В современном мире ежедневно разрабатываются тысячи новых продуктов, приложений, сервисов, инструментов. Чтобы освоить очередное программное обеспечение, пользователям нередко приходится прикладывать усилия и тратить немалое количество времени. Ведь разобраться с особенностями новинок бывает весьма непросто.
Однако от удобства и простоты взаимодействия с интерфейсом программы во многом зависит привлекательность созданного продукта. Его способность привлечь, расположить и удержать потенциального клиента на странице ресурса. И именно онбординг в этом отношении играет ключевую роль. О том, что это такое и как с его помощью взаимодействовать с пользователями, разберемся в сегодняшней статье.
Что такое онбординг
Онбординг представляет собой автоматизированное знакомство посетителя ресурса с новым продуктом. Чем проще человеку будет адаптироваться к изучаемому сервису, тем выше вероятность, что он решит остаться.
Если пользователь зарегистрировался в вашем приложении или установил на мобильное устройство, это еще не означает, что в ближайшие дни он его не удалит. Согласно статистическим данным, лишь 14-15% людей пользуются программным обеспечением повторно и только 3% не удаляют его в течение месяца. Общая пользовательская вовлеченность спустя 3 месяца взаимодействия с ПО составляет не более 4-5%.
Такие нерадужные результаты на самом деле свидетельствуют о том, что многие владельцы бизнеса неправильно позиционируют свой продукт, не дают пользователю нормально с ним познакомиться. Из-за чего приложение оказывается невостребованным.
Уникальные мобильные приложения для развития бизнеса сегодня пользуются спросом. Успех продаж при этом зависит от того, насколько пользователям удобно взаимодействовать с новым продуктом
Несколько фактов о пользовательском поведении
Между пользовательской вовлеченностью и уровнем удержания прослеживается очевидная связь. А именно:
- Порядка 55% пользователей, применяющих ПО в первую неделю после установки, возвращаются к приложению в ближайшие 3 месяца.
- 90% людей, которые пользуются программным обеспечением каждый день в первый месяц после скачивания, продолжают использовать его и дальше.
- Около 82% потребителей, открывающих приложение на 2-ой неделе, становятся постоянными клиентами. При этом пользователей, которые потеряли интерес к ПО в этот момент, предстоит активно вовлекать в процесс на 3-ей и 4-ой неделе.
- На разных ресурсах коэффициент удержания может быть разным, но в целом динамика происходит в одном направлении.
Для чего нужен онбординг
Как несложно убедиться по итогам изучения статистических данных, новое мобильное приложение далеко не всегда оказывается успешным. Справиться с проблемой в такой ситуации помогает онбординг, который:
- Позволяет пользователям быстро ознакомиться с возможностями продукта.
- Показывает, как правильно пользоваться продуктом.
- Подталкивает к активному взаимодействию с программным обеспечением с первых секунд.
- Объясняет, куда обратиться за содействием при возникновении непредвиденной ситуации.
- Говорит потребителю, каким образом можно разрешить его боли и удовлетворить потребности.
Другими словами, онбординг — вовлекает потребителей в продукт, сообщает о возможности успешно разрешить проблему, удерживает от желания найти решение у конкурентов и ненавязчиво «дожимает» до совершения покупки.
Влияние онбординга на прибыль компании
Разновидности онбординга
Теперь разберемся с разновидностями онбординга. Всего принято выделять пять основных типов, о которых подробно расскажем в этом пункте.
Обучающие экраны
Эта разновидность онбординга встречается наиболее часто. В процессе регистрации пользователь видит экран, на котором отображаются правила, инструкции или советы. Текстовые блоки легко закрываются путем нажатия клавиши «Далее» или «Понятно».
Обучающие экраны — это самый экономный в плане разработки тип онбординга. Он дает возможность быстро донести до пользователя новую информацию наиболее простым типичным методом. Из-за чего в последнее время считается «избитым». Его применяют буквально на всех веб-ресурсах и в приложениях. Нередко внедряют там, где это совершенно не нужно.
При использовании данного онбординга следует избегать информационной перегрузки. В противном случае пользователь может устать «проматывать» блоки с очевидными сведениями и уйти на другой ресурс.
