Клиент пошел капризный. И то ему не так, и это не эдак. Чуть что не понравилось - идет к конкуренту, у которого все сделано идеально. Для того чтобы этого не произошло, управление интернет-магазином должно быть на уровне.
Управление интернет-магазином состоит из четырех больших частей: техническое, административное, управление продажами, управление рекламой и продвижением. Везде есть свои эффективные инструменты, применение которых облегчает задачу многократно. А заодно и повышает продажи, часто без участия владельца. Вообще автоматизация торговли - устойчивый тренд последних лет, особенно в сегменте e-commerce. Сотню менеджеров вполне можно заменить компьютерной программой. Впрочем, обо всем по порядку.
Техническое управление интернет-магазином
Включает в себя управление сайтом и товарными запасами.
Сайт магазина
Магазин, сделанный на самописном движке, скорее всего, не принесет ничего, кроме головной боли и экономить здесь не стоит. Да и вряд ли получится: за удобоваримый продукт программисты и разработчики просят немало, а на выходе будут сложности с оплатой, интеграциями с другими сервисами.
Поэтому важно выбрать правильную CMS, которая заточена на интернет-продажи, в которой уже есть интеграции, необходимые для эффекстивной работы интернет-магазина. Если у вас не такая CMS, то предлагаем рассмотреть переход на InSales.
Перенос сайта на InSales
Управление товарными запасами
Опишем идеальный случай: товары всегда есть на складе в нужном количестве, если что-то заканчивается - автоматически заказывается у поставщиков, а любая проданная позиция моментально списывается со складских остатков. Такой идиллии вполне можно достичь при помощи современных средств автоматизации учета - товароучетных программ. Они интегрируются с онлайн-кассами и другими приложениями и полностью контролируют складские запасы. Хорошие товаручетки: “ЕКАМ”, “МойСклад”, “1С-предприятие”.
Административное управление
Это управление персоналом и бухгалтерией.
Управление персоналом
Работа менеджеров по продажам - ключевой фактор успеха интернет-магазина. Все ваши старания может свести на нет один-единственный непутевый менеджер, хамящий по телефону или не успевающий обрабатывать заявки. И не будет толку от низких цен, широкого ассортимента и классного сервиса.
Работать здесь нужно в двух направлениях: создать в компании правильную рабочую атмосферу и автоматизировать коммуникации менеджер-заказчик. Для этого понадобится:
- внедрить систему мотивации персонала;
- правильно выстроить систему оплаты труда;
- стать авторитетом для своих подчиненных и сплотить их в единый организм, работающий на благо общего дела;
- внедрить CRM-систему. Такая программа поможет выявлять эффективных сотрудников, фиксировать и обрабатывать заявки, хранить информацию о клиентах и многое другое;
- правильно делегировать полномочия подчиненным.
Результаты опроса
Управление бухгалтерией и налоговыми делами
Подходы будут зависеть от масштаба деятельности, количества сотрудников, объема продаж и других факторов. Цель - правильно распоряжаться финансами, вести учет доходов и расходов, считать заработную плату сотрудникам и вовремя делать платежи в бюджет:
- для крупных компаний со штатом более 100 человек на ОСН нужен штатный главбух, да еще и с командой бухгалтеров;
- среднему бизнесу достаточно приходящего бухгалтера на аутсорсе. Он будет работать удаленно, а в офисе появляться раз в месяц, чтобы подписать бумаги;
- небольшой интернет-магазин с несколькими сотрудниками вполне может подключить онлайн-бухгалтерию к сайту. Программа сама посчитает расходы и доходы, заполнит и отправит налоговые декларации, перечислит деньги в бюджет.
Управление продажами
Здесь все упирается в понятие воронки продаж. Сделка должна быть настолько автоматизирована, насколько это возможно. Приведем пример.
Потенциальный клиент заходит на сайт первый раз. Товаров много, искать нужную позицию в каталоге не вариант. На странице должна быть организована удобная навигация, чтобы поиск происходил в пару кликов. Для этого понадобятся фильтры (по брендам, размеру, характеристикам - в зависимости от специфики ассортимента) и поиск (для тех, кто ищет что-то конкретное). Все это зависит от функционала сайта и дополнительных фишек, прикрученных к нему.
Теперь наступает самый важный этап - совершение оплаты. Для человека психологически трудно расстаться с деньгами, и он начинает сомневаться. А вдруг товар плохой? Или, может быть, у конкурентов дешевле? А что с доставкой? В этот момент сайт автоматически должен подстроиться под действия пользователя и выкатить триггеры, мотивирующие к завершению сделки. Система таких триггеров и есть воронка продаж.
В нашем примере это может выглядеть так: покупатель собирается уйти с сайта, но тут появляется окно с предложением скидки (бесплатной доставки, подарка и так далее). К тому же в окне чата появляется сообщение от менеджера с предложением проконсультировать по любому вопросу. Человек заинтересован и убирает курсор с красного крестика, продолжая двигаться по воронке продаж. Да тут еще всплывает таймер обратного отсчета, показывающий, что срок действия скидки истекает через сутки. В общем, клиент оказывается на крючке и переходит к оплате. Но и здесь воронка не перестает работать: она предлагает дополнительные товары, подписку на электронную рассылку, подключение к программе лояльности. В результате холодный лид становится постоянным клиентом, сам того не замечая.
