Ежедневно для функционирования бизнеса необходимы сотни действий. И если не задуматься об автоматизации бизнес-процессов, то предпринимателю грозит погрязнуть в рутине и не суметь уделить время развитию своего дела. В то время как автоматизация мелких, повторяющихся операций освобождает время для продуктивной работы с клиентами и качеством продукта.
О том, что в компании можно автоматизировать и как это сделать, расскажем в статье.
Для чего нужна автоматизация
Когда компания встает на ноги и начинает расти обычно возникает потребность оптимизировать рабочие процессы: высвободить время для работы над развитием бизнеса. В противном случае фирму ждёт «раздувание» штата и вечное состояние цейтнота, когда список задач растёт, а работа не движется.
Приведем пример: обработать 10 заявок с сайта один менеджер может вручную, а вот когда речь идёт о 150 заявках – ответить на такое количество один человек вручную в день не в состоянии. Выходов из ситуации несколько:
– нанять несколько менеджеров;
– автоматизировать процесс и оставить для сотрудника только решение спорных и важных вопросов.
Второй вариант гораздо эффективнее с точки зрения бизнеса, потому что исключает человеческий фактор из цепочки событий и снижает затраты предпринимателя.
Автоматизация решает целый ряд задач бизнеса.
-
Увеличение прибыли
Для решения этой задачи перед началом автоматизации необходимо проанализировать ситуацию в компании, найти сильные и слабые стороны бизнеса. После этого приступать к поиску инструментов, которые помогут оптимизировать бизнес-процессы.
Безусловно анализ, подбор инструментов и внедрение сервисов потребует финансовых вложений, но эти затраты окупятся. Они позволят предпринимателю выстроить работу так, чтобы не раздувая штат обслуживать гораздо большее количество клиентов. То есть за счёт повышения эффективности работы, увеличивают прибыль.
-
Оптимизация работы персонала
Освобождая сотрудников от рутинных манипуляций, бизнесмен может делегировать им более креативные задачи, связанные со стратегическим развитием организации.
В результате компания сможет быстрее и легче развиваться, внедряя инновации и не тратя драгоценное время на рутину. Это стимулирует не только рост прибыли и позволит повысить зарплату работникам, но и ощутимо повысит лояльность ключевых сотрудников и укрепит коллектив.
-
Сокращение ошибок
Пока менеджер выполняет работу вручную – невозможно исключить ошибки из-за человеческого фактора: не внесённые данные клиента, не отработанная вовремя заявка. Из таких мелочей складывается имидж компании. Поэтому так важно вовремя автоматизировать бизнес-процессы, когда внедряется программа, которую необходимо один раз настроить и дальше только контролировать.
-
Понятная финансовая отчётность
Автоматизация позволяет контролировать финансовые показатели компании в реальном времени. При этом отчётность формируется автоматически на основе данных, которые занесены в систему.
Например, дополнительные сервисы 1С в несколько кликов способны собрать финансовый отчёт за год и даже отправить готовый пакет документов по электронной почте. Это существенно экономит время сотрудникам, и преимущество таких отчётов в вариативности их внешнего вида: можно производить сортировку данных по любым параметрам и наглядно видеть ситуацию.
Какие бизнес-процессы можно автоматизировать
При грамотном подходе автоматизировать можно любой бизнес-процесс. Однако в идеале для оптимального эффекта необходимо, чтобы параметры и логику процесса можно было оцифровать и заключить в математическую формулу. Творческие бизнес-процессы подчинить алгоритмам можно, но этот процесс гораздо более трудоёмкий.
В основном предприятия внедряют автоматизацию по следующим направлениям:
Бухгалтерия
Как правило, для автоматизации бухгалтерского учета рассматривают программы 1С и Delovod. С помощью доработок этих сервисов можно более эффективно управлять зарплатами, расчетом налогов, выставлением счетов и закрывающей документацией, а также подсчётом прибыли.
Управление персоналом
При помощи специальных сервисов можно существенно оптимизировать учёт больничных листов, отпусков, выходных, составить упорядоченную базу сотрудников и многое другое. В результате для получения актуальной информации не придётся постоянно обращаться с запросами в отдел кадров.
Помимо этого, автоматизация позволяет собирать консолидированную обратную связь от сотрудников, чтобы, проанализировав полученную информацию, улучшать условия труда.
Управление проектами
Для автоматизации коммуникации между подразделениями и эффективной постановки и контроля выполнения задач чаще всего используют такие системы, как «Битрикс24» и Asana. Эти программы позволяют ставить задачи, которые должны совместно выполнять смежные подразделения. Внутри поставленной задачи удобно и наглядно можно отслеживать действия всех участников, прогресс выполнения и общения сотрудников.
