Влияние маркетплейсов на российском рынке электронной коммерции с каждым годом становится всё более ярко выраженным. Многие владельцы интернет-магазинов поняли, что конкурировать с крупными площадками не всегда выгодно. Иногда лучше сотрудничать с ними и зарабатывать.
В новой статье расскажем о том, как противостоять атакам конкурентов на маркетплейсах. Разберёмся, как соперники могут повлиять на эффективность работы магазина и что с этим делать.
Почему конкуренты могут использовать нечестную борьбу
По данным аналитического агентства Data Insight, доля маркетплейсов по объему рынка составляет 27%, а по количеству заказов 49%. До конца 2021 года показатели однозначно вырастут, потому что скорость развития площадок очень высокая.
Владельцам обычных интернет-магазинов сложно бороться с маркетплейсами из-за нехватки бюджета и технологической инфраструктуры. Агрегаторы товаров побеждают также с помощью огромного ассортимента, низких цен и наличия комфортного сервиса.
К примеру, не каждый интернет-магазин может предложить клиентам доставку за несколько часов, а маркетплейсы легко справляются с этой задачей. Кроме большой сети точек выдачи у них есть курьерские службы и соглашения с крупными логистическими компаниями.
Клиенты привыкли к тому, что на маркетплейсах всегда более выгодная цена и не выходят за рамки таких площадок. Даже если другой интернет-магазин может предложить более низкие цифры, маркетплейс всё равно выигрывает благодаря программе лояльности и другим фишкам.
Когда новый продавец выходит со своими товарами на маркетплейс, он сталкивается с высокой активностью конкурентов. Агрегатор предлагает топовым магазинам практически неограниченный потенциал для масштабирования, но в ответ просит низкие цены и безупречную работу.
Проблема большинства продавцов заключается в том, что конкуренты стараются всеми возможными методами собрать у себя как можно больше заказов. Иногда их способы борьбы не совсем честные и можно легко попасть в ловушку, которую поставил соперник по рынку.
Поэтому выход на маркетплейс не всегда быстрый и беспроблемный. Иногда приходится тратить много ресурсов не на перестраивание бизнес-модели, а на создание стратегии борьбы с конкурентами.
Статистика атак в e-commerce
Соперники по рынку могут резко снижать стоимость товаров и забирать большую часть заказов себе. Это самый безобидный приём, который нельзя назвать нечестным методом борьбы. Если продавец может работать на пределе возможностей и снизить планку цен, остальным игрокам надо подстроиться под новые условия.
Атаки со стороны конкурентов могут быть более жёсткими и непредсказуемыми. К примеру, это могут быть негативные отзывы, которые снижают рейтинг и мешают получить весь доступный объём заказов.
На маркетплейсах существует много вариантов для разрушения репутации конкурента. Заранее угадать, какой именно метод задействует соперник, сложно. Иногда продавцы действуют одновременно по нескольким направлениям.
Перед выходом на маркетплейс необходимо не только изучить условия подключения новых продавцов, но и проанализировать уровень развития конкурентов. Если большую часть заказов собирает один магазин, то расставаться с объёмами он точно не захочет.
До активного развития маркетплейсов соперники по рынку e-commerce использовали разные способы борьбы с конкурентами. К примеру, одним из самых популярных инструментов были жалобы на различные нарушения в поисковых системах.
Конкуренты старались любыми способами удалить страницу из поисковой выдачи. Тогда потенциальные клиенты не смогут найти её в Яндексе или Гугле и магазин потеряет часть заказов. Ещё соперники создавали негативную репутацию для контактных данных интернет-магазина.
Когда пользователи заказывают товар на площадке впервые, они проверяют надёжность магазина и могут отказаться от дальнейшего взаимодействия, если найдут номер телефона в списках абонентов, рассылающих спам.
При работе на маркетплейсах такие методы борьбы неактуальны, потому что клиенты ищут товары непосредственно в выдаче площадки. А номера телефонов продавцов нет смысла проверять, потому что взаимодействие ограничивается перепиской внутри сервиса.
Но соперники могут использовать другие способы, которые действуют не менее эффективно. Поэтому не стоит расслабляться, если поток заказов стабильный и другие продавцы не создают проблемы. Ситуация может измениться в любой момент и нужно заранее подготовиться к трудностям.
Конкуренты могут не только снизить цены, но и задействовать тактики переманивания клиентов. И если им удастся убедить алгоритмы маркетплейсов в том, что продавцу не стоит доверять заказы, восстановиться после такого будет очень тяжело.