Таймер обратного отсчета на сайте
Через пару недель система присылает электронное письмо, в котором предлагает купить новую модель товара с хорошей скидкой за то, что покупатель приведет еще троих знакомых.
Вот так работает воронка продаж. И это один из многих алгоритмов, которые можно реализовать с ее помощью. Для запуска воронки в автоматическом режиме понадобится определенный набор инструментов:
- система виджетов на сайте. Минимум: кнопка обратного звонка, окно чата, таймер обратного отсчета, комплект всплывающих окон. Причем настроить все надо так, чтобы виджеты были релевантны действиям посетителя на сайте. Если человек ищет ноутбук, а программа предлагает надувную лодку со скидкой, толку будет мало;
- сервис электронной рассылки. Напомнит о брошенной корзине, пришлет письмо с предложением скидки, даже поздравит с днем рождения;
- чат-бот. Менеджеры физически не смогут отвечать всем клиентам, по крайней мере, быстро. А больше пары минут (на самом деле и это очень много) никто ждать не станет. Ответы в окне чата должны появляться почти моментально. Это может сделать робот - специальная программа, способная отвечать на стандартные вопросы. Или нестандартные, все зависит от уровня чат-бота. Примитивные могут посоветовать как купить и оплатить, продвинутые помогут выбрать товар, предложить дополнительные, даже шутить умеют;
- система ремаркетинга и ретаргетинга. Работает на покупателей, которые уже побывали на сайте, но ничего не купили. Борется с брошенными корзинами. Один из видов догоняющей контекстной рекламы: после того, как человек ушел со страницы ни с чем, ему показываются рекламные блоки в ленте, на сервисах “Яндекса” и Google;
- пуш-уведомления, смс-оповещения. Приходят на телефон зарегистрированным покупателям. Содержание может быть любое: напоминание о брошенной корзине, предложение скидки, промокод, сообщение о проведении акции или распродажи.
Настроить автоворонку можно самостоятельно или обратившись в специализированное агентство. Можно поручить работу фрилансеру - они берут дешевле при нормальном качестве. Нужно только найти нормального специалиста.
Простая воронка продаж
Управление рекламой и продвижением
Конечная задача продвижения - привлечение трафика на сайт интернет-магазина и повышение его конверсии. Трафик - это число посетителей, конверсия - отношение зашедших к купившим. Проще всего трафик купить: заказать контекстную и таргетированную рекламу, настроить ремаркетинг. Но здесь есть большой минус: пока платите - трафик есть, перестаете - трафика нет. К тому же плата за клики и просмотры рекламных блоков могут съедать половину прибыли. Что толку от клиента, на привлечение которого было потрачено 3 тысячи рублей, а прибыли он принес 300? Реклама должна окупаться.
Куда интереснее пойти другим путем и получить органический трафик из поисковых систем. Работа долгая, сложная и недешевая, но и результат отличный: ваш интернет-магазин займет верхние строчки поисковой выдачи и посетители будут попадать на него из поиска по запросам. Да, вы правильно поняли: трафик в этом случае станет условно-бесплатным.
Вот что для этого понадобится:
- внешняя и внутренняя оптимизация сайта и всех его страниц;
- система внешних ссылок на ваш сайт с других ресурсов. Это повышает вес сайта в глазах поисковых систем, особенно Google;
- много качественного контента: статей блога, видеороликов, картинок;
- качественный SMM-маркетинг - продвижение в социальных сетях;
- офлайн-реклама: участие в конференциях и выставках, спонсорская помощь, реклама в офлайн-СМИ, продвижение бренда.
И, конечно же, инвестиции в рекламу должны окупаться, иначе теряется весь смысл. Рекламный бюджет надо постоянно анализировать, корректировать и перераспределять. Зачем вкладываться в контекст, если прибыли он не приносит? Лучше поднажать, например, на SMM, если оттуда приходит больше клиентов.
Все это можно и нужно автоматизировать для более эффективного управления при помощи следующих инструментов:
- системы сквозной аналитики. Показывают, из каких каналов продвижения приходят покупатели;
- коллтрекинг. Помогает связать телефонные звонки от покупателей с конкретными рекламными площадками;
- “Яндекс.Метрика” и Google Analytics. Анализируют и сегментируют трафик на сайт. По отчетам можно увидеть, с какими мероприятиями связан приток или отток посетителей, сделать выводы и скорректировать продвижение.
Заключение
При должной степени автоматизации управления интернет-магазина бизнесу под силу управлять небольшим коллективом. Затраты на автоматизацию быстро окупаются, поэтому не откладывайте в долгий ящик и начните работу в ближайшее время. Надеемся, статья была полезной.
