На Западе автоматизация давно стала трендом. Подход, используемый заграничными предпринимателями, предельно прост: если сотрудника можно заменить программой, его меняют. Эта тенденция касается не только сегмента e-commerce, но и других областей бизнеса. Но сегодня нас интересуют интернет-магазины. Давайте посмотрим, как минимизировать штат при помощи автоматизации бизнес-процессов.
Внедрить систему складского учета
Что вы себе представляете, услышав слово “склад”? Наверное, полки с товарами, стеллажи со всякой всячиной, паллеты, аккуратно лежащие прямо на полу. А самое главное - персонал. Много персонала: заведующий склада, несколько кладовщиков, грузчики, охранники. Все они чем-то заняты: кладовщики вечно пересчитывают свои позиции, проводят инвентаризации, сводят сальдовые ведомости. Вот на них мы и обратим наше внимание, так как именно количество кладовщиков и можно сократить.
Это работает следующим образом: мы внедряем компьютерную программу, которая значительно облегчает задачу кладовщиков. Благодаря этому работы становится меньше, и можно высвободить часть сотрудников. Эта хитрая программа называется товароучетной системой.
Чтобы было понятно, о чем пойдет речь, представим работу среднестатистического кладовщика без средств автоматизации. Вот как это выглядит:
- работник ведет списки товара вручную. Обычно - в рабочей тетради, всевозможных журналах прихода/расхода и прочих бумажных носителях. В лучшем случае это делается при помощи Еxcel-таблиц;
- все движения и перемещения (продажа, перевозка со склада на склад, возвраты и так далее) также делаются вручную;
- инвентаризации превращаются в настоящий ад. Для этого часто даже привлекаются сотрудники других отделов. Обычно все делается ночью, чтобы к началу рабочей смены успеть все пересчитать. Считают, разумеется, тоже вручную, причем буквально. Берется сальдовая ведомость, с которой сверяется фактическое наличие. Трудоемко, муторно, долго. Да и ошибок при пересчете масса.
Что умеет товароучетная система:
- вести базы товаров в автоматическом режиме. Это касается всего: прихода продукции от поставщиков, перемещений, продаж. Кладовщику достаточно пикнуть штрих-код, после чего статус позиции моментально меняется в системе - автоматически, без участия человека. Не нужно делать пометки в пяти журналах а потом искать концы;
- легкое проведение инвентаризаций. Здесь принцип такой же. Кладовщик “пропикивает” позиции сканером, ничего не пересчитывая. После того как считан последний штрих-код, программа товароучета сама сформирует отчет об инвентаризации. А из него будет видно, что сходится, а что нет;
- автоматическое ведение отчетности. Вот уж головная боль любого проверяющего и заведующего складом. Те, кто в теме, поймут: часто писанины больше, чем работы. Каждая операция сопровождается кипой бумажек: накладных, счетов-фактур, справок, актов и ведомостей. Не говоря уже о документах для бухгалтерии и налоговой. Товароучетная программа решает и эту задачу. Все отчетные документы система формирует автоматически. Остается только распечатать их на принтере и поставить подписи с печатями. Профит!
Кому подходит товароучетная система “ЕКАМ”
Итак, что у нас получается? Применяя современные программы товароучета, например, “ЕКАМ”, мы заменяем львиную долю работы компьютерными алгоритмами. В результате сокращается количество ошибок и нагрузка на персонал. А значит, часть сотрудников можно смело высвобождать или заставить их заниматься чем то более полезным, чем бесконечное заполнение бумажек.
Читайте также: ТОП - 8 систем складского учета для интернет-магазина
Внедрить CRM-систему
Попробуем посягнуть на святая святых любого бизнеса: менеджеров по продажам. Нет, CRM-система не позволит нам полностью отказаться от этих сотрудников. А вот значительно облегчить им жизнь, автоматизировав часть работы, запросто. За счет этого часть менеджеров можно сократить. Давайте посмотрим, что тут к чему. Чем там у нас занимается среднестатистический продажник? А вот чем:
- обзванивает холодных клиентов;
- делает электронные рассылки;
- ведет клиентские базы (по старинке, вручную. Прямо как кладовщик, в блокнотах и тетрадочках);
- консультирует покупателей;
- собственно, продает товары или услуги.
