Бизнесом огромного размаха вполне может управлять один человек. Особенно если это касается электронной коммерции. Не верите? Тогда прочитайте нашу статью - самый полный гайд по инструментам и сервисам автоматизации бизнес-процессов интернет-магазина, позволяющим работать без сотрудников. Ну ладно, почти без сотрудников.
CRM-система
Автоматизирует взаимоотношения и коммуникации “компания-клиент”. Умеет контролировать работу персонала, формировать аналитику и отчетность. На каждого клиента заводится карточка, по которой отслеживается вся история взаимодействий.
Как это выглядит без CRM-системы
Менеджеры ведут клиентские базы в блокнотах, а особо продвинутые в excel-таблицах. Мониторы обклеены стикерами с номерами телефонов, датами, номерами заказов. В какой-то момент число покупателей переступает критическую массу и все начинает рушиться. Клиентов настолько много, что сотрудники физически не успевают фиксировать все данные. И начинается: забыли перезвонить, перепутали сроки доставки, привезли не то и не туда или вообще слили половину потенциальных покупателей. Просто не успели обработать заказы.
Как это выглядит с CRM-системой
Сервис ведет клиентские базы, сообщает сотрудникам о важных звонках, напоминает о заказах, ведет программы лояльности, занимается рассылками и даже поздравляет клиентов с днем рождения. И все это - в автоматическом режиме. С таким инструментом, как CRM-система, можно обслуживать больше клиентов при той же численности сотрудников. Количество заказов определяются физическими возможностями отгружать и отправлять, а не внимательностью и скоростью работы менеджеров по продажам.
Примеры хороших CRM-систем - Retail CRM, GENCRM, amoCRM.
Тарифы Retail CRM
Программа товароучета
Контролирует количество товара на складе, заказы переданные в службу доставки, продукцию заказанную у поставщиков.
Как это выглядит без товароучетки
Ходовой товар заканчивается в разгар продаж. Клиенты покупают одну и ту же позицию по 2 раза, а персонал толком вообще не знает, что сейчас лежит на полках склада. Чтобы хоть как-то контролировать ситуацию, сотрудники делают записи в блокнотах и журналах. Разумеется, одна путаница и неразбериха.
Как это выглядит с программой товароучета
Система автоматически делает заказы поставщикам, поэтому на складе всегда и всего в достатке. Встроенная аналитика позволяет заказывать больше ходовых позиций и меньше тех, что не пользуются большим спросом. Товароучетные программы интегрируются с онлайн-кассами. Из-за этого проданный товар моментально улетает со складских остатков - не нужно ничего вычеркивать вручную.
Популярные сервисы товароучета - “ЕКАМ”, “МойСклад”, “Большая птица”.
Товароучетная система “ЕКАМ”
Облачная бухгалтерия
Формирует налоговую отчетность, заполняет декларации, передает их в ФНС. Умеет считать зарплату сотрудникам. Формирует аналитику по финансовым показателям: выручке, прибыли, убыткам, товарообороте.
Как это выглядит без электронной бухгалтерии
Вариантов несколько: бухгалтер на аутсорсе, услуги сторонних агентств, “знакомая девочка за коробку конфет нам все заполнит”. Некоторые ИП заполняют документы сами, иногда даже удачно. Но чаще нет: инспектор раз за разом возвращает бумаги на переделку, а то и делает доначисления и выписывает штрафы.
Как это выглядит с электронной бухгалтерией
Подключаете сервис и он самостоятельно формирует бухгалтерскую отчетность на основании первичных документов. Для интернет-магазина, принимающего только онлайн-платежи, даже вводить ничего не нужно. Программа вытащит данные из операций по расчетному счету. А в конце периода подаст декларации и оплатит налоги. Вы узнаете об этом по уведомлению системы. Никаких лишних забот.
Примеры облачных бухгалтерий - "МоеДело" или “Контур.Бухгалтерия”.
