Автоматизация отдела продаж интернет-магазина: когда необходима, как запустить и кому это подойдет

Автоматизация лишней не бывает, это факт. В жизни большинства интернет-магазинов неизбежно наступает момент, когда персонал перестает справляться с с обработкой огромного количества заявок. Человеческие возможности ограничены. Выхода два: или нанять побольше менеджеров по продажам, что невыгодно, или автоматизировать процессы и продавать без участия человека. Сегодня мы расскажем именно о втором способе. Он наиболее эффективен.

Вообще возможностей для автоматизации сегодня - пруд пруди. В идеале можно справиться даже в одиночку. Создал сайт, докрутил его полезными фишками и сиди себе, считай прибыль. Софт все делает за вас и делает в разы лучше человека. Проблема в том, что с ходу разобраться во всех тонкостях и программах бывает проблематично. Рынок завален малопонятными продуктами и предложениями. Давайте разложим все по полочками и наведем порядок. Иначе автоматизация принесет вам больше вреда, чем пользы.

Инструменты автоматизации продаж в интернет-магазине

Основных направлений три: внедрение CRM-системы, запуск чат-ботов и настройка автоматической воронки. Разделение очень условно. По ходу статьи станет понятно, что все 3 инструмента работают только в определенных сочетаниях друг с другом. Это обусловлено техническими и маркетинговыми причинами. Ну не может автоворонка работать без CRM-системы. А чат-боты обычно являются частью автоворонки. Все переплетено, как пел, а точнее, читал один известный рэп-исполнитель. Мы разбили автоматизацию на части исключительно для понимания сути и во избежание каши в голове. А впрочем, смотрите сами.

Автоворонка продаж

Вы же знаете, что такое воронка продаж, верно? Если забыли, напомним. Это такая штука, которая конвертирует посетителей сайта в клиентов. В классическом (без автоматизации) случае это работает так:

• покупатель заходит на сайт и проводит на нем какое-то время. Он серфит разделы, смотрит карточки товаров;
• часть посетителей оставляет контактные данные: адрес электронной почты, номер мобильного телефона и другие данные;
• другая часть кладет товар в корзину, но не оплачивает заказ, а уходит с пустыми руками;
• лишь небольшой процент посетителей делает заветную покупку и оплату товара. Еще меньше людей становятся постоянными клиентами и продолжают заказывать в будущем.

А теперь самое главное: классическая воронка продаж работает неэффективно. Почему? Да потому, что здесь все зависит от самого посетителя. Если он захочет уйти, никто и ничто не сможет ему помешать. Разве что менеджер сможет спасти ситуацию, да и то только в том случае, если посетитель оставил контактную информацию. По этой причине конверсия обычной воронки редко превышает несколько процентов. Это значит, что из 100 посетителей целевое действие совершают только 3-5. В сегменте фастфуда этот процент может быть чуть выше и достигать 20%. А вот при продаже дорогостоящих товаров - мебели, бытовой техники или домов из оцилиндрованного бревна конверсия составляет менее процента.

Классическая воронка продаж

Эти проблемы и решает автоворонка. Покажем, как она работает, на примере.

Посетитель заходит на сайт интернет-магазина. А чаще всего не одного, а нескольких. Они открыты в разных вкладках браузера. Человек сравнивает предложения друг с другом по набору параметров: уровню цен, скорости доставки, способах оплаты, сроке гарантии и так далее. И вот очередь доходит до сайта, на котором работает автоворонка. Вот что происходит.

Потенциальный клиент ищет, например, новый смартфон. Он делает несколько запросов в поиске или просматривает карточки с телефонами. Эти действия бдительно отслеживает система для определения релевантных ответных действий. В какой-то момент, например, через 30 секунд после открытия сайта, появляется всплывающее окно с предложение скидки на любой смартфон при первой покупке. Это помогает заинтересовать посетителя и выделить сайт на фоне конкурентов. Воронка отработала первый раз.

