В 2022 году многие предприниматели начали работу с маркетплейсами. Агрегаторы товаров с каждым финансовым кварталом всё больше усиливают свою позицию на рынке и усложняют жизнь обычным интернет-магазинам.
В статье расскажем, почему могут заблокировать возможность обрабатывать заказы на маркетплейсах и как защититься от проблем. Разберём самые распространённые сценарии и виды блокировок.
Почему важно не допускать блокировки
Одна из главных проблем при работе на маркетплейсах — растущая конкуренция. В популярных нишах вроде техники и электроники плечом к плечу работают тысячи продавцов и каждый из них пытается завоевать доверие целевой аудитории.
В основе модели маркетплейса лежит жёсткая конкуренция, которая позволяет площадке диктовать условия и «сталкивать лбами» магазины. Продавцы теряют в доходе из-за участия в акциях, демпинга и желания собрать больше заказов.
Ещё одна проблема — мониторинг работы магазина. Достаточно получить несколько отрицательных отзывов и рейтинг снизится, а вместе с ним и поток заказов. У маркетплейсов разный подход к расчёту рейтинга магазина, но общий принцип примерно одинаковый.
К примеру, на Яндекс.Маркете у продавца есть индекс качества, который отображается в личном кабинете. Как только он падает до определенного значения, магазин получает санкции в виде уменьшения объема доступных заказов.
Что касается блокировки, то здесь всё неоднозначно. Обычно поставщиков блокируют за грубые нарушения условий сотрудничества, но иногда проблемы возникают на пустом месте.
Например, Wildberries в прошлом году массово блокировал работу магазинов за «контентный спам». Многие продавцы жаловались, что не предпринимали никаких действий по добавлению поисковых фраз в контент, а им закрыли возможность создавать поставки.
Когда маркетплейс блокирует магазин, продавец теряет свободу действий. Новые заказы не поступают и нужно выложиться по максимуму, чтобы получить положительные отзывы по уже оформленным заказам. Иначе рейтинг пострадает ещё сильнее и восстановить ситуацию будет сложнее.
Индекс качества и другие метрики оценки магазинов помогают алгоритмам маркетплейса определить наиболее достойных кандидатов для ранжирования карточек товаров в результатах поиска. Если таких данных нет, определить самый эффективный магазин можно по косвенным признакам.
Поэтому маркетплейсы внимательно отслеживают активность продавцов и доверяют алгоритмам принимать решения. Если магазин регулярно получает негативные отзывы, санкции последуют очень быстро.
В некоторых случаях магазин блокируют во время проведения рекламных кампаний и это грозит большими финансовыми потерями. Это обусловлено тем, что продавцы не следят за рейтингом и пропускают уведомления в личном кабинете.
Важно держать ситуацию под контролем и не допускать сильного падения рейтинга. Например, на Яндекс.Маркете восстановление магазина после блокировки раньше занимало несколько месяцев. Сейчас срок уменьшили, но всё равно за сутки проблема не будет решена.
Лучше не допускать полной остановки деятельности, чтобы не дать конкурентам шанс получить много позитивных отзывов и добавить к рейтингу несколько пунктов. Продавцы, которые не уделяют внимание этому аспекту, теряют много потенциальных клиентов.
Блокировка происходит автоматически, поэтому нет смысла надеяться, что модераторы маркетплейса не обратят внимание на проблему. В некоторых случаях санкции могут быть не такими жесткими, но поток заказов точно уменьшится.
Если продавец не просто импортировал прайс в каталог маркетплейса, а приложил много усилий для выхода на площадку, необходимо держать ситуацию под контролем. Иначе в какой-то момент она может стать критической и восстановить репутацию будет сложно.
Маркетплейс заинтересован в том, чтобы все активные продавцы выкладывались по максимуму, но если у магазина регулярно возникают проблемы с качеством сервиса, он обязательно попадёт под ограничения. Даже если до этого у продавца была идеальная репутация.
Каждый отменённый заказ или негатив в сторону площадки расценивается как угроза для репутации маркетплейса. И если проблемы возникли из-за некомпетентности продавца, агрегатор товаров перенесёт весь негативный опыт на поставщика.
Виды блокировки
Маркетплейсы используют разные виды ограничений, каждый из которых проявляется по-своему. Важно знать о том, как они работают, чтобы не допустить ситуаций, когда магазин попадает под санкции и теряет аудиторию.