Тарифы интернет-бухгалтерии "МоеДело"
Коллтрекинг
Отслеживает, откуда приходят клиенты, по телефонным звонкам. Сервис дает понимание того, из каких рекламных каналов приходит больше всего посетителей. Он отслеживает поступившие звонки и связывает их с конкретной рекламной площадкой. А теперь по-умному: коллтрекинг - это инструмент аналитики входящих звонков, позволяющий определить эффективность рекламы и распределить бюджет между площадками продвижения.
Как это выглядит без коллтрекинга
Никак не выглядит. Менеджер никогда не узнает, откуда клиент взял номер телефона. Ну разве что спросит напрямую. Но не факт, что клиент сам это помнит. В результате непонятно, какой рекламный канал приносит прибыль, а какой - сливает бюджет.
Как это выглядит с коллтрекингом
Система дает аналитику входящих звонков в автоматическом режиме. После каждой рекламной кампании можно отследить эффективность конкретного канала и скорректировать продвижение. Например, отказаться от контекстной рекламы и поднажать на соцсети.
Популярные коллтрекинг-сервисы - Mango office, Callibri.
Преимущества МультиТрекинга Callibri
Системы сквозной аналитики
Сквозная аналитика - это система, которая показывает эффективность инструментов продвижения вашего ресурса. Она собирает данные со всех каналов рекламы и показывает, какие из них работают лучше, а какие - хуже. Кстати, коллтрекинг часто является одним из инструментов системы сквозной аналитики и входит в ее состав.
Как это выглядит без системы сквозной аналитики
Как и в предыдущем случае, тоже никак не выглядит. Менеджер никогда не узнает, с какого канала пришла заявка, если он, конечно, не телепат. В результате можно вливать много денег в неэффективные маркетинговые и рекламные инструменты и находить должным вниманием те, что действительно дают лиды.
Как это выглядит с системами сквозной аналитики
Вручную такое сделать нереально - не будешь же спрашивать каждого покупателя, откуда он про вас узнал и как сделал заказ. Нужна штука позабористее - такая, что самостоятельно в автоматическом режиме будет делать эту работу. Эта штука и есть система сквозной аналитики. Она собирает и анализирует информацию со всех источников и по щелчку кнопки мыши выдает вам готовый результат. Прямо на экране монитора. Система показывает САС (стоимость привлечения клиента), окупаемость рекламных инвестиций (ROMI), показывает слабые места рекламных кампаний, анализирует конверсию.
Правда, есть одно “но”: сквозная аналитика окупается при бюджетах на рекламу более ста тысяч рублей. Если вы прикупили трафика на 10 тысяч и анализируете его эффективность за 15, это выглядит, как минимум, странно.
Популярные системы сквозной аналитики - ROIstat, PrimeGate, MANGO OFFICE.
Простой интерфейс MANGO OFFICE
Чат-боты
Инструмент, заменяющий менеджеров по продажам при общении в чате на сайте, в мессенджерах и социальных сетях. Смотрите, что представляет собой стандартная покупка в интернет-магазине? Человек заходит на сайт, выбирает товар, делает заказ, оплачивает. По ходу у него могут появиться вопросы. Обычно они шаблонны и однотипны:
- как заказать;
- как оплатить;
- сколько стоит;
- когда привезут;
- что выбрать;
- куда привезут;
- и так далее.
Так вот, на стандартные вопросы в окне чата легко сможет ответить компьютерная программа - чат-бот. Боты бывают простые и продвинутые. Простые алгоритмы имеют в своем арсенале набор ответов на шаблонные вопросы. Работают по принципу “если - то”. Продвинутые чат-боты обучаются в процессе общения и построены на основе искусственного интеллекта. Им под силу задачи посложнее шаблонных.
Как это выглядит без чат-бота
“Извините, все операторы чата сейчас заняты. Вам ответит первый освободившийся специалист” - вот как выглядит. А пока специалист освобождается, клиент уже заказывает у конкурента пошустрее.
