Люди все больше времени проводят в интернете: общаются в мессенджерах, решают рабочие вопросы в чатах и даже заказывают еду через приложение, обходясь без помощи живого оператора. Тенденция с использованием онлайн-чатов распространилась по всему миру: пользователи поняли, что общаться в переписках гораздо комфортнее. Это веяние быстро подхватили владельцы крупных корпораций и внедрили в стратегию продвижения, подключив несколько популярных каналов, таких, как Viber, Telegram, WhatsApp. Бизнесмены сразу же оценили эффективность такого инструмента, ведь продажи в каналах стали активно расти, благодаря чему мессенджеры и соцсети стали восприниматься по-другому. Теперь практически каждый предприниматель озадачен поиском лучшего решения: какой канал подключить, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально продуктивным? О самых эффективных вариантах коммуницирования с покупателями — далее в статье.
Преимущества онлайн-чатов для бизнеса
Продажи в интернете уже сложно представить без чат-ботов, мессенджеров и виджетов на сайте с бесплатной консультацией менеджера. В зависимости от того, в каком мессенджере привык общаться пользователь, он будет выбирать тот канал для взаимодействия с брендом, который кажется ему максимально удобным и подходящим в текущей жизненной ситуации. Даже если этот вариант заставит пользователя встать в виртуальную очередь и ждать своего времени. Например, если после просмотра вебинара человек заинтересовался покупкой онлайн-курса, но пребывает в сомнениях, скорее всего, он не будет заказывать обратный звонок менеджера. Он подпишется на все соцсети компании, чтобы больше узнать о продукте, почитать отзывы, определить ценность предложения. И в этом случае наличие чат-бота помогло бы прогреть пользователя и возможно, довести его до покупки.
Вот какую пользу приносит компании наличие онлайн-чатов:
- Повышенные охваты. Не всегда пользователи могут общаться с менеджером по телефону. Клиент может проводить много времени на работе, где не приветствуются частые звонки по личным вопросам. Также потенциальный покупатель может находится за рулем большую часть свободного времени. А может, маленькие дети мешают сосредоточиться на звонке и продуктивно пообщаться. Причины могут быть разными, поэтому зачастую людям проще ответить на сообщение текстом, чем беседовать 10-15 минут, при чем, когда консультант пытается продать товар или услугу. Процент открываемости email-писем и сообщений в чатах намного выше, чем процент продуктивных созвонов с потенциальными покупателями.
- Лояльность клиентов. Люди настолько стали ценить свой комфорт и чувство безопасности, что телефонные звонки без предупреждения недавно были признаны дурным тоном. Пользователям гораздо приятнее и удобнее общаться с продавцами в чатах, мессенджерах. И не стоит игнорировать этот факт. Как показывает статистика, 90% входящих электронных писем в почтовых ящиках все-таки открываются. А это означает, что email-маркетинг по-прежнему актуален, как и другие способы взаимодействия посредством текстовых рассылок.
- Высокая вовлеченность. Если компания пользуется CRM-системой, то менеджеру не составит труда узнать некоторые подробности о клиенте перед тем, как начинать диалог. Имя и отчество, регион проживания, социальный статус, история покупок, возражения — эта информация делает общение более персонализированным и подкупает пользователя, заставляя более лояльно относится к компании.
- Экономия ресурсов компании. Разработка чат-бота, покупка сервиса для email-рассылок будет стоить гораздо дешевле, чем платить зарплату нескольким операторам или нанимать колл-центр для аутсорсинга. В некоторых крупных компаниях, таких как Сбер, Тинькофф, при обращении на связь с пользователем выходит бот. Если бот не может решить проблему, то клиента сразу переводят на живого оператора. Такой подход позволяет избавлять операторов от рутинных задач и повышать эффективность работы сотрудников.
- Повышение доверия со стороны клиентов. Рассылка электронных писем и сообщений в мессенджерах и соцсетях воспринимается пользователями не так, как телефонный обзвон. Клиенты лояльно относятся к текстовым сообщениям, отправленным от имени менеджера и охотнее отвечают на вопросы консультанта в чате. Более качественную обратную связь продавцы получают тогда, когда обращаются к покупателям лично, а не с помощью заготовленных шаблонов.
- Упрощение донесения информации. Общение с клиентом в чате дает возможность рассказать потребителям о сложном продукте простыми словами. Некоторые онлайн-продукты, предназначенные не для широкой аудитории, трудно презентовать с помощью телефонного звонка, например, курсы по программированию, сервисы для удобного ведения бизнеса. В таком случае на помощь придет чат, где можно использовать короткие видео с презентацией товара, вставлять графики, схемы, прикреплять ссылки. К тому же, поступающие заявки в чате менеджер может обрабатывать прямо в телефоне, не имея под рукой стационарного компьютера.
