Что такое лид-трекинг и чем он полезен для интернет-магазина

В последнее время маркетологи стали оценивать эффективность работы интернет-магазинов по количеству лидов. Эксперты полагают, что большое количество потенциальных покупателей способствует увеличению продаж и прибыли организации. Однако, это не совсем так. Ведь далеко не каждый лид становится клиентом. Поэтому так важно отслеживать информацию о заявке: откуда она пришла, какой канал продвижения поспособствовал возникновению лида и насколько пользователь близок к покупке. Все эти показатели относятся к лид-трекингу. Отслеживая действия лидов на сайте, можно не только влиять на скорость закрытия сделки, но и снимать барьеры, которые возникают у посетителей на пути оформления заказа.

Понятие лид-трекинга

Говоря о лид-трекинге, стоит разобрать и понятие лида. Лид — это потенциальный покупатель, который выразил заинтересованность в покупке товара или приобретении услуги на каком-либо сайте. Сам по себе лид не является клиентом. Это лишь заявка, с которой нужно еще поработать, чтобы перевести ее из статуса лида в статус покупателя. Порой работа с лидами оказывается сложнее, чем привлечение лидов. Лид всегда рассматривается с точки зрения контактных данных. Это может быть мобильный телефон, адрес электронной почты, заявка на обратный звонок или прохождение опроса. В любом случае, в базу лидов попадают данные человека, с помощью которых менеджер может связаться с потенциальным покупателем.

Понятие лид-трекинга подразумевает изучение лидов с целью выяснения определенных моментов. Лид-трекинг не направлен на непосредственную работу с заявками. Здесь важно выяснить, как можно воздействовать на поведение пользователя и какие моменты нужно доработать, чтобы путь клиента от оформления заявки до покупки стал короче. Когда посетитель интернет-магазина проявляет интерес к товару, он попадает в воронку продаж. На каждом этапе воронки его так или иначе прогревают и в любой момент он может стать клиентом. Отслеживая действия пользователей, можно собирать информацию и делать выводы о том, что представляет интерес для потребителей, а что нет, с какими элементами сайта охотнее всего взаимодействуют посетители.

Польза лид-трекинга для бизнеса

Отслеживание действий лидов может оказывать влияние на продажи. Также благодаря лид-трекингу можно улучшать работу маркетинговых инструментов и оценивать эффективность используемых каналов продаж и рекламы.

Чем полезен лид-трекинг для интернет-магазина:

• определяет источник возникновения заявки;
• определяет те источники, с которых пришли заявки, принесшие наибольшее количество продаж;
• оценивает эффективность рекламных кампаний;
• помогает грамотно распределять и экономить рекламный бюджет;
• собирает информацию о потенциальных клиентах, что позволяет составлять портреты целевой аудитории и сегментировать ее;
• облегчает работу менеджеров по продажам, операторов и консультантов;
• дает понимание того, насколько близок пользователь к совершению покупки;
• позволяет улучшать сценарии общения с клиентами и скрипты продаж;
• способствует устранению барьеров и сомнений, которые возникают у покупателей на пути оформления заказа;
• помогает сокращать время совершения сделки;
• помогает владельцу бизнеса и сотрудникам понимать, какой именно маркетинговый подход является наиболее качественным;
• экономит время и ресурсы, которые часто тратятся на тупиковые задачи и решения.

Как отследить и проанализировать лиды

Контекстная реклама, таргетированная реклама, социальные сети, мессенджеры, поисковая выдача — пользователи рассредоточены по десяткам различных каналов. И порой бывает нелегко определить, какая именно площадка приносит больше клиентов, чем другие. Поэтому важно знать, где обитают потенциальные и действующие покупатели, как они себя ведут и чем интересуются.

Способы отслеживания лидов:

• Использование CRM-систем. Сервисы со встроенными CRM помогают управлять не только действующими, но и потенциальными клиентами. Этот способ будет особенно актуальным для тех компаний, где сделка длинная и пользователю требуется пройти несколько стадий, прежде чем приобрести товар. CRM-система поможет менеджеру продвинуть покупателя по воронке и подскажет о выполнении важных действий.

