Превращаем посетителей в покупателей: как выбрать и установить онлайн-чат на своём сайте

В эпоху цифровизации личный контакт остается ключевым в выборе товаров и услуг. Клиенты ценят возможность быстро получить ответы на свои вопросы от консультантов онлайн. Однако для многих владельцев бизнеса задача выбора и настройки онлайн-чата кажется сложной: как выбрать и не ошибиться с расчётами стоимости? 

В статье мы предлагаем конкретные рекомендации по выбору онлайн-чата, делимся практическими советами по его настройке и анализируем, сколько это будет стоить.

Онлайн-чат: почему стоит его использовать 

Онлайн-чат на сайте — не только модная фича, но и мощный инструмент для бизнеса. Он добавляет сайту несколько преимуществ:

1. Мгновенная помощь посетителям. 

В отличие от электронной почты или звонков, онлайн-чат позволяет ответить на вопросы посетителей здесь и сейчас. Например, если кто-то не может найти нужный раздел на сайте, оператор сразу же поможет, что повышает шансы на покупку.

2. Увеличение продаж.  

Онлайн-чат удержит клиента, который может покинуть сайт, если не нашёл нужный товар. Достаточно просто помочь с поиском или рассказать об условиях оформления заказа.

3. Сбор отзывов и предложений.  

Через чат посетители могут легко оставлять свои пожелания и жалобы, вы сможете сразу реагировать и улучшать сервис. Операторы чата получают полезную информацию от клиентов, например, что их больше всего интересует на сайте. Это даёт шанс доработать предложение. Например, покупатели просят вернуть в продажу модель спортивного костюма, которую вы исключили.

4. Преимущество над конкурентами. 

Если ваши конкуренты еще не используют онлайн-чат, то он станет преимуществом, привлекая больше клиентов, которым важен быстрый доступ к информации и помощь.

Онлайн-чат не просто добавляет сайту современный инструмент коммуникации, но и становится мощным помощником в увеличении продаж, улучшении обслуживания и понимании ваших клиентов.

Функции и интерфейс: на что обратить внимание при выборе виджета 

Интеграция с сайтом и другими сервисами

Выбор онлайн-чата начинается с его совместимости с вашим сайтом и другими используемыми инструментами. Проверьте, легко ли он интегрируется с вашей CRM-системой и маркетинговыми платформами. Это облегчит обмен данными и уменьшит время на обучение команды.

Функциональность и удобство интерфейса

Чат должен отвечать вашим требованиям. Проверьте, есть ли в чате возможность отправки файлов, видеозвонков, автоматизированных сообщений, если это вам необходимо. Также оцените удобство интерфейса — как для ваших клиентов, так и для операторов. Чем проще управление, тем быстрее обучится команда и тем выше будет удовлетворенность клиентов.

Скорость работы и надёжность

Уделите внимание тому, насколько быстро сервис работает и как часто возникают сбои. Медленная загрузка или постоянные проблемы с доступом могут отталкивать клиентов.

Стоимость и масштабируемость

Ознакомьтесь с тарифами и определите, насколько виджет соответствует вашему бюджету. Учитывайте, что начальный пакет может оказаться недостаточным при вашем росте и развитии.

Поддержка и ресурсы для обучения

Убедитесь, что сервис предлагает качественную поддержку. Ещё важен доступ к руководствам и видеоурокам, которые помогут быстрее освоиться с новым инструментом.

10 лучших онлайн-чатов и сколько это будет стоить 

Jivo 

Позволяет взаимодействовать с клиентами через чат на сайте, звонки, социальные сети и мессенджеры. Умеет фильтровать спам. Интегрируется с большинством крупных CRM-систем, например, inSales или Bitrix, позволяя вести полную историю переписки со всеми клиентами в одном месте. Поддерживает более 20 языков и доступен как на компьютерах, так и на мобильных устройствах.

Стоимость: от 594 рублей в месяц при оплате лицензии на 2 года, есть пробный период 14 дней.

Chaport

Онлайн-чат предлагает функции автоматических ответов и аналитики. Легко интегрируется с различными платформами. Предоставляет мобильные приложения для iOS и Android, позволяя поддерживать связь с клиентами в любое время. Интерфейс дружелюбен к пользователям из любой страны благодаря многоязычной поддержке.

Стоимость: у сервиса два тарифа — «Pro» за 1 490 рублей в месяц и «Unlimited» за 4 990 рублей в месяц.