В принципе, до определенного момента это работает. Ровно до того, пока количество сделок исчисляется десятками на одного продажника. Здесь и блокноты в тему, и даже учет в голове. Но со временем покупателей становится сначала сотни, потом тысячи. Владелец интернет-магазина принимает единственное верное, на его взгляд, решение: нанять побольше менеджеров. Вроде бы все логично, но на самом деле решение далеко не единственное и уж точно не верное. И совсем не логичное. Бедолага просто не знает о том, что умные люди давно придумали такую вещь, как CRM-система. Вот что умеет эта замечательная штука:
- вести клиентские базы. На каждого клиента, хоть раз совершившего целевое действие, заводится карточка покупателя. С этого момента человек никогда не потеряется. Система сама напомнит сотруднику о важном звонке, времени доставки и других деталях сделки;
- делать емейл-рассылки. Согласитесь, глупо платить сотруднику только за то, что он целыми днями отправляет клиентам однотипные письма по электронной почте. Это вполне можно доверить компьютерной программе;
- следит за работой менеджеров. Теперь сотрудники не будут валить друг на друга вину за невыполненные задачи. Программа прикрепляет клиента конкретным работникам, которые ведут его от начала до конца;
- случаи, когда ключевой менеджер сделал вам ручкой, а заодно и прихватил клиентскую базу, исключены в принципе. Просто потому, что у него нет никакой личной базы - ее ведет программа.
Польза CRM-систем
Таким образом, каждый менеджер теперь сможет обслуживать куда больше клиентов, чем раньше. А значит, КПД сотрудников повышается. Часть персонала, занимавшуюся рутинной однотипной работой, можно смело сократить.
Читайте также: CRM-системы для интернет-магазина
Запустить чат-бота
Еще один инструмент, заменяющий менеджеров по продажам. И тоже в сфере однотипных операций. Смотрите: что представляет собой стандартная покупка в интернет-магазине? Человек заходит на сайт, выбирает товар, делает заказ, оплачивает. По ходу у него могут появиться вопросы. Обычно они шаблонны и однотипны:
- как заказать;
- как оплатить;
- сколько стоит;
- когда привезут;
- что выбрать;
- и так далее.
Так вот, на стандартные вопросы легко сможет ответить компьютерная программа - чат-бот. Боты бывают простые и продвинутые. Простые алгоритмы имеют в своем арсенале набор ответов на шаблонные вопросы. Работают по принципу “если - то”. Ориентируются по ключевым словам в сообщении клиента. Если таковых нет, бот не справится.
Сложные боты построены на основе искусственного интеллекта. Это значит, что они способны обучаться в процессе общения. Такой алгоритм может ответить на сложные и нестандартные месседжи покупателя. Но принцип в обоих случаях один: при коммуникации покупателя с интернет-магазином в роли собеседника выступает не реальный человек, а компьютерная программа. А это значит, что персонала нужно меньше.
Алиса: голосовой помощник “Яндекса”
Где можно использовать ботов:
- мессенджеры Telegram, Facebook Messenger и другие;
- социальные сети “Вконтакте”, “Одноклассники”, Facebook;
- чаты на сайте;
- email-рассылки;
- смс-сообщения.
Где чат-бот сможет заменить менеджера по продажам:
- собственно, продажи. Справедливости ради скажем: сложные сделки боты пока не тянут. Их используют в максимально однотипных нишах: заказ такси, фаст-фуда и так далее. Позволить себе крутого бота для сложных продаж могут только такие гиганты, как, например, Lego;
- консультирование. Чат-боты могут ответить на вопросы касательно доставки, ремонта и обслуживания, возврата, покупки товара;
- рассылка. Отправлять электронные письма бот сможет запросто.
Создать и запустить бота можно при помощи специальных сервисов. На рынке софта их предостаточно, как платных, так и бесплатных. Популярные программы - Botmother (1249 рублей в месяц), ChatGun (390 рублей в месяц), Aimylogik (стоимость подписки - 5700 рублей).
