Сто раз такое бывало: человек заходит на сайт интернет-магазина, выбирает товар, помещает его в корзину и… забывает о нем. Почему так происходит и как бороться с отказами от покупки - читайте в нашей статье.
Сразу скажем: полностью исключить брошенные корзины из жизни интернет-магазина не получится. Так было, есть и будет: люди есть люди, квартирный вопрос… то есть, конечно, товарное изобилие испортило их. Надеемся, что наши советы помогут хотя бы сократить количество забытых в корзине товаров.
Почему покупатели забывают о покупках?
По некоторым данным, до конца процесс покупки не доводит примерно половина пользователей. А это значит, что все старания, все затраты и рекламные бюджеты работают лишь наполовину. Судите сами: вы потратились на контекстную или таргетированную рекламу, вам это удалось - пользователь кликнул по объявлению и зашел на сайт. Вы заплатили копирайтеру за прекрасные читаемые тексты с незаметно вставленными ключами - и они выполняют свою функцию и приносят пользу, ведь пользователь прочитал их и сделал выбор. Вы идеально заполнили карточки товаров, показали его со всех сторон с помощью фото и видео - и человек впечатлился, но дальше… А дальше ничего. Самое главное, ради чего все это затевалось, не произошло - покупка не совершилась. Почему? Давайте представим себя на месте покупателя и посмотрим, почему бы вы оставили брошенную корзину.
Причина первая. Вы нашли товар получше или подешевле. Часто пользователи не сразу оплачивают товар, особенно если речь идет о крупной покупке. Дорогая техника, ювелирное украшение, брендовая одежда - все это вещи дорогие, и покупатели, как правило, просматривают несколько интернет-магазинов одновременно. Увидели в одном - бросили в корзину и пошли искать ту же самую вещь в следующем. Ура, нашли более приемлемый вариант - и тут же на радостях купили, а о вашем сайте просто забыли. Обидно, да. Но это правда жизни.
Причина вторая. Вам разонравился товар. Тут все просто: искали вещь, вам показалось, что нашли оптимальный вариант, вы положили ее в корзину, чтобы не потерять, а сами пошли серфить дальше. На другом сайте нашли более приемлемый вариант и с чистой совестью купили тот товар. О брошенной корзине вы и не вспомните - зачем, если уже сделали покупку? Люди просто не считают нужным выполнять лишние действия. Закрыли вкладку с сайтом - и дело с концом.
Причина третья. Вы долго сомневаетесь, сравниваете, читаете отзывы и, в конце концов, так ничего и не покупаете - ни на этом сайте, ни у конкурентов. Или решаете вернуться на сайт через пару дней - а там может произойти все что угодно: деньги кончились, дела закрутили и вообще стало не до покупок.
Причина четвертая. Вы выбрали товар, добавили в корзину, еще раз посмотрели и чуть было не нажали кнопку заказа, но… Но вдруг внимательно прочитали условия доставки: а там сказано, что она платная, и к сумме заказа нужно прибавить дополнительную сумму. Или бесплатная, но товар придет к вам в течение месяца, а вам надо через неделю. Или вы привыкли оплачивать покупки с помощью «Яндекс.Кошелька», а в способах оплаты этой опции нет. Понятно, что такие условия вас не устраивают, и вы бросаете корзину и ищете другие варианты.
Причина пятая. Вас все устраивает - и товар, и его цена, и способы оплаты и доставки, но... Нажимая на кнопку заказа, вы видите требование зарегистрироваться на сайте и только потом продолжить оплату. Многим это не нравится: не хотят долго вводить логины и пароли, светить свои персональные данные, да и вообще напрягаться не хочется. Итог очевиден: вы уходите на тот сайт, где регистрация не требуется или выполняется в один клик.
Причина шестая. Вы изучаете ассортимент интернет-магазина, открывается карточки понравившихся товаров, хотите добавить их в корзину и… а где корзина? Иногда она спрятана в самых труднодоступных местах сайта, не видна сразу или ей неудобно пользоваться. Помучившись один раз, вы все же добавляете товар и серфите дальше. Выбираете еще один - и о, ужас! - опять эта возня с корзиной... Скорее всего, вы просто махнете рукой и закроете этот сайт навсегда.