• Использование сервисов и систем аналитики. Бесплатные Яндекс.Метрика, Google Analytics и другие платные сервисы, такие как Roistat, Retail Rocket, Moneyplace, Jstick анализируют прошлые и действующие рекламные кампании, помогают строить стратегии для продвижения бизнеса. Поведение потенциальных покупателей тоже можно отслеживать благодаря этим программам.

• Использование UTM-меток. Проставить такие метки на ссылки не сложно, а благодаря UTM можно со 100% точностью определить, откуда пришел покупатель, с какого сайта он перешел по ссылке. Благодаря этому способу можно оценить, насколько оправданы вложения в тот или иной инструмент продвижения. Например, если замечено, что большое количество клиентов приходят благодаря размещенной рекламе у блогера, есть смысл рассмотреть и других блогеров, чтобы увеличить поток покупателей.
• Использование пикселей. Специальный JavaScript-код устанавливается на сайт, с помощью этого пикселя собирается информация о пользователях и из действиях на ресурсе. Такой инструмент часто подключают для оптимизации рекламных кампаний. Пиксель может показать, какие кнопки нажимал посетитель, какие товары складывал в корзину, какой раздел посетил перед тем, как закрыть страницу.
• Подключение коллтрекинга. Сервис для отслеживания звонков считается одним из самых важных и значимых инструментов, которые применяются в лид-трекинге. Коллтрекинг определяет, какое именно рекламное объявление заинтересовало клиента, из какого региона поступил звонок, записывает разговор с покупателем и автоматически классифицирует заявки исходя из содержания беседы.

Способы анализирования лидов:

1. Взаимодействие с потенциальными покупателями. Не все пользователи, которые попали в воронку, готовы сразу же совершить покупку. Многие нуждаются в постепенном прогреве. Но это не означает, что нужно игнорировать такие заявки. Работать с холодными лидами тоже нужно. Делать это можно с помощью email-рассылок, отправке сообщений в чат-ботах и при помощи виртуальных помощников, которые производят обзвон клиентской базы.
2. Получение реальных отзывов. В процессе разговора с потенциальным клиентом имеет смысл выяснить, как человек нашел адрес сайта. Это нужно для того, чтобы получить правдивые сведения об источниках трафика.
3. Оценка лидов по определенным характеристикам. Чтобы процесс сегментации пользователей происходил быстрее и качественнее, стоит составить список характеристик, которые важны именно для данного бизнеса. Например, пол, возраст, регион проживания, в какое время суток обычно посещают сайт, имеется ли автомобиль/дети/домашние животные и так далее. Благодаря изучению данных, можно понять, кто именно является целевой аудиторией и составить подробные портреты покупателей. Это позволит оптимизировать продажи и предлагать клиентам те варианты, которые непременно их заинтересуют.

Как внедрить лид-трекинг в бизнес

Современные сервисы по управлению лидами автоматически анализируют активность различных каналов, следят за эффективностью рекламных кампаний, оценивают позицию лида внутри воронки продаж и записывают всю собранную информацию о клиентах и сделках в удобном формате. Не всегда у предпринимателей есть возможность подключить платный инструмент. В таком случае можно пользоваться онлайн-таблицами или таблицами в Excel. Но на это придется потратить немало времени и сил. К тому же, точность аналитики будет страдать при ручном сборе информации.

Чтобы самостоятельно выяснить, относится ли лид к целевой аудитории и как близко он находится к тому, чтобы совершить покупку, нужно выяснить некоторые моменты. Для получения нужной информации можно пообщаться с пользователем напрямую. Список вопросов, которые помогут определить квалификацию заявки и спланировать дальнейшие действия:

1. Относится ли пользователь к целевой аудитории? Похож ли он на того, кто может заинтересоваться товаром, представленном на сайте?
2. Сможет ли товар решить его проблему? Как изменится его жизнь после совершения покупки?
3. Может ли пользователь самостоятельно принимать решение о покупке? Зависит ли его решение от других членов семьи? Если да, то как?
4. Что может стать решающим фактором при принятии решения о покупке?
5. Что поможет пользователю принять положительное решение?
6. Что может оттолкнуть пользователя от совершения покупки?
7. Какие действия уже совершил пользователь? Какие касания с продуктом/брендом он выполнил?