Как и в каких каналах общаться с клиентами, чтобы получать максимум выгоды
В условиях современной реалии качество и характеристика коммуникации играет большую роль. Сейчас для потребителей важно максимально быстро получать ответы на интересующие их вопросы. При этом пользователи ожидают, что менеджеры и специалисты технической поддержки будут помогать клиентам в решении проблем, легко находить общий язык, при этом не задавая лишних и глупых вопросов. Перед тем, как начать внедрять какой-либо дополнительный канал для коммуникации с покупателями, следует определить, какими соцсетями и мессенджерами чаще всего пользуется целевая аудитория. Важно и то, сколько времени проводят покупатели в смартфонах. Это имеет значение, потому что если клиент оформляет заказ на оргтехнику для офиса со стационарного компьютера, вряд ли он будет открывать сайт организации с мобильного телефона. Тип устройства пользователя важен — это определяет формат контента и выбранного канала для взаимодействия.
Электронная почта
Email-рассылки по праву признаны одним из самых эффективных методов для установления контакта с потенциальными покупателями, вовлечения действующих клиентов и повышения продаж. Требуемые вложения для использования этого канала — минимальные. Понадобится сотрудник, ответственный за написание текстов и создание контента, технический сотрудник, который умеет работать с сервисом email-рассылок и сама программа. Преимущества рассылок электронных писем заключаются в том, что:
- в таком послании можно разместить намного больше контента, чем в любом мессенджере;
- в письме можно играть со шрифтами, выделяя главное и обращая внимание читателя на определенные моменты;
- с помощью темы письма, привлекательных заголовков можно повышать заинтересованность клиентов и стимулировать их к прочтению сообщения;
- email может храниться в почтовом ящике долго, и если пользователь откроет письмо, то информация будет донесена.
На почтовый ящик среднестатистического пользователя ежедневно приходит от 30 до 200 писем в день. Среди такого объема информации человеку невероятно сложно сконцентрироваться и выделить из общей массы действительно стоящие и интересные темы. Поэтому к генерации контента и написанию текстов для email-рассылки стоит подходить с креативом: использовать уникальные фотографии, добавлять элементы геймификации, применять сторителлинг, вводить выдуманных персонажей.
Сегментация базы тоже поможет увеличить процент открываемости писем и уровень продаж. В любой нише клиентов стоит делить на группы, чтобы лучше понимать психологию поведения потребителей. Чем больше информации о покупателях есть у компании, тем эффективнее можно выстраивать маркетинговую стратегию: проводить прогревы, создавать персонализированные торговые предложения, ориентироваться на интересы и потребности аудитории, отрабатывать возражения и развеивать страхи перед покупкой.
Мобильные push-уведомления
Этот способ взаимодействия с клиентами подходит тем компаниям, у которых есть собственное мобильное приложение. Чтобы не надоедать пользователям с частой рассылкой писем на электронную почту, в SMS или мессенджер, клиентам отправляют пуш-уведомления. Это короткие текстовые сообщения, иногда сопровождаемые картинкой, которые попадают в Центр уведомлений на смартфоне. Они отображаются вверху экрана и остаются в системе, пока пользователь не прочитает сообщение или не смахнет его в сторону. Согласно опросам, такие пуш-уведомления не раздражают пользователей, поскольку приходят на телефон без звукового сигнала и не отвлекают человека.
Как отмечают владельцы бизнесов, у которых уже есть опыт использования пуш-уведомлений для рекламной рассылки, такой тип взаимодействия с клиентами позволяет увеличивать продажи. Прибыль увеличивается в пределах от 25 до 95%. При этом наибольшую вовлеченность проявляют те клиенты, которые уже что-то покупали в интернет-магазине. Чтобы эффективность рассылки push-уведомлений была высокой, следует информировать клиентов о действительно уникальных предложениях, которые нельзя найти в другом источнике. Если предложение не будет ценным, пользователи перестанут обращать внимание на пуши или вовсе откажутся от уведомлений.
Стоит отметить и то, что перед тем, как рассылать push-уведомления, следует получить разрешение пользователя на это. Обычно это делается в настройках мобильного приложения. Также рекомендуется предоставить клиентам выбор — на какую тему они будут получать рассылки. Чтобы данный инструмент работал максимально эффективно, нужно следить за показателями: какими темами интересуются покупатели, как часто переходят в приложение после получения уведомления, как часто совершают покупки и как меняется поведение клиентов с рассылкой пушей и без.