Такой подход к решению управленческих задач сокращает этапы согласования и бюрократические проволочки.
Клиентский сервис
Клиентский сервис включает в себя несколько этапов: непосредственно общение с клиентом и формирование базы, которая поможет мотивировать людей к покупкам.
В современном мире способов коммуникации с клиентами – масса:
– e-mail;
– SMS;
– социальные сети;
– чат-боты.
Автоматизация общения с покупателями сокращает расходы бизнеса и позволяет вовремя доводить до клиентов актуальную информацию.
Консолидирование необходимой информации для оптимизации взаимоотношения с клиентами помогает осуществлять внедрение CRM-систем. Эти специализированные программы позволяют автоматизировать сбор данных о покупателях, сортируют их по категориям и показывают полную картину клиентской базы. С помощью CRM можно значительно ускорить процесс заключения договора и выстроить более эффективную коммуникацию.
Администрирование сайта
Для удобной работы с сайтом есть несколько полезных программ, таких как Joomla и WordPress. Они помогают наполнять сайт контентом, добавлять новый материал, редактировать уже опубликованный ранее и выстраивать оптимальную навигацию.
К вопросу автоматизации можно подойти комплексно с помощью внедрения сложных систем, которые помогают оптимизировать практически все бизнес-процессы в компании. Например, для решения такой задачи подойдут SAP и Oracle. Подобные системы чаще всего внедряют крупные предприятия, фабрики и заводы.
Кому нужна автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов облегчает жизнь любому предприятию: от маленького интернет-магазина до крупного завода. Вне зависимости от состава бизнес-процессов, способов управления, масштаба и отрасли – преимущества от внедрения автоматизации получают все, и они универсальны. А вот способы будут различаться:
-
Малые предприятия предпочитают не вкладывать крупные суммы в автоматизацию и выбирают бюджетные облачные или коробочные решения.
-
Средние предприятия часто интегрируют IT-решения, при этом характерно, что возможен вариант, когда несколько сервисов, которые обмениваются данными, могут обслуживать один бизнес-процесс.
-
Крупные предприятия подходят к вопросу комплексно и не размениваются на автоматизацию отдельных процессов. Корпорации нацелены на строительство единой системы, которая охватит все подразделения и службы. При этом проекты для такого бизнеса обычно индивидуальны.
Многие предприниматели задаются вопросом: «В какой момент пора задуматься об автоматизации?». Для ответа на него необходимо наличие определенных признаков. Если проанализировав положение дел в компании, бизнесмен обнаруживает:
-
большое количество рутинных процессов;
-
увеличившиеся в разы массивы данных;
-
сложности в коммуникации с клиентами и внутри компании между персоналом;
-
заметное влияние бизнес-процессов друг на друга;
-
участившиеся случаи нарушений сроков решения задач;
-
необходимость жёсткого контроля соблюдения нормативных требований и стандартов;
-
увеличившийся объём задач;
-
большую долю ручного труда в управлении компанией.
То самое время начать оптимизацию рабочих процессов и внедрять системы, которые помогут исправить ситуацию.
Кто занимается автоматизацией
Автоматизацией можно заниматься как силами внутренних специалистов, так и с помощью подрядчиков. Для того чтобы настроить типовые решения (сервис рассылок, CRM-система), необходимо разбираться в алгоритмах работы этих сервисов: ознакомиться с инструкцией, проработать воронки, прописать документацию. А значит, нужно обучить внутренних сотрудников и распределить на них эту нагрузку. При этом результат не всегда будет ожидаемым и с первой попытки. Поэтому предприниматели чаще всего приглашают подрядчиков на такие работы.
Обычно автоматизацией занимаются интеграторы – специалисты, которые внедряют новые программы в компанию и осуществляют настройку алгоритмов под нужды бизнеса. Можно пойти двумя путями:
-
Выбрать программу, которая необходима организации, а затем найти экспертов, которые её внедрят.
-
Найти команду специалистов и поставить задачу по автоматизации конкретного бизнес-процесса или комплекса процессов. В таком случае эксперты самостоятельно подберут оптимальное решение, осуществят его тестирование, интеграцию и настройку.
Стоимость услуг команды интеграторов зависит от объёма и сложности работ. Например, внедрение и настройка готовой CRM-системы в среднем обойдется предпринимателю в 100–150 тысяч рублей, а вот интеграция ERP выйдет в разы дороже – до нескольких миллионов.