Полная блокировка поставщиков обычно происходит исключительно в случае систематических нарушений. А если магазин несколько раз задержит отгрузку заказа, могут последовать минимальные ограничения вроде снижения рейтинга. Но его можно будет восстановить через какое-то время.
Маркетплейсы используют временную и постоянную блокировку. Временная предполагает заморозку деятельности магазина на выбранный срок. Продавец может завершить уже активные заказы, но новые не получает.
Полная блокировка магазина — самый негативный сценарий. У каждого агрегатора товаров свои правила, но в большинстве случаев новые заказы не поступают минимум неделю. А если поставщику закрыли доступ к платформе на постоянной основе, обжаловать решение очень сложно.
В этом плане сильно лютует Wildberries. Если проанализировать публичные скандалы с участием маркетплейса, можно предположить, что алгоритмы периодически выполняют зачистку магазинов по разным критериям.
Например, можно получить ограничение даже за переоптимизацию контента. На покупателей ключи никак не влияют, но это может расцениваться как манипуляции алгоритмами ранжирования.
Рейтинг магазина не всегда отображается в публичном доступе, но его можно отслеживать в личном кабинете продавца. Обычно он обновляется раз в сутки после того как в систему поступают новые данные.
Маркетплейс заинтересован в том, чтобы все надёжные партнёры вовремя выполняли свои обязательства. И если рейтинг сильно снизится, продавец обязательно получит уведомление. Например, у Яндекс.Маркета есть полезный бот, который рассылает оповещения о важных событиях.
Необходимо постоянно следить за актуальными значениями показателей и делать все, чтобы восстановить ситуацию в случае возникновения временных проблем. Если рейтинг упал на несколько пунктов, вовремя отгруженные заказы помогут исправить положение дел.
Временная блокировка приносит меньше ущерба по финансовой части, но она тоже очень неприятная. Даже несколько дней остановки могут привести к тому, что прежние позиции магазина на маркетплейсе перестанут быть актуальными.
Все маркетплейсы стараются поддерживать качество услуг на высоком уровне. Поэтому если пока площадка открыто не предъявляет конкретные условия к метрикам оценки качества продавца, ситуация может измениться в любой момент.
И тогда начнут действовать диапазоны баллов как на Яндекс.Маркете. Как только цифры достигнут определённых значений, ранжирование карточек товаров ухудшится и ситуация выровняется только когда цифры восстановятся до прежних значений.
Распространённые причины блокировки магазина
У каждого маркетплейса своя политика работы с продавцами, но так как специализация у всех площадок одинаковая, условия работы не сильно отличаются. Сценарии блокировки тоже часто повторяются, поэтому алгоритм защиты можно назвать универсальным.
Мы разберём самые распространённые причины блокировки, но существуют и другие варианты. Поэтому если магазин попал под ограничения, но данных о проблемах нет, необходимо копнуть глубже.
У каждой площадки есть служба поддержки, куда можно обратиться в случае возникновения проблем. На обработку тикетов иногда уходит много времени, но в большинстве случаев ответ приходит оперативно.
Можно задействовать несколько каналов связи одновременно, чтобы повысить шанс на быстрый ответ. Забрасывать поддержку вопросами не стоит, но несколько сигналов в разных каналах не будут лишними.
1. Низкий рейтинг
Это самая популярная причина блокировки, которая затрагивает многих продавцов. Рейтинг зависит от многих факторов и бывает сложно уследить за некоторыми аспектами работы магазина.
Рейтинг зависит от:
- скорости отгрузки заказов;
- отменённых и возвращённых заказов;
- тональности отзывов;
- своевременности заполнения отчётной документации.
Чтобы не допустить снижения рейтинга, необходимо постоянно следить за ситуацией на маркетплейсе и предпринимать меры для восстановления значений. К примеру, если пользователи оставили 3-4 негативных комментария, их можно перекрыть скоростью отгрузки заказов.
Низкий рейтинг влияет не только на блокировку, а и преимущества, которые маркетплейс предоставляет надёжным партнёрам. Продавцы со штрафом не получают 100% объем заказов, сниженную комиссию и другие бонусы.
2. Некачественный контент и спам
Эта проблема актуальна преимущественно для Wildberries, но контент влияет на эффективность работы продавца на всех площадках. В ноябре 2021 года поставщики начали массово жаловаться на блокировку магазинов.
Ответ службы поддержки в большинстве случаев был стандартным — восстановить аккаунты не получится, санкции не подлежат обжалованию. И хотя многие селлеры не были согласны с таким развитием событий, они не смогли ничего сделать.