Причина седьмая. Вы просто смотрите и добавляете товары в корзину от нечего делать. Может быть, вы их даже купите, но это не точно. Точно так же поступают покупатели в офлайн-магазинах, доводя продавцов-консультантов до зубовного скрежета одной своей фразой «Я просто смотрю».
Причина восьмая. Вы ходите по сайту, посещаете страницы товаров, изучаете ассортимент, добавляете товары в корзину, но вдруг глаза начинают натыкаться на разные неприятные мелочи. Например, ошибки в текстах, фальшивые отзывы, слишком низкие цены, непонятные или размытые условия доставки, отсутствие фото - это настораживает, и вы принимаете решение не связываться с продавцом.
Хорошо, и как это исправить?
Если причины покупателя субъективные - денег нет, передумал, нашел дешевле - вряд ли даже самый лучший маркетинг способен повлиять на его решение. Хотя попробовать можно. А вот если дело в самом сайте и технике продаж - ситуацию можно исправить. Давайте рассмотрим, как.
Оптимизируем сайт
Хорошая навигация, высокая скорость загрузки страниц - это еще не все обязательные правила хорошего сайта. Обязательно обратите внимание на следующие пункты.
1. Сделайте удобной корзину. Если все дело в том, что на вашем сайте неудобная корзина - это легко исправить. Отдайте для корзины самую большую кнопку - это касается и мобильной версии, кстати. Лучше поместить иконку в правый верхний угол - так привычнее. Сделайте простые и понятные надписи: «Перейти к оплате», «Оплатить товар» и так далее. Проверьте, не глючит ли корзина: сохраняются ли товары после обновления страницы. Показывайте цену каждого товара и всего заказа в сумме, если товаров несколько. Если пользователь покинул корзину и перешел на другие страницу - сделайте иконку корзины доступной с любой страницы сайта.
2. Исправьте или дополните карточки товаров: максимально проработайте их, добавьте фото и видео, инструкции и подробные условия доставки. У покупателя не должно возникать чувства, что он покупает кота в мешке: информация должна быть прозрачной и честной.
3. Упростите регистрацию. Если у вас стоит требование зарегистрироваться перед совершением покупки - попробуйте убрать это ограничение. Да, есть мнение, что регистрация дает вам доступ к данным клиента - электронной почте и адресу доставки как минимум. Эти данные потом можно использовать для рассылок. Вместе с тем требование немедленной регистрации может отпугнуть покупателя. Введите упрощенную регистрацию: например, через соцсети: так вы получите данные клиента и не заставите его чувствовать неудобства.
4. Сделайте процесс оплаты более удобным. Часто бывает так, что оформление заказа - самая скучная для покупателя часть. Заполнение форм, введение данных, а не дай Бог еще все слетит - можно психануть и выйти с сайта, оставив ту самую брошенную корзину. Помогите пользователю: оформите формы заказа в ярком цвете, настройте индикатор оформления заказа - он показывает, на каком этапе находится клиент и психологически приближает его к завершению покупки. Сделайте так, что если человек ошибся во вводе данных - ему не придется заполнять все графы заново.
Совершенствуем технику продаж
Это, пожалуй, самое сложное: ведь в этом задействован не только технические возможности сайта, но и человеческий фактор - мастерство ваших сотрудников. Вспомните классическую воронку продаж: из всех, кто в нее попадает - читай, тех, кто зашел на сайт, до конечной цели доходят единицы. Есть много способов стимулировать покупателя довести процесс до конца.
1. Обозначьте свое присутствие. Отличное решение - размещение на страницах оформления заказа популярных вопросов-ответов и подробных условий доставки. Отметьте, что покупатель сможет вернуть товар - для многих это важно. Добавьте немного юмора. «Осталось совсем немного», «Друг, ты справишься» - такие фразы заставят улыбнуться и покажут покупателю, что он не один, а в случае неудачи ему помогут.