Сервисы для автоматизации
Программных решений для автоматизации бизнес-процессов на рынке много. Как правило, их делят на группы в зависимости от назначения:
CRM (Customer Relationship Management)
Наиболее популярный инструмент для автоматизации бизнеса, с помощью которого автоматизируют сбор клиентской базы, коммуникацию с клиентами и обработку заявок.
В классическом виде CRM-система автоматизирует только бизнес-процесс продаж и маркетинга. Однако современные CRM существенно расширили свои возможности и теперь включают функциональность ERP, то есть управление складом, логистикой и коммуникациями.
CRM помогает:
- обновлять клиентскую базу при обращениях покупателей;
- оперативно обрабатывать заявки;
- совершать исходящие звонки и отправлять СМС клиентам при определённых событиях;
- извещать менеджера о предстоящих событиях (необходимость позвонить клиенту, выставить счёт, проверить поступление платежа и прочее).
HRM (Human Resource Management)
Эта система необходима для автоматизации работ отдела кадров. Эффективна для внедрения в компанию со штатом сотрудников свыше 50 человек.
Сервис помогает:
- рассчитать зарплату;
- осуществлять поиск сотрудников;
- вести кадровый документооборот;
- отслеживать больничные, отпуска сотрудников, медосмотры;
- вести учет инструктажей по технике безопасности.
ECM (Enterprise Content Management)
Системы ECM помогают оцифровать документооборот компании и сделать его электронным.
Инструмент существенно упрощает жизнь компании в вопросе ведения документации. Без этой системы каждому сотруднику приходится регулярно распечатывать, согласовывать, подписывать и отправлять Почтой РФ десятки бланков (договора, счета, акты, протоколы разногласий, дополнительные соглашения, уведомления и многое другое). А после ещё и ждать ответа от адресата неопределённое время.
Благодаря ECM всё происходит гораздо быстрее и проще: в системе есть цифровой прототип каждого документа и возможность редактировать его, после система автоматически рассылает документы по заданному маршруту, а время согласования строго регламентировано.
BPM (Business Process Management).
Это системы, которые предназначены для моделирования и управления всеми бизнес-процессами в компании одновременно.
Они не упрощают какой-то один бизнес-процесс, а направлены на визуализацию всех процессов и поиск путей оптимизации.
WMS (Warehouse Management System)
Это программы, которые оптимизируют складской учёт: приём, выдачу, перемещение, хранение, проверку наличия на складе товаров. По каждой операции система показывает наглядную статистику и отображает статусы.
TMS (Transportation Management System)
Системы, которые облегчают бизнесу управление логистикой. С их помощью крупные компании автоматизируют:
- планирование и отслеживание перевозок;
- выбор удобного вида транспорта;
- определение оптимального маршрута;
- мониторинг местонахождения партий товаров.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Это комплекс систем, в котором объединены различные инструменты автоматизации. Например, CRM, HRM и ECM. Такой подход логичен и максимально эффективен для крупных компаний.
Но и стоимость интеграции гораздо дороже и сложнее любой другой системы. При этом важно понимать, что это некий конструктор, который каждая компания может собрать под себя – не обязательно приобретать все компоненты.
Зато и эффективность комплексного подхода к автоматизации бизнес-процессов гораздо выше. Например, внедрив несколько систем по оптимизации ряда процессов и настроив обмен данными между ними, можно построить цепочки автоматических действий, которые охватывают сразу несколько бизнес-служб:
-
В Call-центр поступает звонок клиента, система определяет его номер телефона и передаёт информацию о звонке в CRM.
-
CRM распознаёт в базе данных, кто ведёт клиента, и передаёт данные в Call-центр.
-
Звонок автоматически переводится на нужного менеджера.
-
Менеджер в CRM может посмотреть всю историю коммуникации с клиентом: историю обращений, баланс, выставленные счета, направленные уведомления и особенности договорных отношений.
-
После завершения общения менеджер вносит информацию по последнему общению, а CRM делает запись в истории коммуникаций с клиентом и включает в неё последнюю запись разговора.
Этапы автоматизации
К вопросу внедрения автоматизации в бизнес нужно подходить взвешенно и поэтапно. Для этого необходимо соблюдать все этапы:
-
Определение цели и задач. Топ-менеджеры организации должны проанализировать проблемы, которые влияют на эффективность компании. Описать каждый процесс, работу которого необходимо оптимизировать, желательно также указать конечную цель: чего ожидает руководство от автоматизации.
-
Описание бизнес-процесса. На этом этапе осуществляется подбор решения.
-
Оформление технического задания. Пошаговая, максимально полная инструкция по решению, которую составляет либо штатный заинтересованный сотрудник, либо подрядчики.