Verbox 

Сочетает онлайн-чат и колл-центр, включая приём звонков прямо с сайта. Интегрируется с ключевыми CRM, упрощая учёт взаимодействий с клиентами. Доступен на всех устройствах без ограничений.

Стоимость: от 99 рублей за 10 обращений, есть бесплатный тариф с ограниченными возможностями.

Bitrix24

Выделяется своей многофункциональностью: помимо общения в чате, он предлагает полный комплекс инструментов для управления продажами, задачами и проектами. Можно перенести все рабочие коммуникации в одно место. Идеально интегрируется в собственные продукты и службы. Поддерживается на всех платформах.

Стоимость: от 2 450 рублей в месяц за тариф «Базовый». 

Callibri

Привлекает внимание аналитикой посещаемости сайтов и результативностью рекламных акций. Обеспечивает совместимость с популярными CRM-системами, включая inSales, обеспечивая сохранение контактных данных и переписки с каждым посетителем. Доступно приложение для смартфонов, упрощающее использование вне рабочего места. Поддерживает работу на русском и английском языках.

Стоимость: от 1 000 рублей в месяц, в зависимости от функций и посещений сайта. Есть пробный период на 7 дней.

RedHelper

Фокусируется на российском рынке, предлагая продвинутые опции для обработки запросов клиентов. Хорошо интегрируется с российскими CRM-системами. Поддержка русского языка на высоком уровне, доступ к сервису возможен с любого устройства. Можно наблюдать за поведением посетителя в режиме реального времени: какой блок просматривает, чем интересуется, начинает печатать сообщение и т. д. Также сервис соберёт для вас информацию в нерабочее время, когда нет оператора онлайн.

Стоимость: тариф «Бизнес» — 960 рублей в месяц, тариф «Pro» — 1 855 рублей в месяц. Есть бесплатный тариф для некоммерческого использования.

Carrot Quest 

Нацелен на автоматизацию маркетинга и увеличение конверсии через персонализированное общение. Легко интегрируется с основными российскими CRM. Приложения доступны для всех популярных платформ, поддержка различных языков позволяет работать на международном рынке.

Стоимость: от 1 590 рублей в месяц. Есть бесплатная демо-версия.

Quickley

Известен гибкостью настроек и простым интерфейсом. Подходит для общения в соцсетях и мессенджерах в одном окне. По умолчанию в сервисе установлены настройки дизайна и даже приветственный текст, если нет времени или пока не хочется что-то менять, то пользуйтесь сервисом сразу. Есть интеграции только с amoCRM и Monday.

Стоимость: 990 рублей в месяц, есть бесплатный тариф, можно пользоваться, если активных контактов менее 100 за последние 30 дней. 

LiveTex

Предлагает набор функций для вызова и общения с клиентами: текстовые чаты, видеозвонки, обратные звонки (коллбэки). Имеет мощные возможности интеграции с CRM-системами, поддерживает все типы устройств, делая его удобным решением для крупного и мелкого бизнеса, подойдёт продавцам маркетплейсов.

Стоимость: от 375 рублей в месяц, есть бесплатный тариф для микробизнеса.

Каждый из онлайн-чатов обладает уникальным набором функций. Определитесь, какие наиболее важны для вас сейчас. 

Примечания:

*Интеграция с CRM/ERP: «Да» означает наличие широких возможностей интеграции, «Ограничено» указывает на базовую интеграцию или интеграцию с ограниченным набором платформ.

Пошаговая инструкция как добавить онлайн-чат на сайт на примере JivoSite 

1. Зарегистрируйтесь на сайте Jivo.ru, нажав на кнопку в правом верхнем углу. Пройти регистрацию можно с помощью соцсетей, электронной почты или аккаунта СберID.

2. Введите имя, которое будет видно посетителям вашего сайта, должность и фото. Например, «Ольга Иванова, менеджер службы поддержки». Фото лучше добавить, клиентам приятнее общаться, если они видят кто находится по ту сторону экрана.

3. Выберите приветственный текст. Можно посмотреть готовые варианты или написать свой. Текст должен подходить вашей целевой аудитории: если вы предлагаете услуги людям почтенного возраста, то обращайтесь уважительно; если ваши клиенты — зумеры, можно использовать их язык. 

Примеры приветственного текста:

«Привет! Меня зовут Анна, могу подобрать выгодный тур»

— В этом сообщении сразу говорим, что можно получить выгоду.