Большинство из них мигрировали на другие платформы, а магазины, которые до этого совмещали работу на нескольких площадках одновременно, просто сместили фокус на маркетплейс с более лояльными условиями работы.
Главная особенность блокировки в том, что она может появиться в любой момент и заранее предсказать, когда именно это случится, невозможно. Поэтому стоит осторожно оптимизировать контент и соблюдать базовые правила безопасности.
3. Накрутка отзывов
Любая искусственная активность на маркетплейсе рано или поздно приводит к санкциям. Поначалу дела у магазина могут идти хорошо, но алгоритмы точно обнаружат накрутку. И последствия будут самыми жёсткими.
Обычно маркетплейсы не разбираются с реальным заказчиком положительных или отрицательных отзывов и блокируют магазин. Хотя владелец может вообще не знать о том, что его площадка стала частью хитрого плана конкурентов.
Если в статистике резко выросло количество негативных отзывов без четкой причины, стоит заранее оповестить представителей площадки. Только в этом случае можно рассчитывать на снижение риска блокировки.
Заказывать положительные отзывы не следует, но можно стимулировать клиентов оставлять комментарии. Например, предлагать бонус на следующий заказ, но просить честно описывать впечатления от сотрудничества. За такую механику маркетплейс не накажет.
4. Реализация контрафактной продукции
Порог входа на маркетплейсы за последние годы сильно снизился, но полностью отказаться от бюрократии не получится. К примеру, Wildberries с 2020 года отказался от запроса документов на продажу товаров при подключении магазина к торговой платформе.
Правда, их могут запросить в любой момент после начала работы. И если представитель магазина не предоставит документы в короткий срок, товары снимут с продажи до выяснения обстоятельств.
Проблемы могут начаться, если магазин уже отгрузил товары на склад маркетплейса, но не может предоставить разрешительные документы на продажу. Тогда продукцию надо будет забрать со склада, покрыть все расходы и продолжить сотрудничество не получится.
Поэтому не стоит начинать работу, если не хватает даже одного документа. В этом случае взаимодействие с маркетплейсом может закончиться только финансовыми потерями и разрушением хрупкой репутации.
5. Долги перед маркетплейсом
В основе любого маркетплейса лежит чёткая бизнес-модель с фокусом на увеличение дохода. К примеру, Ozon очень быстро блокирует магазины с долгами по оплате услуг. За каждую важную операцию площадка берёт деньги и не терпит просрочек.
Продавцы платят за отменённые заказы, перемещение товаров между складами, отдают маркетплейсу комиссию за продажу и хранение продукции на складе. Есть ещё расходы на утилизацию, подготовку документов и другие статьи.
Если продавец ничего не заработал и у него накопились долги, сотрудничество прекратится очень быстро. И выйти на прежние показатели продаж без решения финансовых проблем не получится.
У каждого маркетплейса очень прозрачно выстроена работа с деньгами. Поэтому достаточно отслеживать данные в личном кабинете, чтобы всегда быть в курсе ситуации и вовремя замечать проблемы.
6. Отказ от предоставления документов
Если продавец не просто продает продукцию без разрешительных документов, а вообще отказывается их предоставить, несложно предположить дальнейшее развитие событий. Ozon, Wildberries и другие площадки не заинтересованы нарушать законодательство.
Товары, которые затрагивают права третьих лиц, очень быстро пропадают из общего каталога. Продавцы для начала получают предупреждение, а потом полностью лишаются возможности спокойно работать на площадке.
К примеру, чтобы продавать продукцию Apple в больших объемах, нужно официальное разрешение от компании. В России много авторизованных реселлеров и с ними тоже можно заключить соглашение на перепродажу.
Существуют и другие причины блокировки, но они актуальны не для всех магазинов. К примеру, маркетплейс может ограничить деятельность продавца, если он будет дублировать карточки или указывать в них неправдивую информацию.
Не все селлеры занимаются такими действиями, поэтому важно сфокусироваться на самых распространённых сценариях блокировки. И делать всё, чтобы не допустить простоя магазина даже на несколько часов.
Секрет успешной работы на маркетплейсе — постоянный фокус на потребностях клиентов и правилах торговой площадки. Если магазин вовремя отгружает заказы, у него есть документация и количество положительных отзывов растёт, проблем не будет.
А если продавец регулярно нарушает правила и не старается исправить ситуацию, о долгосрочном сотрудничестве можно забыть. Маркетплейс лучше откажется от нескольких десятков тысяч рублей прибыли, чем пожертвует лояльностью 2-3 клиентов.