Важно понимать, что маркетплейсы заинтересованы исключительно в увеличении прибыли. Поэтому борьба с конкурентами, которые ведут нечестную игру, ложится на плечи пострадавшей стороны. Пожаловаться на магазин можно, но нет гарантий, что представители площадки дадут обратную связь.
Некоторые продавцы после выхода на маркетплейс занимаются исключительно мониторингом цен, чтобы защититься от внезапного демпинга. Проблема подхода заключается в том, что этого недостаточно. Необходимо выстроить более крепкую защиту и не ограничиваться одним методом.
В зоне риска находятся все продавцы, которые не уделяют достаточно внимания анализу конкурентов. Сильнее всего атакам со стороны соперников подвержены продавцы без репутации. Когда магазин только открывается на площадке, помешать ему проще всего.
Как определить атаку конкурентов
Представим, что продавец зарегистрировался на Ozon и Wildberries, выполнил все требования маркетплейсов и получил несколько первых заказов. Он занимается активным наполнением каталога и пока отказывается от платного продвижения товаров.
Через несколько дней на площадке появляется несколько негативных отзывов и перспектива успешного старта резко пропадает. Оказывается, что первыми клиентами были конкуренты, которые написали отрицательные отзывы и удалить их практически невозможно.
Обычно представители маркетплейсов не помогают в таких ситуациях, потому что доказать накрутку сложно. Отзыв можно оставить только после приобретения товара и оспаривать его нет смысла, потому что потенциальные клиенты могут отказаться от сотрудничества с магазином.
Важно заранее подготовиться к негативному сценарию и на старте работы накопить как можно больше позитивных отзывов. Эффективно решить проблему помогает активная реклама на первых этапах развития магазина.
Пользователи, которые попадут в карточки товаров из рекламных объявлений, будут целевыми. Если удастся собрать несколько десятков положительных отзывов, негативные комментарии от конкурентов не смогут нанести большой урон. И можно будет спокойно продолжить работу на новой площадке.
Продавцы, которые только начали сотрудничать с маркетплейсами, часто не могут вовремя обнаружить атаки конкурентов. Проблема в том, что соперники действуют непредсказуемо и определить проблему можно будет только через время.
При работе с маркетплейсами необходимо постоянно анализировать ситуацию и следить за разными показателями:
- выкупленные заказы;
- негативные отзывы;
- динамика по сравнению с предыдущим периодом;
- количество возвратов.
Важно отличать естественную активность целевой аудитории от атак соперников по рынку. К примеру, если реальный клиент оставил негативный отзыв, нет смысла жаловаться на него.
Конкурентам не всегда выгодно тратить деньги на заказ товаров, оформление возвратов и другие инструменты, которые предполагают затраты по времени и финансам. Но они могут наносить урон репутации другими способами и продавцу необходимо бороться с любыми негативными проявлениями.
В большинстве случаев определить атаку конкурентов можно по аномальной активности. К примеру, магазин стабильно приносил 1-2 заказа в день, а за последнюю неделю количество целевых действий увеличилось в несколько раз.
Такие изменения не всегда означают, что конкуренты начали активную борьбу. Количество заказов может вырасти из-за попадания карточки товара в ТОП или продвижения магазина со стороны маркетплейса.
Но если естественных причин для повышения активности нет, необходимо разобраться в ситуации и принять все необходимые меры для защиты. Иногда соперники могут действовать не по стандартным сценариям и это сильно усложняет борьбу с ними.
Обнаружить искусственную активность помогает анализ статистики с помощью внутренних инструментов маркетплейса и специализированных сервисов. Последний вариант приносит больше пользы, потому что внешние платформы собирают цифры не только из личного кабинета продавца.
Как конкуренты могут снизить эффективность работы магазина
Соперники по рынку могут вести нечестную борьбу разными способами. Поэтому важно подготовиться со всех сторон и оперативно запустить механизм защиты в случае возникновения непредвиденных ситуаций.
Действовать необходимо, исходя из ситуации, но всегда стоит думать наперёд и не только справляться с последствиями действий конкурентов, а минимизировать потери заранее. Такая стратегия позволит эффективно справляться с атаками до того, как они начнут проявляться в полной мере.
Эффективность работы на маркетплейсах зависит от количества выкупленных заказов и рейтинга продавца. Именно по этим показателям чаще всего наносят атаки конкуренты, но их фантазия не заканчивается только на оформлении фейковых заказов.