Как это выглядит с чат-ботом
Этот отвечает в чате моментально. Причем сотне клиентов одновременно. И всем в тему. И только в крайнем случае переводит на живого специалиста, когда задача нестандартна. Прикиньте, сколько клиентов вы теряете из-за того, что вовремя не отвечаете на вопросы? Так вот, с ботом такое невозможно в принципе.
Популярные сервисы по созданию и запуску чат-ботов - Botmother, ChatGun, Flow XO.
Возможности платформы ChatGun
Автоворонка продаж
Если сильно упростить, автоворонка - это набор действий со стороны сайта, который не позволяет человеку покинуть страницу просто так. Она удерживает его внимание при помощи различных фишек. Сайт словно подстраивается под действия пользователя, привлекая его внимание. В результате конверсия повышается в разы, причем без участия человека.
Как это выглядит без автоворонки
Человек предоставлен сам себе. Захотел - покинул сайт, захотел - бросил корзину, захотел - оставил контакты. Не пожелал - не оставил. И никто его не удержит. Разве что менеджер, который вовремя перезвонит или напишет в чате. Но для этого нужно нанять слишком много менеджеров.
Как это выглядит с автоворонкой
Пользователь заходит на страницу интернет-магазина в поисках смартфона. Вроде все стандартно: цены, ассортимент, доставка. Ничего особенного, надо идти на другой сайт. Но тут появляется всплывающее окно с предложением скидки. Это начинает отрабатывать автоворонка. Клиент заинтересован, он хочет скидку. Конечно, он кликает по кнопке “Получить скидку”. Система переводит его на следующий этап. Она сообщает, что бонусы распространяются на вновь зарегистрировавшихся пользователей. Человеку предлагается оставить контактные данные. Посетитель заполняет простенькую форму и получает доступ к личному кабинету. Там уже висит промо-код со скидкой и заветная кнопка “купить”.
Но покупатель начинает сомневаться. “Знаем мы ваши скидки”, думает он. “Я сейчас в другом магазине и без скидки дешевле найду”. Но не тут-то было. Автоворонка только набирает обороты и уже не выпустит человека из своей орбиты. На сайте появляется таймер обратного отсчета. Оказывается, скидка ограничена во времени. Одновременно с этим открывается чат, где менеджер (или чат-бот) предлагает помощь в оформлении заказа.
Потом система предлагает клиенту дополнительные товары для его нового смартфона: наушники, защитную пленку, гарнитуру и чехол. А спустя несколько месяцев программа отправляет клиенту электронное письмо с уведомлением о том, что вышла новая модель смартфона. И есть возможность купить ее с хорошей скидкой. Так покупатель из случайного становится постоянным.
Автоворонка продаж в интернет-магазине
Приведенный пример - один из бесчисленного множества вариантов работы автоворонки продаж. Ее можно настраивать под конкретный продукт, специфику бизнеса и другие факторы. В любом случае главное то, что она полностью заменяет работу персонала.
Сервисы автоматических электронных рассылок
Отправляют письма по электронной почте и смс-сообщения зарегистрированным пользователям. С ее помощью можно возвращать ушедших покупателей, напоминать о брошенных корзинах, оказывать техническую поддержку, давать консультации. Многим пользователям так удобнее: есть время сформулировать вопрос и написать дополнительное письмо если что-то забыто.
Как это выглядит без сервиса электронных рассылок
Менеджеры отправляют письма вручную. Долго, трудозатратно, неэффективно. Да и платить работникам за то, что они работают в качестве секретарей, нерентабельно.
Как это выглядит с сервисом электронных рассылок
Собственно, все происходит автоматически. Умные программы не только отправляют письма, но и умеют вести самую настоящую переписку.
Корреспонденция распределяется по сегментам ЦА и каждый получает релевантного содержания письмо. Это могут быть коммерческие предложения, промокоды, рассылки статей из блога, поздравления и многое другое.
Популярные сервисы для создания смс и email-рассылок - MailChimp, SendPulse, ProgramLine.
Возможности SendPulse
Итак, теперь вы во всеоружии и можете приступать к автоматизации своего интернет-магазина. Удачи!