Welcome email
Представляет собой специальные цепочки писем, приходящих пользователю после выполнения регистрационных действий. Может выступать в роли приветствия, рассказывать, где в приложении располагаются определенные элементы, что следует выполнить на данном этапе и так далее.
Основным достоинстом этой разновидности онбординга является то, что обычно пользователь просматривает содержимое своего почтового ящика гораздо чаще, нежели заглядывает в только установленное ПО. Еще одно преимущество — отсутствие необходимости перегружать приветствие в блоке большим количеством активных окон.
Из недостатков стоит отметить вероятность распространения спама. И конечно, никто не гарантирует, что пользователь в итоге прочитает ваши письма.
Сегментированный онбординг
Данный тип онбординга дает возможность персонализировать потенциальных клиентов, выделить характерные для них предпочтения и интересны. Чтобы узнать, что конкретно пользователи хотят найти на вашем сайте, следует задать им определенные вопросы в процессе ознакомления с программным обеспечением.
Сегментированный онбординг обычно представлен в виде одного или группы окон, в которых пользователь может указать свои предпочтения. Допустим, сказать, товар какой торговой марки он предпочитает приобретать. Или, какие проблемы он пытается решить с помощью вашего приложения. Анализируя полученную от посетителя ресурса информацию, интерфейс программы персонализируется.
В числе преимуществ такого подхода — возможность сделать интерфейс максимально понятным и удобным для потребителя. Что позволяет компании выделиться на фоне большинства конкурентов.
Из недостатков стоит отметить необходимость детального изучения потребительских потребностей, которое требует немало времени и средств.
Примеры вопросов, которые можно задавать пользователям во время онбординга
Обучающие видеоролики
Эту разновидность онбординга нередко используют как альтернативу стандартным обучающим экранам и всплывающим окнам-подсказкам. Посетитель, завершающий регистрационный процесс, сразу просматривает видеоролик. В таких материалах пользователя обычно благодарят за выбор продукта или вкратце информируют его о преимуществах сервиса. Лучше всего, когда обращение в видео идет от лица владельца компании, что придает им особую статусность.
К преимуществам видеоконтента следует отнести его привлекательность и простоту восприятия пользователями. Возможность за предельно короткий период времени предоставить клиенту большое количество полезной информации. Так например, эффектный запоминающийся ролик может буквально с первых минут «зацепить» человека и представить ему продукт с максимально выгодной стороны.
Чтобы сделать хороший обучающий видеоролик, потребуется немало времени, а также соответствующие навыки и умения. «Слепленный» на коленке контент — не привлечет внимание потребителей. При плохой скорости интернета просмотр материала также е даст надлежащего эффекта.
Пустые экраны
Когда пользователь впервые проходит регистрацию в приложении или соцсети, он нередко сталкивается на веб-страницах с так называемыми «заглушками». Они представляют собой короткие фразы по типу: «Пока здесь ничего нет» или «Кликните по клавише, чтобы оставить свой первый комментарий».
Несмотря на простоту, такие методы онбординга позволяют получить хороший пользовательский опыт. Потому что пустые места/блоки/окна традиционно не нравятся большинству людей. Пустота заставляет нас интуитивно выполнять действия, направленные на ее заполнение (выкладывать фотографии, заполнять формы, публиковать посты и тому подобное). Именно так удается вовлечь потенциального потребителя.
Эта разновидность онбордингов предельна проста в реализации. Опять же, за счет простоты она привлекает внимание пользователей мотивирует к выполнению действий.
Как онбординг может улучшить мобильное приложение
Продуманный онбординг может значительно улучшить ваше мобильное приложение. Чтобы сделать его по-настоящему эффективным, следует взять на вооружение несколько полезных рекомендаций:
1. Позаботьтесь о привлекательном Splash Screen
Splash Screen демонстрируется пользователям в виде начальной заставки, которая появляется в момент первого запуска приложения. Ее основная задача — предельно кратко представить ценностное предложение. Именно в такой заставке необходимо проинформировать потребителя о предлагаемом продукте, чтобы он обязательно захотел ознакомиться с ним более детально.