Идем дальше. Потенциальный клиент берет скидку на заметку но продолжает сравнивать предложения от других интернет-магазинов. Может, там и безо всяких скидок дешевле, думает он. Мол знаем мы вас, маркетологов. Он уже собирается покинуть сайт, но на экране появляется другое окно. Оно говорит о том, что скидка ограничена во времени и срок ее действия истекает через час.

Покупатель теплеет на глазах и переходит к оформлению заказа. Он кладет товар в корзину и встает на самого неприятного для него, но приятного для вас этапа - оплата товара. Палец неуверенно замирает над кнопкой мышки. Воронка не отстает и открывает окно чата, где специалист предлагает помощь при совершении оплаты. Он рассказывает о безопасности перевода и дает ссылку на раздел меню, где приведены все пруфы. Сомнения развеиваются без следа и ваш счет пополняется на энную сумму. И все это - при помощи автоматической воронки продаж.

Думаете, это все? Как бы не так. Автоворонка продолжает работать. Система предлагает человеку дополнительные товары: пленку на экран, чехол, дополнительную гарантию, подписку на сервисы. Это подключается сервис товарных рекомендаций. Он позволяет не просто провести продажу, а выжать из нее максимум прибыли за счет увеличения среднего чека. Все равно клиент купит все это в дополнение к основному блюду. Автоворонка делает так, чтобы он сделал это в вашем интернет-магазине, а не у конкурентов.

Автоворонка продаж в интернет-магазине

Но и это еще не все. Спустя месяц система вспоминает о клиенте и направляет ему электронное письмо. В нем рассказывается, что вышла новая модель смартфона, которую человек может купить с хорошей скидкой. К письму прикреплен промокод и кликабельная ссылка. Одно нажатие - и через пару дней новинка будет доставлена курьером.

Здорово, правда? А ведь это только малая часть возможностей автоворонки продаж. Главное в том, что этот инструмент позволяет поднять конверсию в несколько раз. И все это - без непосредственного участия человека. Не понадобится расширять штат, нанимать больше менеджеров и обучать их приемам работы. Больше того: внедрение автоворонки помогает экономить на персонале. Многие интернет-магазины, попробовавшие эту технологию, проводят сокращение численности штата.

Ну и как запустить эту вашу воронку, наверняка подумали вы. Что ж, отвечаем. Вот пошаговый алгоритм действий:

1. Анализ сайта, ассортимента товаров и ценовой политики. Суть проста: воронка не заработает, если у вас кривой сайт. Точнее заработает, но ее эффективность оставит желать лучшего. Поэтому начать нужно с доведения самого интернет-магазина до ума. Удобное меню, классный дизайн, настроенный фильтр и поиск - все это должно быть безупречно. Это касается и ценовой ценообразования и ассортимента. Если у вас не из чего выбрать, а цены неоправданно завышены, воронка не поможет.
2. Составление карты сценариев. Она включает все возможные действия посетителя и ответные шаги системы. Строится по принципу “если-то”. Действие пользователя является триггером запуска ответов автоворонки. Человек провел на сайте 20 секунд и воспользовался поиском по каталогу? Программа предлагает ему скидку. Положил товар в корзину и продолжил выбор? Можно просить подписаться на рассылку. И так далее. Одно действие - один ответ программы.
3. Создание продуктовой матрицы. Это часть воронки, которая отвечает за движение посетителя по этапам. Сначала идет лид-магнит. Он призван заинтересовать посетителя. Это может быть подписка на рассылку, небольшой подарок первому покупателю и так далее. Следующий инструмент - трипваер. Дальше идет основной продукт и максимизатор прибыли.
4. Создание контента. Здесь речь идет о тексте рассылок, содержании всплывающих окон и так далее.
5. Разработка интеллект-карт. Все то, что написано выше, не больше чем идеи. Теперь это надо реализовать на сайте. Это и делают интеллект-карты.
6. А/В-тестирование. Обычно делается несколько вариантов всплывающих окон, оформления и прочего. Потом сайт запускают в тестовом режиме и смотрят, какой из них имеет большую конверсию и CTR.