«Здравствуйте! Какие автодетали вас интересуют? Я могу рассказать о стоимости и сроках доставки»

— В этом сообщении обещаем помочь с основными вопросами: цена и как получить.

«Привет! Я — Мэри, я создана программистами. Если у вас возникнет вопрос, напишите его в чат. Я быстро приглашу живого консультанта»

— В этом сообщении не обманываем клиента, говорим, что отвечает бот, но если нужно, может подключиться живой человек.

4. Введите адрес сайта и укажите номер телефона, его не будет видно вашим клиентам, он может потребоваться для связи с вами команде сервиса.

5. Далее вас попросят сообщить, для чего вы проходите регистрацию, варианты ответа предлагаются.

6. Затем установите приложение Jivo, это можно пропустить и установить приложение позже.

7. Самый важный шаг: генерируется код, который вы должны вставить на каждую страницу сайта. Если сайтом занимается ваш специалист, то есть отдельная кнопка «Отправить данные разработчику».

8. Дальше добавляете вашу команду в сервис и можно начинать работать. Кстати, для вас и вашей команды в сервисе можно создать рабочий чат, это удобно. 

9. Для того, чтобы истории общения и данные о каждом клиенте хранились в одном месте, проведите интеграцию с вашей CRM-системой. Для этого в личном кабинете во вкладке слева найдите блок «Интеграции» и выберите платформу, с которой работаете. Если вы пока не подключили такую платформу, то можно попробовать бесплатно в течение 14 дней CRM inSales.

Как увеличить эффективность онлайн-чата

Увеличить эффективность онлайн-чата на сайте – значит сделать его более удобным и полезным как для пользователей, так и для вашей команды. Вот несколько способов:

• Первое, на что стоит обратить внимание – скорость ответа. Клиенты не любят ждать, и даже несколько секунд задержки могут их раздражать. Для решения этой задачи можно использовать автоответчики, которые мгновенно отправляют приветственное сообщение или информируют о времени ожидания.  

• Далее — очень важно знать своих клиентов. Благодаря инструментам аналитики, которые предоставляют сервисы онлайн-чата, можно понять, какие вопросы задают посетители чаще всего и когда они активнее всего обращаются за помощью. Эти данные помогут составить базу часто задаваемых вопросов и настроить автоответы, что значительно ускорит общение.

• Удобство использования онлайн-чата также влияет на эффективность. Убедитесь, что окно чата не мешает посетителям изучать содержимое сайта и легко заметно, когда это необходимо. Хорошая практика – предоставить возможность минимизировать чат или перенести окно в другой угол экрана.

• Ориентируйтесь на запросы. Составьте разные тексты для разных страниц сайта. Иногда приветственный текст отлично вписывается в контекст главной страницы сайта, и совсем не подходит, если клиент уже оформляет заказ, и у него появился вопрос. Добавить другой текст, например, в Jivo можно через добавление правил или через API. Если делаете это самостоятельно, то зайдите во вкладку «Автоматические действия» слева в личном кабинете. Затем отредактируйте подраздел «Активное приглашение в диалог». Если сайтом и настройками занимается специалист — то он сможет это сделать через API.

• Отличный способ повысить эффективность — персонализация общения. Если система чата поддерживает такую возможность, используйте имя клиента в обращении и сохраняйте историю предыдущих обращений, чтобы персонал мог оперативно вспомнить контекст запроса без необходимости каждый раз переспрашивать клиента.

• Наконец, регулярное обучение операторов. Технические возможности чата — это хорошо, но без квалифицированных людей, готовых помогать, технологии бесполезны. Проходите вместе с командой обучающие курсы, знакомьтесь с новыми функциями сервиса и улучшайте навыки общения с клиентами.

Следуя этим простым, но эффективным шагам, вы не только увеличите эффективность виджета, но повысите лояльность клиентов, а, значит, и количество продаж.

Заключение 

Онлайн-чаты — не только удобный инструмент общения для покупателей, но и мощное средство для бизнеса, позволяющее улучшить обслуживание клиентов и повысить продажи. 

Выбирая подходящее решение, изучите функционал и удобство настройки. Лучшие онлайн-чаты из нашей подборки дают обширные возможности для общения с клиентами в реальном времени, а инструкция по настройке поможет без труда интегрировать чат в ваш сайт. 

Эффективность виджета напрямую зависит от правильного использования: оптимизируйте работу с сообщениями, ориентируйтесь на клиентов, обучайте команду и используйте аналитику для улучшения сервиса.