Предпочтительнее доверить процесс отслеживания и анализа лидов специальному программному обеспечению. Большинство сервисов легко связываются между собой и могут быть интегрированы с другими программами с помощью услуг программиста. Чтобы внедрить в бизнес лид-трекинг, стоит попробовать несколько доступных вариантов и выбрать наиболее подходящую систему. Сервисы лид-трекинга могут устанавливаться на стационарный компьютер. Также доступны облачные версии программ и те, которые реализуются на сервере. Существуют различные варианты для всех типов операционных систем.

Список сервисов для лид-трекинга:

• LeadBack;
• Alloka;
• Пакт;
• ProdaLet;
• DaData;
• WantResult;
• F1 call;
• Pipedrive;
• LeadPlan;
• CallKeeper;
• TimeDigital CRM;
• Smartcalls;
• Obzvonilka;
• nocrm.io;
• GEN CRM;
• U-CRM;
• Sales Creatio;
• iDIrector;
• StreamWood;
• Lead2Call;
• Oculisa;
• Zoho CRM;
• Salesforce Sales Cloud.

Что еще поможет в отслеживании лидов

Даже если в бизнесе будет использоваться сервис по отслеживанию лидов, некоторые действия нужно будет доработать самостоятельно. Зона ответственности этих действий определяется индивидуально для каждого бизнеса. Обычно вопросами взаимодействия с клиентами занимается маркетолог или другой специалист. Возможно, подобные решения будут приниматься при командном участии, что тоже положительно скажется на результате.

Элементы, позволяющие упростить процесс квалификации лидов:

1. Всплывающее окно с триггером. Когда у пользователя на сайте появляется поп-ап с вопросом или предложением, то щелкая на окно, человеку предлагается оставить контактные данные для дальнейшего взаимодействия: мобильный телефон или email. Не все покупатели любят оставлять свой номер. Поэтому идеальным вариантом будет предоставление выбора для посетителя: либо телефон, либо адрес почты.

2. Сегментация пользователей на главной странице сайта. Можно создать три разных лендинга для разных категорий покупателей. Такой вариант подходит такому бизнесу, услуги которого стоят дорого. Например, покупка недвижимости или услуги строительной бригады. Тогда при попадании на сайт пользователям будет предлагаться три ценовых сегмента и они сами выберут наиболее предпочтительный для них.

3. Триггерное сообщение в чат-боте или другой рассылке. Если на сайте или в мессенджере используется виртуальный помощник в виде чат-бота, то в процессе общения с клиентом можно отправлять ему триггерное сообщение с конкретным предложением или наводящим вопросом. Такое сообщение будет вовлекать пользователя в диалог и квалифицировать его в зависимости от потребностей и покупательской способности. Этот способ упростит работу менеджеров и позволит потребителю быстрее принять решение о покупке.

Коротко о главном

Чтобы наработать хорошую клиентскую базу, состоящую из лояльных покупателей и целевой аудитории, нужно научиться привлекать лиды и правильно с ними взаимодействовать. На процесс создания такой базы может потребоваться значительное количество времени, которое в условиях современного рынка не каждый предприниматель может себе позволить. Поэтому так важно отслеживать источник исходящей заявки и то, какую ступень в воронке продаж она занимает. Выполнение этих действий поможет активнее привлекать клиентов, сокращать путь сделки. Кроме того, лид-трекинг позволяет оптимизировать некоторые процессы в компании, повышать эффективность работы сотрудников, превращать холодные заявки в горячие и тем самым увеличивать количество продаж.