Резкий демпинг
Снижение цен на маркетплейсах — стандартная практика. Механика площадок такого формата подразумевает предоставление клиентам самой низкой цены на конкретный товар. Многие пользователи отказываются от работы с обычными интернет-магазинами из-за этого фактора.
Ранее мы писали о том, как бороться с демпингом на маркетплейсах. Обязательно почитайте статью, если уже начали продавать с помощью агрегаторов товаров или в ближайшее время собираетесь начать карьеру на маркетплейсе.
Если кратко, то бороться с демпингом сложно. Для этого можно использовать товары, которых нет у конкурентов, предлагать клиентам уникальные услуги и не снижать стоимость ещё больше, чем соперники.
Например, можно предложить клиентам бесплатную доставку, если при этом сильно не пострадает финансовая часть бизнеса. Некоторые маркетплейсы дают возможность продавцам самостоятельно заниматься логистикой и это может превратить в конкурентное преимущество.
Фейковые заказы
Маркетплейсы заинтересованы в том, чтобы как можно больше заказов были закрыты без возврата. Все расходы за невыкупленные товары ложатся на продавца, но площадка теряет свой процент с каждого возвращённого заказа.
Поэтому конкуренты, которые не боятся использовать методы нечестной борьбы, могут создавать ложные заказы. Даже несмотря на то, что большинство маркетплейсов давно ввели обязательную предоплату.
Бороться с этим явлением не получится, потому что заказы принимаются на стороне площадки. И если они оплачены и подтверждены, продавец не может отказаться от дальнейшего взаимодействия.
В этом случае нужно накопить как можно больше положительных отзывов и выполнять свои обязательства в срок. Если не отгружать заказы вовремя или обновлять остатки с задержкой, репутация сильно пострадает.
Манипуляции с доставкой
Иногда можно заказать товары наложенным платежом и оплатить на месте после проверки. Этой возможностью могут воспользоваться конкуренты. Расходы на логистику придётся оплатить продавцу, потому что маркетплейс не заинтересован в таких заказах.
Отказаться от наложенного платежа не всегда возможно из-за политики площадки. И у продавцов не будет пространства для выполнения альтернативных действий. Придётся выполнять заказы и надеяться на то, что хотя бы часть из них будет приносить прибыль.
Маркетплейс не заинтересован в том, чтобы доставлять «холостые» заказы. Поэтому можно обратиться в поддержку при наличии доказательств. Иногда такие обращения успешно рассматривают и предлагают инструменты защиты.
Если доставкой занимается продавец, то необходимо заранее создать инфраструктуру, чтобы справляться с резкими скачками активности. Конкуренты увидят, что несмотря на нагрузку продавец справляется с потоком заказов и могут переключиться на другие способы нечестной борьбы.
Негативные отзывы
Самый популярный инструмент, который используется не только на маркетплейсах. Главная опасность для пострадавшей стороны заключается в том, что площадка не будет разбираться в природе негативных отзывов.
Как только рейтинг продавца достигнет нижней границы, он будет получать меньше заказов и карточки товаров могут реже показываться в поисковой выдаче. Защититься от негативных комментариев можно только с помощью положительных отзывов.
Необходимо создать комфортный сервис для клиентов и убедиться, что в стратегии работы нет слабых мест. Тогда стабильный поток отзывов с высокой оценкой перекроет негативные отзывы.
Создание искусственной активности
Если конкуренты знают о том, что магазин не справится с большим потоком заказов или наплывом личных сообщений, они могут задействовать несколько тактик одновременно.
Некоторые соперники используют продвинутые методы борьбы. Например, запускают рекламу карточек товаров, которые продавец убрал на второй план, потому что не будет готов удовлетворить резко возросший спрос.
Необходимо всегда действовать на опережение и защитить магазин со всех сторон. Это поможет оперативно справляться с атаками конкурентов и подготовиться к любым негативным последствиям.
Соперники по рынку могут использовать разные методы нечестной борьбы и новым продавцам на маркетплейсах часто приходится перестраивать внутренние процессы, чтобы справиться с искусственной активностью.
В целом, бороться с конкуренцией на маркетплейсах проще, чем при продвижении собственного интернет-магазина. В первом случае у соперников гораздо меньше возможностей для создания негативной репутации.
Рекомендуем использовать инструменты автоматизации, чтобы сэкономить время на рутинных задачах и сфокусироваться на задачах, которые требует оперативной реакции. Конкуренты могут создать много проблем, но справиться с ними вполне реально, если подготовиться заранее.