2. Возможность посоветоваться с консультантом. Допустим, вы видите, что человек только что добавил товары в корзину. Это значит, что он уже сделал выбор - теперь ему, возможно, требуется помощь по вопросам оплаты или доставки. Для многих клиентов именно этап оплаты является самым трудным - а спросить, как правило, бывает некого.
Есть и другой вариант: добавил клиент товары в корзину, смотрит на них и мучается, не в силах сделать выбор. Или купить хочется, а денег жалко. Помогите ему, поработайте с возражениями, дайте ценный совет.
Напишите клиенту сообщение в чате, окажите профессиональную помощь - это повысит доверие и лояльность покупателей. Как альтернативный вариант установите функцию обратного звонка: не все любят писать онлайн, а беседа с живым человеком - совсем другое дело.
3. Используйте всплывающие окна. Добавили вы товары в корзину, а сами пошли смотреть другие страницы, и тут появляются напоминалки: «В вашей корзине два товара», или «Не забудьте оплатить товар». Знакомо? Такие напоминания могут как побудить к завершению покупки, так и оттолкнуть: ведь любая навязчивость утомляет. Чтобы не случилось второго, подойдите к делу с юмором. Не требуйте у покупателя, не просите, а разговаривайте как с равным, как с партнером. «Эй, ты не забыл про свою корзину?» - и изображение плачущей корзины, тянущей ручки, - смешно и трогательно.
Что если покупатель ушел с сайта? Исправляем ситуацию
Если пользователь, уйдя с сайта, успел-таки оставить свои данные или авторизовался через соцсети - отлично. Попробуем вернуть его с помощью ремаркетинга.
В течение дня
Пока память покупателя еще свежа, не дайте ему забыть о брошенной корзине. Отправьте персональное электронное письмо, в мягкой форме напомните о незавершенной покупке и ненавязчиво предложите оплатить выбранные товары. Обязательно дайте ссылку на корзину - человек может запросто забыть, что именно он выбирал. А еще лучше - пришлите фото товаров. Это лучшее напоминание о прекрасных товарах, которые могли бы стать его собственностью.
В течение недели
Если покупатель не вернулся - пришлите письмо еще раз. Предложите все возможные бонусы: расскажите о том, что товар можно будет без проблем вернуть, предложите хороший кэшбек, бесплатную доставку. Дайте скидку, в конце концов, - вы уже ничего не теряете. Это длительная тактика: если даже в этот раз человек ничего не купит, он запомнит выгодные условия, которые вы ему предлагали, и, возможно, вернется на сайт еще раз.
В течение месяца
Боюсь, тут уже ничего не сделаешь: чем больше времени прошло с момента ухода посетителя, тем меньше шансов, что он все же вернется и сделает покупку. Напомните на всякий случай еще раз, а если не получится - проанализируйте ситуацию и сделайте выводы.
Анализируем ситуацию
Еще раз убедитесь, что вы правильно определили свою целевую аудиторию. Может быть, стоит пересмотреть данные и скорректировать техники маркетинга?
Проведите работу с продавцами. Умеют ли они дожать покупателя, побудить его к завершению сделки? Могут ли работать с возражениями? Еще раз напомним: продавать товары надо на каждом этапе воронки продаж, а не только на этапе выбора.
Оптимизируйте общение с пользователями. Достаточно ли клиенту обратной связи, не чувствует ли он себя одиноким на сайте? Удобно ли ему связаться с вами на каждом этапе?
Оптимизируйте сайт: он должен быть максимально удобным и функциональным. Как это сделать, мы подробно писали выше.
Проанализируйте ситуацию и попробуйте взглянуть на нее глазами клиента. Почему он ушел? Что вы сделали не так? Как это можно исправить?
Надеемся, что наши советы и анализ ситуации помогут вам сократить количество упущенных сделок. Удачи в продвижении!