Читайте также: Чат-бот для интернет-магазина
И еще: Как использовать мессенджеры в продажах
Запустить автоворонку продаж
Мы неспроста оставили этот инструмент на десерт. Дело в том, что он работает в совокупности со всеми вышеперечисленными девайсами. При грамотной подходе и CRM-система, и чат-боты входят в воронку продаж. А само понятие автоворонки гораздо шире.
Простая воронка продаж
Немного матчасти. Как вы знаете, отношение посетителей сайта к тем, кто совершил целевое действие (позвонил, написал, купил, оставил контакты) называется конверсией. Например, на сайт зашли 100 человек, а сделали покупку 3. Это значит, что конверсия будет равна 3 процента. А еще это значит, что 97% посетителей от вас ушли. Это огромная цифра. Встает вопрос: а почему люди уходят, если на сайте все в полном порядке? Причин несколько: на сайте их ничего не зацепило, менеджер не позвонил, высокие цены и так далее.
В любом случае человек предоставлен сам себе. Захотел - покинул сайт, захотел - бросил корзину, захотел - оставил контакты. Не пожелал - не оставил. И никто его не удержит. Разве что менеджер, который вовремя перезвонит или напишет в чате. Но повторимся еще раз: для этого нужно нанять слишком много менеджеров. Но мы преследуем противоположную цель - заменить эти вещи электронными алгоритмами. Это и делает автоворонка.
Если сильно упростить, автоворонка - это набор действий со стороны сайта, который не позволяет человеку покинуть страницу просто так. Она удерживает его внимание при помощи различных фишек. Сайт словно подстраивается под действия пользователя, привлекая его внимание. В результате конверсия повышается в разы, причем без участия человека.
Рассмотрим, как это работает, на примере. Пользователь заходит на страницу интернет-магазина в поисках смартфона. Вроде все стандартно: цены, ассортимент, доставка. Ничего особенного, надо идти на другой сайт. Но тут появляется всплывающее окно с предложением скидки. Это начинает отрабатывать автоворонка. Клиент заинтересован, он хочет скидку. Конечно, он кликает по кнопке “Получить скидку”. Система переводит его на следующий этап. Она сообщает, что бонусы распространяются на вновь зарегистрировавшихся пользователей. Человеку предлагается оставить контактные данные. Посетитель заполняет простенькую форму и получает доступ к личному кабинету. Там уже висит промо-код со скидкой и заветная кнопка “купить”.
Но покупатель начинает сомневаться. “Знаем мы ваши скидки”, думает он. “Я сейчас в другом магазине и без скидки дешевле найду”. Но не тут-то было. Автоворонка только набирает обороты и уже не выпустит человека из своей орбиты. На сайте появляется таймер обратного отсчета. Оказывается, скидка ограничена во времени. Одновременно с этим открывается чат, где менеджер (или чат-бот) предлагает помощь в оформлении заказа.
Акция с таймером на сайте
В общем, набор виджетов релевантного содержания не дает человеку уйти с сайта. В результате он делает покупку.
Думаете, на этом работа воронки заканчивается? А вот и нет. Система предлагает клиенту дополнительные товары для его нового смартфона: наушники, защитную пленку, гарнитуру и чехол. Человек покупает и эти вещи: все равно нужны, а уж лучше купить все в одном месте.
Автоворонка успокаивается, но ненадолго. Спустя несколько месяцев программа отправляет клиенту электронное письмо с уведомлением о том, что вышла новая модель смартфона. И есть возможность купить ее с хорошей скидкой. Так покупатель из случайного становится постоянным.
Приведенный пример - один из бесчисленного множества вариантов работы автоворонки продаж. Ее можно настраивать под конкретный продукт, специфику бизнеса и другие факторы. В любом случае главное то, что она полностью заменяет работу персонала. Любимый рекламный прием агентств, специализирующихся на запуске автоворонок звучит примерно так: “Вы ничего не делаете, а воронка продает”. И это - чистая правда.
Читайте также: Автоворонка продаж для интернет-магазина
Заключение
А вообще реального специалиста не заменит ни одна программа. Все инструменты, которые мы рассмотрели в статье, призваны облегчить человеческий труд. Но известная доля оптимизации никогда не помешает. Желаем вам найти в этом деле золотую середину. Удачи!