Так например, интернет-магазин электроники и техники «Ситилинк» сразу заявляет о достоинствах своего коммерческого предложения: возможность оплаты при получении, обширный выбор товаров, выгодные акции, распродажи и многое другое.
Начальная заставка должна привлекать потенциальных клиентов уникальным торговым предложением
2. Оформите запрос подписки на push-уведомления
Push-уведомления — эффективный способ распространения информации в сети. По статистике доля таких уведомлений составляет 84 % и 47 % для Android и iOS соответственно.
Интернет-магазины рассылают короткие сообщения своим подписчикам на компьютеры и мобильные устройства. Сообщают потенциальным покупателям об открытии доступа к предстоящим распродажам, спецпредложениям, проведении акционных и скидочных программ. При условии, что у пользователей подключена функция приема уведомлений.
3. Максимально упростите процесс регистрации
Слишком сложный и продолжительный процесс регистрации отталкивает пользователей. Не забывайте, что в эпоху хронической нехватки времени никто не желает тратить его попусту. Простая и быстрая регистрация напротив — привлекает потенциальных клиентов.
Сделать регистрационные процессы более простыми и удобными можно при помощи организации альтернативного входа с соцсетей или через электронную почту. Поверьте, потребители, использующие одновременно несколько устройств, обязательно оценят данное преимущество. Ведь им не придется создавать для нового программного обеспечения собственные логин и пароль.
4. Дайте клиентам визуальные советы-подсказки
Только не забывайте, что они должны быть лаконичными и понятными. Дайте объяснение значкам в интерфейсе, которые могут озадачить пользователей. Допустим, в форме ненавязчивых подсказок с эффектом подсвечивания. Обратите внимание — появляться они должны не более одного раза. В противном случае мельтешение лишь вызовет раздражение у посетителя ресурса или пользователя приложения.
Также откажитесь от демонстрации одновременно большого числа подсказок. В чрезмерном количестве информации человек быстро запутается и потеряет интерес к вашему продукту. Если подсказок много, лучше всего организовать их поэтапную демонстрацию.
5. Дополните контент обучающими статьями и видеоматериалами
Чтобы пользователи без труда могли отыскать ответы на распространенные вопросы, неплохо организовать отдельный подраздел. Небольшие обучающие видеоматериалы можно сделать частью регулярных публикаций.
6. Сократите путь к первой покупке с помощью релевантных предложений
Новый потребитель наверняка оценит ваш продукт, если увидит в приложении информацию о скидочных и акционных программах. Чем быстрее вы продемонстрируете ему выгоду от предстоящего сотрудничества, тем охотнее он сделает приобретение. Как вариант — можно выделить под предложения отдельную веб-страницу.
Как допустим, в приложении Wildberries пользователю сразу демонстрируется возможность купить товар со скидкой до 90%. Желающим сэкономить определенно сложно пройти мимо такого предложения.
Информация о скидках и акциях должна быть доступна пользователю мобильного приложения в первую очередь
7. Обязательно приветствуйте пользователей
Как подтверждают маркетинговые исследования, доля прочитанных приветственных писем значительно выше по отношению к другим видам корреспонденции. В процентном соотношении она составляет порядка 46%.
Грамотно составленное письмо с приветствием легко превращается в эффективный инструмент, с помощью которого можно сделать из потенциального клиента постоянного. В таком письме целесообразно привести достоинства сотрудничества с вашей компанией, обозначить выгоды, гарантированные покупателю, предоставить бонусы и многое другое.
Принципы эффективного онбординга
Успешный онбординг можно смело назвать основой стабильного роста и развития бизнес-проекта. Чтобы он действительно работал, необходимо знать о базовых принципах его создания:
- Ненавязчиво мотивируйте пользователей на совершение действий, ведущих к определенным достижениям. Разрабатывая онбординг, задействуйте психологию. Покажите потенциальным клиентам, как далеко они уже продвинулись в изучении предлагаемого продукта, подтолкните их к дальнейшему освоению программного обеспечения. Так например, работают специальные индикаторы (так называемые панели прогресса), информирующие человека о пройденном пути: «Выполнен шаг 1 из 3» или «До завершения операции осталось всего 2 этапа».
