маркетплейсами являются следующие:
Кстати, в этом году на покупки из-за рубежа вводится НДС и будет принят закон о пошлинах. Эксперты прогнозируют, что большинство покупателей перейдет в маркетплейсы - а значит, пора присмотреться к торговым площадкам. На западе через торговые площадки продается до 60 процентов объема интернет-продаж, в России эта цифра гораздо ниже.
Артем Соколов привел в качестве примера сайт-доску объявлений youla.ru. Возможно, там можно будет размещаться в качестве коммерческого магазина, качать трафик и получать прибыль.
7. Обратите внимание на дропшиппинг
Если вам хочется открыть интернет-магазин, но нет ни стартового капитала для закупок, ни складов, где хранить продукцию, ни денег на зарплату курьеру, - попробуйте схему дропшиппинга. Она заключается в том, что вы сами не продаете товар - являетесь посредником между интернет-магазином и покупателями. Единственное, что нужно сделать, - это создать сайт, наполнить его контентом и вложиться в рекламу. А когда пойдут заявки от покупателей - брать заказы и передавать информацию настоящему продавцу. Это может быть оптовик, производитель товара или другой интернет-магазин. Такая схема сейчас очень популярна. Покупатель даже не догадается, что на самом деле он заказывает товары у другого человека. Да и какая, собственно, разница: ведь главное - обеспечить своевременную доставку и хорошее качество продукции.
Какой он, сайт современного интернет-магазина?
1. Он учитывает модели поведения пользователей
Есть две модели поведения пользователей, которые заходят на сайт интернет-магазина. Первые точно знают, что им нужно, и ищут конкретную модель: например, экшн-камеру с определенными параметрами.
Для таких запросов продающей страницей будет карточка товара. Она должна быть максимально подробно расписана, чтобы у пользователя не осталось лишних вопросов и сомнений.
Вторая модель поведения - пользователи точно не знают, что им нужно, и выбирают по фильтрам. Например, хочет женщина купить весеннее пальто, но пока не решила, каким оно будет. Знает лишь приблизительную цену, которую она готова отдать и, к примеру, цвет. Остальное опционально - какое понравится, то и купит.
Продающая страница для такой модели - это всевозможные категории. Для пальто ими могут быть размер, цвет, фасон пальто, материал, из которого сделана вещь, цена, наличие фурнитуры - с пуговицами или на молнии и так далее.
2. Он обеспечивает круглосуточную техподдержку
Современный сайт обеспечивает пользователям постоянную поддержку в любое время дня и ночи. Вопросы пользователей могут касаться настройки и правки шаблонов, маркетинга и продаж и даже "ой, я что-то нажала, и все исчезло".
3. Сайт должен иметь мобильное приложение
Во-первых, это удобно: как уже говорилось, все сидят в смартфонах, все перемещаются, и лишний раз садиться за компьютер, чтобы сделать заказ еды или купить туфли - нецелесообразно и отнимает много времени. Создавая мобильное приложение, дайте разработчикам подробное ТЗ. В нем должны быть:
4. Сайт должен быть омниканальным
Омниканальность - это использование всех каналов в связке для работы с покупателем.
Омниканальный сервис позволяет собрать информацию о покупателе, чтобы потом использовать ее в дальнейшей работе. Вариантов использования омниканальности несколько: это и доступность товаров с любого устройства, и предложение товаров и услуг в зависимости от потребностей человека. Если он раньше делал запросы по определенным товарам - значит, в первую очередь нужно предлагать именно их.
Омниканальность похожа на мультиканальность, только каналы существуют в связке, дополняя друг друга. Грубо говоря, все коммуникации с клиентом находятся в единой системе. Не может получиться так, что покупатель уже получил прайс, а другой сотрудник звонит и спрашивает, что его интересует. В омниканале соединяются голосовая связь и электронная почта, SMS и push-уведомления, поисковые запросы - все эти каналы связаны между собой и с клиентом.
Артем Соколов рассмотрел омниканальность на примере интернет-магазина фотоаксессуаров. До внедрения омниканальности онлайн-конверсия в Санкт-Петербурге составляла 1%. Процент в общей выручке был 5%.
После онлайн-конверсия в Петербурге увеличилась до 3%. Процент в общей выручке стал составлять 25%. Результат налицо!
Итак, вот главные тренды электронной коммерции 2018 года по версии InSales. Внедряйте, пробуйте, экспериментируйте, и пусть у вас все получится!
