Продолжаем знакомить вас с удобными фишками для интернет-магазинов. Сегодня речь пойдет о CRM-системах. Это софт, позволяющий полностью автоматизировать взаимоотношения компании и клиентов. Долой ежедневники, блокнотики и Excel-таблицы! Только автоматизация, только хардкор!
Что такое CRM-система
Обратимся к примеру. Вы открыли свой первый интернет-магазин и начали продажи. Сначала их было немного - несколько штук в день. Менеджеры вполне справлялись с ведением клиентской базы вручную: один записывал информацию в ежедневник, второй вел табличку Excel, а третий просто клеил стикеры на экран монитора. Этого было достаточно, чтобы никого не забыть и не потерять - при таких то объемах!
Но со временем покупателей становилось все больше - сначала десятки, потом сотни. Менеджеры стали путаться в своих записях и в работе пошли сплошные накладки. Одному клиенту забыли перезвонить, второй так и не дождался доставки, а нескольким покупателям перепутали заказы. На сайте интернет-магазина стали появляться гневные отзывы, клиенты начали уходить к конкурентам.
Всего этого можно было бы избежать, если своевременно внедрить CRM-систему. Она полностью управляет клиентскими базами, а также действиями менеджеров по продажам. Программа напоминает сотрудникам о звонках, ведет покупателя по каждому этапу воронки продаж и формирует аналитику. Но и это еще не все.
Что умеет современная CRM-система
Те функции CRM-системы, которые мы упомянули в предыдущем пункте, - капля в море. Помимо этого программа может:
- Формировать карточки клиента. Каждый новый покупатель моментально заносится в базу системы. На него заводится карточка - прямо как в городской поликлинике. Там есть вся информация на человека: фамилия, имя и отчество, номер телефона, адрес электронной почты, история покупок.
- Вести сделку от первого звонка до получения товара покупателем. После первого обращения на сайт CRM-система уже никогда не забудет о клиенте. Она отслеживает все этапы сделки и дает команды менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить покупателю для уточнения подробностей доставки, формы оплаты или других нюансов сделки.
- Формировать отчеты для руководителя. Вся аналитика постоянно у вас на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю, система моментально уведомит об этом. Кроме этого можно анализировать работу менеджеров в целом. По отчетам системы видно, кто из них работает лучше, а кто - так себе.
- Отправлять клиентам рассылки. Рассылать электронные письма или смс вручную - так себе работка. CRM-система может сделать это за вас. Нужно только настроить периодичность рассылки, придумать текст и больше не возвращаться к этому вопросу. В продвинутых системах CRM есть готовые шаблоны для рассылок - достаточно только немного адаптировать их под особенности вашего бизнеса.
- Интегрироваться с любыми другими системами. CRM-системы работают совместно с телефонией, системами сквозной аналитики, электронной почтой и любыми другими сервисами. Информация поступает в автоматическом режиме, а значит, никто ничего не забудет внести или записать.
Как теперь выглядит стандартная сделка.
А теперь посмотрим, каким образом будут выстраиваться взаимоотношения с покупателем без блокнотиков и стикеров:
- покупатель звонит менеджеру или регистрируется на сайте для совершения покупки. На него моментально заводится клиентская карточка со всей информацией. Сделка получает первый статус - заявка на сайте. Человек готов купить наш продукт, но его интересует доставка транспортной компанией;
- менеджер меняет статус задачи. Теперь она даст менеджеру команду позвонить в транспортную компанию, а затем связаться с покупателем;
- после того как менеджер решил вопрос с доставкой, CRM-система переводит сделку на следующий этап - оплата. Если речь идет о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, то программа автоматически сформирует и выставит счет на оплату;
- когда оплата произведена, система спускает задачу еще ниже по воронке и сигнализирует менеджеру о том, что пора вызывать курьера и везти покупку в транспортную компанию;
- после доставки товара покупателю и получения отчета от ТК менеджер закрывает сделку. Но вся информация будет вечно храниться в облаке.
Теперь, если наш клиент обратится в интернет-магазин даже через 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера на том конце провода: “Здравствуйте, Иван Иванович! Мы рады приветствовать вас. Как работает ваш телевизор?”. Лояльность покупателя взлетит до заоблачных высот.
А когда по смс или электронной почте покупателю придет поздравление с днем рождения или другим праздником, он вообще станет вашим самым преданным клиентом. Только не забудьте в честь важной даты предложить человеку скидку и можно быть уверенным, что сделка состоится. Все это CRM-система тоже умеет делать.
Какие бывают CRM-системы
Системы взаимодействия с клиентами делятся на 2 большие группы - облачные и коробочные.
Коробочные CRM
Устанавливаются на компьютер пользователя с компакт-диска или другого носителя. Можно скачать такую CRM прямо из интернета и установить себе на жесткий диск. Плюсы коробочного продукта:
- не нужно платить за пользование программой. Вы платите только один раз - за покупку диска;
- может работать без подключения к интернету. Если связь с сетью по какой-то причине прервалась, система все равно будет функционировать.
Минусы коробочной CRM-системы:
- программой можно пользоваться только на том компьютере, на котором она установлена;
- для изменения настроек и адаптации под ваш бизнес потребуются услуги программиста;
- при большом объеме информации потребуется жесткий диск повышенного объема для ее хранения.