- Выбор продукта. К этому этапу необходимо подходить ответственно, потому что сервис должен отвечать требованиям не только руководства, но и сотрудников.
-
Тестирование. Выбирается фокус-группа, которой устанавливают программу. Собирают обратную связь, проводят настройку необходимых параметров, отрабатывают ошибки и дорабатывают дополнительный функционал при необходимости. После этого устанавливают сервис остальным сотрудникам.
-
Обучение. Подготовка необходимых инструкций, чек-листов и другой нужной для обучения документации.
-
Сопровождение. Дальнейшее сопровождение и обеспечение безотказной работы системы.
Интеграция автоматизации может осуществляться двумя способами: самостоятельно и при помощи подрядчиков.
Самостоятельное внедрение
Разработать и внедрить систему самостоятельно – занятие достаточно длительное и требующее специальных знаний, навыков, а также штата сотрудников. При таких исходных есть вероятность, что попытка будет успешной.
Внедрение с помощью интегратора
Такой вариант сэкономит предпринимателю массу времени. Эксперты настроят программное обеспечение без ошибок и помогут подобрать оптимальное для вашего бизнеса решение автоматизации.
Как автоматизация помогает бизнесу
Для наглядности и подтверждения эффективности автоматизации приведем три примера.
Пример 1
В компании есть проблема с обработкой заявок от клиентов: штат менеджеров состоит из 5 человек, которые фиксируют информацию в таблице Excel, а звонки совершают вручную. В результате, на определённом этапе развития компании сотрудники перестали справляться с объемом работы, а клиенты не дождавшись ответа уходят к конкурентам.
Поставлена задача: оптимизировать процесс обработки заявок.
Инструмент: внедрение CRM-системы.
Решение:
-
Выбор и интеграция оптимальной системы под составленный запрос;
-
CRM-система консолидирует заявки с сайта, социальных сетей и других источников и создает шаблоны сделок, которые передаются менеджерам;
-
Менеджер получает уведомление через ARM и приступает к оформлению. Что сокращает время ожидания клиентом реакции на заявку до 5 минут;
-
В CRM настраивается очередность распределения входящих заявок между менеджера в зависимости от загруженности.
Пример 2
В организации из-за возросшего потока входящих звонков возникла проблема: клиенты не могут дозвониться. Пропущенные звонки не фиксируются.
Задача: автоматизировать сбор данных по пропущенным звонкам и фиксировать информацию в базе данных.
Инструмент: внедрение CRM-системы совместно с IP-телефонией.
Решение:
Интеграция CRM и настройка IP-телефонии таким образом, чтобы распределять равномерно звонки между менеджерами и фиксировать пропущенные звонки.
Сервис аккумулирует информацию по пропущенным звонкам, сверяет их с базой данных и выдаёт отчет в формате клиент – номер телефона. Менеджер получив сведения обзванивает клиентов для уточнения цели звонка. Время для обратной связи клиентам регламентировано: отчет формируется каждый час и направляется по очереди менеджерам.
Пример 3
Информация в компании хранится в разных источниках, и менеджерам для формирования отчетности приходится тратить до 50 минут на сбор информации и оформление.
Задача: автоматизировать процесс формирования отчетности.
Инструмент: CRM-система
Решение:
В CRM производятся дополнительные настройки, которые позволяют фиксировать необходимую информацию. Далее внедряются дополнительные внешние системы обработки, благодаря которым из базы можно сформировать практически любой отчёт в 3 клика.
Заключение
Ритм современной жизни ежедневно увеличивается, заставляя предпринимателей быстро принимать решения, быть многозадачными и своевременно реагировать на постоянные изменения рынка. Это требует современного подхода к организации бизнес-процессов. Решением этой задачи становится автоматизация хозяйственных процессов, которая помогает освободить сотрудников от рутинных задач, оперативно принимать управленческие решения и высвобождает время для работы над ключевыми направлениями организации.
Выбор инструмента для автоматизации бизнес-процессов зависит от многих показателей, но главным, универсальным критерием, выступает экономическая целесообразность. Поэтому перед принятием решения о необходимости автоматизации нужно просчитать, насколько это мероприятие будет выгодно для вашего бизнеса в финансовом плане. А в случае обращения к вендорам необходимо проанализировать спектр услуг и стоимость работы разных компаний, чтобы выбрать оптимальный пакет услуг.
И помните, что лучше один раз потратить время и средства на интеграцию и обучение, чем отстать от конкурентов, потеряв клиентов, прибыль и вес на рынке.