А/В-тестирование на примере сайта

CRM-система

Сразу перейдем к примеру. Вы открыли интернет-магазин и стали продавать мягкие игрушки. В штате 2 менеджера по продажам, количество сделок измеряется десятками в день. Сотрудники справляются с таким потоком покупателей.

Со временем картина меняется. Продаж становится сначала сотни, потом тысячи. Менеджеры пытаются вести учет клиентов и сделок сначала в блокнотах, затем в таблицах excel. Этому позвонить, другому оформить доставку, третьему - сделать скидку. В какой-то момент все рушится. Сотрудники начинают путаться в записях и ошибаться. Покупатели уходят к конкурентам, выручка и прибыль падают. А самое главное - страдает репутация.

CRM-системы призваны, прежде всего, упорядочить ведение клиентских баз. Они умеют:

• создавать карточки клиента. В них указывается вся необходимая информация: ФИО, контактные данные и так далее;
• вести историю заказов каждого покупателя. Кто и что покупал, как делали доставку, форма оплаты;
• фиксировать статусы заказа. Оплачен, отгружен на доставку, доставлен и прочее;
• формировать программы лояльности. Чем больше покупок совершил клиент, тем больше скидка. И все это - в автоматическом режиме;
• отправлять постоянным покупателям промо-письма в рамках электронной рассылки;
• контролировать работу персонала. Каждый сотрудник теперь как на ладони. Можно отслеживать его эффективность и работать над мотивацией;
• формировать отчеты для руководителя.

CRM-системы - это специальный программный продукт. Обычно предоставляется в виде SaaS-услуги и основан на использовании облачных технологий. Такой подход позволяет получать доступ к программе из любой точки земного шара. Современные системы интегрируются со всеми популярными CMS-платформами для создания интернет-магазинов.

Польза CRM-системы в цифрах

Чат-боты

Вообще это один из элементов воронки продаж. Тоже заменяет реальных сотрудников, правда, в другом аспекте.

Чат-боты появились в результате исследований работы менеджеров по продажам, которые общались с покупателями при помощи различных каналов обмена текстовыми сообщениями: чат на сайте, социальные сети и мессенджеры. В результате эксперимента выяснилось, что до 90 процентов ответов были однотипными. Это натолкнуло на мысль заменить реальных людей ботами. Они действуют по заранее разработанным скриптам. На все возможные вопросы пользователя компьютерная программа подбирает подходящий ответ.

Плюсы чат-ботов:

• они работаю быстрее, чем реальный человек;
• чат-боты могут одновременно обслуживать сотни посетителей сайта;
• ботам не нужен отдельный кабинет, социальный пакет и зарплата;
• продвинутые боты могут обучаться в процессе работы;
• пользователю не нужно подолгу ждать ответа специалиста, а это повышает лояльность. Не будет никаких “извините, пока все операторы чата заняты”.

Чат-бот на сайте

Минусы чат-ботов:

• не все клиенты любят машинные ответы. Раскусить робота можно по шаблонному поведению - многие пользователи делают это на раз;
• робот может ошибаться и отвечать невпопад. Особенно если пользователь задает вопросы, отличные от стандартных.

Сфера применения чат-ботов:

• SMM-маркетинг. Боты могут отвечать посетителям социальных сетей на стене сообществ, комментариях или личных сообщениях;
• email-маркетинг. Электронную рассылку тоже можно и нужно автоматизировать при помощи чат-ботов;
• окно чата на сайте;
• мессенджеры.

Как запустить чат-бота: это можно сделать при помощи специальных сервисов, например, Flow XO или Moph.ai. Вообще таких сервисов достаточно много, как платных, так и бесплатных.

Заключение

Как вы можете видеть, автоматизировать продажи можно и нужно. Рынок программного обеспечения предоставляет для этого достаточно инструментов. Выбирайте и пользуйтесь, чтобы быть на голову выше конкурентов, работающих по-старинке, вручную.