На всех тарифных планах inSales в стоимость тарифа включена техническая поддержка интернет-магазина. Регламент обработки обращений является единым для всех тарифных планов, включая "Премиум".
На бесплатном тарифном плане имеются ограничения на обращения.
Также в рамках технической поддержки для каждого платного тарифного плана включено определенное количество бесплатных доработок. К бесплатным доработкам относятся простые работы по верстке сайта, которые занимают не более 15 минут времени технического специалиста.
Создать запрос в техподдержку можно из панели администратора интернет-магазина. При наличии нескольких магазинов оставить запрос нужно из того магазина, в котором возникла проблема.
1. Перейдите в раздел "Помощь" и нажмите "Написать обращение":
2. Выберите тип обращения:
3. Укажите категории обращения:
4. Далее появится возможность написать обращение.
Укажите тему обращения, опишите проблему и, при необходимости, прикрепите файлы:
По завершении составления обращения нажмите на "Отправить".
После отправки запроса на пользовательский e-mail придет уведомление, что запрос принят.
Ответы технического специалиста по каждому запросу как отображаются в тикетной системе, так и приходят на e-mail администратора сайта.
Также можно посмотреть все предыдущие сообщения, выбрав вариант "Посмотреть все мои обращения":
Система перенаправит в личный кабинет в тикетной системе, где отражается вся информация по отправленным запросам в техподдержку, их статусы, а также ведется переписка с техническими специалистами.
В тарифы платформы inSales входит разное количество бесплатных доработок.
Доработкой является любое вмешательство в шаблон интернет-магазина, произвольной выгрузки, шаблона письма, а также другие работы с кодом, производимые специалистами технической поддержки.
Доработка, входящая в тариф, является бесплатной, если занимает менее 15 минут времени специалиста. Доработки более 15 минут являются платными для всех тарифов. Необходимое для осуществления доработки время определяется специалистами технической поддержки inSales.
На всех сайтовых и комбо тарифах доступно четыре бесплатных доработки, на премиуме — десять доработок.
Обнуление счетчика выполненных доработок происходит в конце календарного месяца.
Если тариф не предусматривает бесплатных доработок, либо лимит в текущем календарном месяце уже исчерпан, доработки можно выполнить на платной основе. Стоимость выполнения каждой мелкой доработки сверх лимита составляет 500 руб.
Не допускается:
Отдел технической поддержки inSales надеется на ваше понимание. Мы хотим предоставлять качественный сервис, и понимаем, что совершенству нет предела, и поэтому пользователи постоянно хотят что-либо изменить на своем сайте. Мы очень хотели бы иметь возможность делать для вас больше бесплатных доработок, но за время, потраченное на доработку, специалист может пропустить заявки с более важными вопросами от вас и от других пользователей.
Подробнее о платных доработках
Время работы и сроки ответа:
Техническая поддержка доступна всем пользователям платформы inSales круглосуточно без выходных.
Максимальное время первой реакции на обращение с типом:
Для пользователей тарифа "Премиум" — 3 часа на любой тип обращения, кроме категории "Аккаунт".
Поддержка по телефону осуществляется в порядке консультирования, изменения в аккаунтах производятся только по письменной заявке.
Просьбы по удалению контента магазина, передаче прав на магазин и приобретенный через inSales домен принимаются только в письменном виде и только от владельца магазина.
Решение вопросов может быть задержано или даже невозможно в некоторых случаях:
Вопросы, решаемые отделом клиентской и технической поддержки inSales (для всех платных тарифов):
Что делать с вопросами по верстке, SEO и организации бизнеса?
Техническая поддержка не оказывает консультаций по вёрстке, не относящейся непосредственно к функционалу inSales. По вопросам организации бизнеса, юридическим вопросам, вопросам, связанным с рекламой и SEO поддержка оказывается в ограниченном режиме.
Порядок подачи заявки
Перед подачей заявки следует ознакомиться с базой знаний. Возможно, ответ на вопрос найдётся там.
Заявка может быть подана через панель администратора, обращения, поданные другими способами (Telegram, ICQ, Skype), не регистрируются и не являются основанием для выполнения каких-либо работ.
В заявке должны быть чётко сформулированы вопросы к технической поддержке или проблемы, возникающие при использовании inSales. Для более оперативного решения проблем необходимо указать следующие данные:
Не следует дублировать запросы в случае, если получено подтверждение получения от технической поддержки — это только увеличит время реакции. Заявки обрабатываются по времени поступления.
Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, так как на время решения проблемы могут влиять различные факторы, такие как: время ответа клиента, время на диагностику ошибки, время на исправление ошибки и так далее.
Тикетная система
Обработка обращений в тикетной системе по административным вопросам осуществляется в рабочие дни (понедельник - пятница с 10:00 до 19:00 по московскому времени).
Первая реакция на обращение в тикетную систему осуществляется в течение 24 часов. Время ожидания обращения в выходные и нерабочие дни не учитывается.
Почта
Обработка писем в рамках почты info@insales.ru осуществляется в рабочие дни (понедельник - пятница с 10:00 до 19:00 по московскому времени).
Первая реакция на обращение в рамках административной почты осуществляется в течении 36 часов. Время ожидания обращения в выходные и нерабочие дни не учитывается.
Обработка запросов может быть осуществлена, только если владелец аккаунта обращается с почты, которая зарегистрирована в личном кабинете клиента. Изменения в сторонние аккаунты не вносится.
Вопросы переоформления
Вопросы переоформления обрабатываются в течении 24 часов с момента получения корректно оформленного заявления. Время ожидания обращения в выходные и нерабочие дни не учитывается.
Вопросы возврата денежных средств
Вопросы, касающиеся возврата денежных средств, обрабатываются в течении 24 часов с момента получения корректно оформленного заявления. Возврат денежных средств осуществляется до 10 рабочих дней, исключая случаи форс-мажорных обстоятельств.
Вопросы, касающихся жалоб и претензий обрабатываются в течении 7 рабочих дней.
Решение вопросов может быть задержано или даже невозможно в некоторых случаях:
- пользователь не может предоставить необходимую для решения информацию;
- невозможно воспроизвести описанную проблему;
- письмо (обращение) содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой;
- решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска/обновления продукта;
- вопрос выходит за рамки поддержки;
- вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом;
- отказ совершать запрашиваемые действия/согласие со стороны клиента, которое запрашивает сотрудник клиентской поддержки для решения вопроса;
- другие исключительные обстоятельства, неописанные в данном перечне.
Срок обработки вопросов может быть увеличен в связи с повышенной нагрузкой по данному каналу связи.
Для сайта-визитки включить отображение услуг вместо товаров и настроить внешний вид формы можно в разделе "Сайт" в блоке "Действие по кнопке "купить"".
В полной версии inSales поменять внешний вид сайта можно с помощью редактора сайта. Для услуг можно выбрать и настроить виджет "Форма → Форма заявки". Отклики на формы будут доступны в разделе "Заказы". Также при необходимости можно выбрать виджет карточки товара и модифицировать его внешний вид.
Если среди существующих виджетов нет подходящего, напишите обращение в техническую поддержку по инструкции из статьи.