- Рассказывайте пользователям о том, каким образом ваш продукт поможет решить их проблемы. Насколько бы привлекательно не звучало коммерческое предложение, потребитель проигнорирует его, если не поймет, что оно поможет ему достичь желаемого результата. Поэтому крайне важно ненавязчиво, но предельно доступно объяснить человеку ценность вашего оффера. Как например, компания Qiwi рассказывает в приложении о возможностях, которые получит пользователь после его установки. Сможет оплачивать покупки и услуги онлайн, переводить денежные средства близким, получать кешбэк и многое другое.
Важно рассказать потенциальному клиенту, каким образом он сможет разрешить свои проблемы с помощью вашего продукта
- Помогите пользователям достичь основного активационного события. Нередко, чтобы осознать полезность принятого решения, потребителю хватает единственного достижения. Но иногда, в случае с более сложными веб-ресурсами и сервисами, их может быть несколько. В любом случае все они нуждаются в проработке с акцентом на ведущее активационное событие. Это момент, когда человек впервые замечает реальную выгоду и полезность приобретаемого продукта. Для определения ведущего активационного события предстоит сформировать соответствующую карту пути потребителя. После чего необходимо провести ее подробный анализ и выделить особенности потребительского поведения, оказывающего положительное воздействие на становление постоянных клиентов.
Распространенные ошибки онбординг-процесса
Освоение абсолютно любой сферы деятельности подразумевает на своем пути множество препятствий. В нашем случае в первую очередь следует обратить внимание на три основные ошибки, которые чаще всего допускают разработчики онбординг-процессов:
- Отсутствие активного взаимодействия с пользователями после первой сессии. К сожалению, многие владельцы торговых компаний после получения первых лидов и прохождения базовых этапов оптимизации перестают обращать внимание на своих клиентов. Они начинают их игнорировать, несмотря на то, что совсем недавно потратили огромное количество сил и средств на привлечение. В результате чего вся проделанная ранее работа оказывается под угрозой. Чтобы избежать подобного исхода, необходимо продолжать взаимодействовать с пользователями, ставшими вашими клиентами. Подогревать их интерес к продукту, постоянно напоминать о новинках и делать привлекательные предложения.
- Недостаточная производительность веб-ресурса в момент онбординга. Если ваш сайт работает из рук вон плохо (не открываются страницы, тормозит загрузка), удержать потенциальных потребителей не удастся. В эпоху интенсивного технического прогресса существует множество аналогичных продуктов, которые представлены в интернете действительно надлежащим образом. Если хотите, чтобы пользователь выбрал именно ваш товар/услугу, не заставляйте его ждать и тратить время напрасно. Разочарованные люди никогда не возвращаются к допустившей ошибку компании.
- Неуместные попытки дать разъяснение абсолютно каждому элементу продукта. Пытаться рассказать пользователям в подробностях о возможностях каждой клавиши и опции — не лучшее решение. Некоторая информация сама по себе очевидна и не нуждается в многократном повторении. Подобный подход только раздражает и вызывает желание покинуть ресурс. Также многие компании наоборот — напрасно не рассказывают клиентам об устройстве сложных функций и особенностей программы, считая их простыми и понятными. Что в не меньшей степени отталкивает пользователей, которые не разбираются в специфической терминологии и не обладают соответствующими познаниями.
Подведение итогов
Внимание современного пользователя весьма расфокусировано из-за обилия информации. Однако его требования к качеству формирования коммерческих предложений с каждым днем лишь возрастают. Каждый человек, который ищет продукт в интернете, хочет знать о нем как можно больше. Но получить нужные сведения при этом стремится без потери времени и с минимумом усилий.
Поэтому сейчас ведущим критерием первого впечатления закономерно становится удобный и интуитивно понятный интерфейс, а также не перегружающие информацией мозг объяснения. Что это за продукт, для чего он предназначен, какую пользу человек получит при его приобретении. И в этом плане современным предпринимателям не обойтись без онбординга. Главное — использовать доступные инструменты с умом, не делая сайт или приложения сложными для восприятия клиента.