Основной ресурс
Всплывающие сообщения на сайте называют веб-пушами. Такие уведомления часто показываются новым, незарегистрированным пользователем с предложением о прохождении регистрации, о помощи консультанта в онлайн-чате, о подборе нужных товаров и заказе обратного звонка. Несмотря на то, что многих пользователей такие всплывающие окна раздражают, этот канал взаимодействия показывает отличные результаты. Значит, какая-то часть посетителей все же кликают по этом веб-пушам и следуют подсказкам системы.
Чтобы пользователю показывались веб-пуши, он должен согласиться на показ уведомлений. Мало кто разрешает веб-странице рассылать рекламные сообщения, да еще и поверх других окон. Но если не злоупотреблять этим методом, а настроить рассылку так, чтобы уведомления всплывали нечасто и только по делу, то можно надеяться на лояльность подписчиков. К тому же, веб-пуши не обязательно могут быть рекламными. С помощью них можно информировать клиента о других важных событиях:
- статусе заказа;
- появление товара на складе, который находился в избранном;
- максимальная скидка на последний размер определенной вещи, которая была в корзине;
- поступивший ответ представителя бренда на комментарий пользователя;
- изменение статуса обращения клиента в техническую поддержку.
Мессенджеры
Продвижение бренда в мессенджерах может быть успешным для любого типа компаний, которые продают товары и услуги не организациям, а обычным людям и которые хотят теснее взаимодействовать со своей целевой аудиторией. Но мессенджеры — это личная территория человека, куда следует вторгаться очень осторожно и деликатно. Поскольку информационная нагрузка на потребителей сейчас итак повышенная, контент, используемый в мессенджерах, должен быть максимально емким, лаконичным, но в то же время цепляющим.
Не стоит дублировать в Telegram, WhatsApp или Viber вс. новостную повестку, которая публикуется на основном сайте или в социальных сетях. Посты для мессенджеров лучше выбирать такие, которые доносят ценную информацию. Например, уведомление о статусе заказа, опрос о качестве услуг, специальные предложения о выгодных условиях для постоянных клиентов. Также в мессенджере можно настроить чат-бота и принимать заказы непосредственно оттуда. Такой формат общения с клиентами подойдет компаниям с высокой посещаемостью: ресторанам доставки еды, сервису заказа такси, частным медицинским клиникам.
Неоспоримый плюс использования мессенджеров в коммерции в том, что когда посетитель переходит в Telegram или другое приложение, компания получает номер телефона клиента. Если в организации есть CRM-система или другая программа, где формируется база контактов, в дальнейшем это может использоваться для настройки точечной, прицельной таргетированной рекламы, сегментирования клиентов и определения кастомной аудитории.
Мобильные приложения
Те компании, у которых есть собственные мобильные приложения, имеют больше возможностей для тесного взаимодействия с покупателями. Сообщения и уведомления внутри приложения воспринимаются пользователями спокойно. Потребители готовы проходить опросы, оставлять обратную связь, заполнять подробные анкеты внутри аккаунтов и оценивать качество сервиса на сторонних ресурсах, если работа приложения их устраивает и есть доверие к самой компании. Но все же стоит предлагать какой-то бонус за любой тип взаимодействия покупателя с брендом: бесплатная доставка, повышенная личная скидка, промокод на следующую покупку и так далее.
Сообщения внутри приложения хороши тем, что не отвлекают пользователя от других дел. То есть, когда клиент находится в приложении и видит новое уведомление, он не испытывает раздражения, поскольку подсознательно ожидает каких-то пушей. Такой способ взаимодействия активно используют крупные интернет-магазины, например, Ozon, Lamoda, банки, агрегаторы сервисов и приложения для образовательных услуг.
Коротко о главном
Чтобы выстроить эффективную стратегию взаимодействия с клиентами в мессенджерах, в приложении, на сайте или в социальных сетях, следует для начала протестировать все возможные варианты. Не стоит останавливаться на одном канале, лучше постепенно осваивать новые возможности, используя разные форматы контента и применяя разный стиль подачи текста. В зависимости от выбранного канала следует адаптировать текстовые сообщения: для пуш-уведомлений использовать лишь пару строк, а для email-рассылки создавать полноценное письмо, которое будет оформлено в соответствии с ценностями бренда. Многоканальность в бизнесе сейчас актуальна, как никогда, поэтому бренд должен стремиться к максимальному присутствию в медиапространстве. Но при всем этом навязываться тоже не стоит — нужно следовать контент-плану и не отправлять сообщения слишком часто. Рассылку следует использовать лишь для важных поводов, контент должен быть актуальным и уникальным, заголовки — цепляющимися, а предложения — персонализированными.