Облачные CRM-системы
Гораздо удобнее пользоваться так называемыми облачными системами. В этой версии программа установлена на сайте разработчиков, а вы просто получаете к ней доступ. Все, что нужно сделать, это оплатить абонентский взнос, зарегистрировать учетную запись на сайте, активировать ее и начать работать.
Плюсы облачных систем:
- можно работать с любого ПК, подключенного к сети интернет. Заходите в систему под своим логином и паролем и начинаете сеанс. Это очень удобно для руководителей. С такой фишкой можно контролировать работу менеджеров хоть из собственного дома, хоть из отеля в одной из южных стран;
- более гибкие настройки. Облачные CRM можно до бесконечности адаптировать под свой интернет-магазин. Программист для этого не нужен. Вы можете сделать все сами или обратиться в службу технической поддержки разработчика продукта;
- неограниченный объем данных, которые можно хранить в системе. Вы не скованы местом на жестком диске и можете не беспокоиться о том, что его не хватит. Облачное хранилище позволяет записывать любое количество информации, записей звонков и так далее;
- программа не слетит, не заглючит и не потребует переустановки. Все технические вопросы решает разработчик;
- есть бесплатные версии. Многие компании предлагают CRM-системы начального уровня абсолютно бесплатно. А продвинутые продукты можно поюзать в течение бесплатного пробного периода. Обычно он составляет две недели.
Как интегрировать CRM-систему с сайтом интернет-магазина
Большинство современных программ интегрируются со всеми популярными системами и сайтами. Узнать, как поставить CRM на ваш движок можно непосредственно у разработчиков продукта или самого сайта.
Самое главное не забыть интегрировать систему с другим функционалом: сквозной аналитикой, IP-телефонией, электронной почтой, мобильными приложениями и другими сервисами.
Это касается действующих интернет-магазинов. Если вы только задумываетесь о том, чтобы создать сайт и заняться e-commerce, присмотритесь к услугам компаний, предлагающих создать сайт с готовыми интеграциями. Расскажем о них подробнее.
Конструкторы интернет-магазинов со встроенными CRM-системами
Выглядит это так: вы обращаетесь в одну из таких компаний - например, InSales. Здесь можно заказать сайт интернет-магазина под ключ или вообще сделать его самостоятельно на одном из нескольких десятков шаблонов. После запуска сайта можно воспользоваться любыми предложенными интеграциями, находящимися у него внутри. Это могут быть системы электронных платежей, онлайн-кассы, сервисы по поиску поставщиков и доставке товара.
Есть среди интеграций и CRM-системы. Для подключения и запуска услуги нужно скачать и установить программу, после чего приступить к индивидуальным настройкам.
Приведем примеры нескольких CRM-систем, доступных к подключению пользователям платформы InSales:
- retailCRM. CRM-система для омниканальных продаж. Взаимодействие с клиентами идет по всем фронтам: sms-сообщения, соцсети, рассылки по электронной почте. Главные достоинства retailCRM - возможность самостоятельных настроек и безвозмездное пользование;
- Gentleman CRM. Еще одна бесплатная CRM-система от Gentleman Solution. Проста и понятна в настройках, не требует специальных знаний и навыков;
- amoCRM. Популярная CRM-система для отслеживания заявок, контроля продаж и действий персонала. Стоимость услуги - от 799 рублей. Есть мобильное приложение для смартфонов.
Это далеко не все CRM-системы, доступные пользователям платформы InSales. Список можно продолжать еще очень долго: CRM-системы от Envybox и Битрикс 24, облачная CRM-система “Мегаплан”. Многие сервисы имеют бесплатный пробный период, который позволит попробовать продукт в деле и выбрать то, что подходит именно вам.
А как узнать, нужна ли мне вообще CRM-система?
Главный критерий определяющий, нужна ли вам CRM-система, - это количество продаж и сделок. Если продажи исчисляются десятками и сотнями на каждого менеджера в день, без CRM-системы никуда. Персонал физически не сможет держать это все под контролем.
Торгуете мини-пекарнями и заводами по производству брусчатки и продаж бывает одна-две в неделю? Тогда CRM-система вам ни к чему. При таком раскладе сервис может и не потребоваться, по крайней мере, в начале деятельности. Позже, когда клиентов будет несколько сотен и всем им понадобятся расходные материалы, консультации и запчасти, можно будет подумать о внедрении CRM-системы.
CRM-системы не нужны офлайн-продавцам: все общение происходит вживую, никакого взаимодействия и учета в электронном виде нет.
CRM-системы в цифрах
Чтобы окончательно убедить вас в необходимости пользоваться CRM-системами, приведем немного статистики:
- чистая прибыль после внедрения CRM-систем увеличивается на 26-35%;
- эффективность работы персонала возрастает в среднем на 38%;
- удовлетворенность покупателей повышается на 31%;
- среднее повышение продаж составляет 29%.
Около 80% зарубежных компаний давно применяют CRM-системы. В 2015 году на них было потрачено более 31 миллиарда долларов, сообщает агентство Gartner, и эта цифра продолжает расти.
Не отставайте от мировых трендов и внедряйте в работу бизнеса современные технологии - CRM-системы. В нынешнем маркетинге центром вселенной является клиент, а технологии CRM как нельзя лучше позволяют вам работать с учетом его интересов. Удачи в бизнесе!
